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Recherche et fidélisation des clients d’une entreprise : Cas de IDEAL CARRELAGE

Recherche et fidélisation des clients d’une entreprise : Cas de IDEAL CARRELAGE SOMMAIRE Avant-propos..........................................................................................................................................3 DEDICACE...............................................................................................................................................4 REMERCIEMENT.....................................................................................................................................5 INTRODUCTION......................................................................................................................................6 PREMIERE PARTIE : GENERALITE SUR IDEAL CARRELAGE.......................................................................7 SECTION I: PRESENTATION D’IDEAL CARRELAGE....................................................................................8 I–Historique........................................................................................................................................8 II–Activités..........................................................................................................................................8 III-Situation actuelle...........................................................................................................................8 SECTION II : ORGANISATION FONCTIONNELLE.......................................................................................9 I- La direction générale..................................................................................................................9 II- Le service commercial................................................................................................................9 III- Le service transit...................................................................................................................10 IV- Le service livraison................................................................................................................10 V- Le service facturation comptabilité..........................................................................................10 VI- Organigramme......................................................................................................................11 SECTION III : LES DIFFERENTS PRODUITS D’IDEAL CARRELAGE.............................................................12 I- Les carreaux..............................................................................................................................12 1- Définition..............................................................................................................................12 2- Le grès Céram.......................................................................................................................12 3- Les grés émaillés...................................................................................................................13 4- Les galets..............................................................................................................................13 5- Les faïences..........................................................................................................................13 6- Les marbres..........................................................................................................................14 DEUXIÈME PARTIE : RECHERCHE ET FIDÉLISATION DES CLIENTS D’IDEAL CARRELAGE.........................15 SECTION I : LES TECHNIQUES DE RECHERCHE DES CLIENTS..................................................................16 I- Les techniques de prospection.................................................................................................16 1) Recherche de l’information ou préparation de la prospection.............................................16 2) La sélection de la cible..........................................................................................................17 3) Choix et outils de prospection..............................................................................................18 4) Organisation des tournées et prises de contacts..................................................................19 Réalisé par KOUAME N’DJEKUA LARISSA CLOTILDE / BTS Gestion Commerciale Page 1 Recherche et fidélisation des clients d’une entreprise : Cas de IDEAL CARRELAGE 5) Prise de contact et découverte des clients...........................................................................19 6) Présentation des produits et argumentaire..........................................................................21 7) Traitement des préoccupations des clients..........................................................................22 8) Conclusion de contrats.........................................................................................................23 SECTION II : LA FIDELISATION DES CLIENTS..........................................................................................24 I- La fidélité..................................................................................................................................24 II- La mesure de fidélité des clients..............................................................................................25 1) Le cycle de vie des clients.....................................................................................................25 2) L’indice de satisfaction des clients........................................................................................25 3) Le taux de résonnance des clients........................................................................................25 III- Les factures de fidélité..........................................................................................................25 TROISIEME PARTIE : OBSERVATIONS....................................................................................................26 CRITIQUES............................................................................................................................................27 I- Le personnel administratif........................................................................................................27 1) Le secrétariat........................................................................................................................27 2) Le service commercial..........................................................................................................27 3) L’action de communication..................................................................................................28 Suggestions..........................................................................................................................................28 I- Le personnel administratif........................................................................................................28 1) Le secrétariat........................................................................................................................28 2) Le service commercial..........................................................................................................28 CONCLUSION........................................................................................................................................29 ANNEXES..............................................................................................................................................30 Réalisé par KOUAME N’DJEKUA LARISSA CLOTILDE / BTS Gestion Commerciale Page 2 Recherche et fidélisation des clients d’une entreprise : Cas de IDEAL CARRELAGE Avant-propos L’école de formation CEFIAT (Abidjan Plateau) a pour vocation de fournir aux étudiants, une formation nécessaire pour faire d’eux des futures cadres capables d’entreprendre et de décider Ainsi, pour remplir cette mission, elle s’impose en son sein diverses filières de formation dans le domaine de : La Gestion Commerciale, la Finance Comptabilité et gestion d’entreprise, l’Informatique Développeur d’Application, les Ressources Humaine et Communication l’assistant de direction. Le premier cycle est sanctionné par le BTS (Brevet de Technicien Supérieur) au bout de 2 ou 3 ans selon le niveau d’étude d’entrée suivi d’un stage pratique en entreprise après l’admissibilité pour déboucher sur la rédaction d’un rapport de stage qui permettra à l’étudiant d’avoir des aptitudes professionnelles à travers une réflexion sur un thème précis Le second cycle pour les étudiants ayant déjà un BAC+2 où ils finissent dans le système LMD avec la licence, le Master et le Doctorat C’est dans cette dynamique que s’inscrit ce présent rapport réalisé au sein de la société IDEAL CARRELAGE et qui sera soumis à l’appréciation d’un jury Réalisé par KOUAME N’DJEKUA LARISSA CLOTILDE / BTS Gestion Commerciale Page 3 Recherche et fidélisation des clients d’une entreprise : Cas de IDEAL CARRELAGE DEDICACE Consciente du fait que DIEU est le bâtisseur de ma vie, je luis dédie ce présent rapport en guise de ma reconnaissance pour son infini bonté, sa grâce et sa bénédiction en tout temps et tout lieu. Je le dédie également à toutes les personnes qui m’ont soutenue lors de ma formation entre autre : Mon père Kouamé Adou Herve Ma mère Tanobla Lucie épouse Kouamé A mes Frères et Sœurs Enfin, à tous mes ami(e)s et à tous ceux qui ont contribué à nous apporter une formation et un encadrement efficient dans le nouveau domaine d’étude pour lequel nous avons opté. Puisse DIEU le tout puissant vous bénir, vous protéger et vous garder Réalisé par KOUAME N’DJEKUA LARISSA CLOTILDE / BTS Gestion Commerciale Page 4 Recherche et fidélisation des clients d’une entreprise : Cas de IDEAL CARRELAGE REMERCIEMENT L’homme, quelque soit sa grandeur a toujours besoin de son semblable pour évoluer, c’est pourquoi nous ne saurions rédiger ce rapport de stage sans exprimer notre profonde gratitude et notre reconnaissance à tous ceux qui de près ou de loin ont participé à son élaboration. A ce propos, nous tenons à remercier tous le corps professoral et le personnel d’encadrement du Groupe CEFIAT Plateau. Pour tous les efforts consentis afin de nous donner une formation de qualité. Dans ce dit rapport de stage nous témoignons, notre reconnaissance à Monsieur Assouou Bertin (Directeur Général de Idéal Carrelage) que nous garderons en mémoire, toute la rigueur pour son encadrement particulier et remarquable. Nos remerciements vont à l’endroit de tout le personnel de Idéal Carrelage qui a su nous faire bénéficier de son savoir faire et de son savoir être. Pour cela nous remercions :  Mr Atsé Yapo : Responsable Commerciale de Prémium  Mr Ayemou Jean Marc: responsable commerciale  Mr Bohiri Dallo Jean Claude : superviseur générale et responsable des stocks  Mlle Aïé Charlotte : commerciale à prémium  Mme Mohamed Ohinene Angel : assistante et secrétaire du directeur générale  Mr Emmanuel : responsable du service transit  Mme Traore Anne Valerie : comptable  Mme Yéboua: administrateur  Mlle Do Nadia: caissière L’oubli étant l’ennemi de l’homme, que celui qui n’aurais pas été remercié le soit par DIEU le Seigneur Tout Puissant. Réalisé par KOUAME N’DJEKUA LARISSA CLOTILDE / BTS Gestion Commerciale Page 5 Recherche et fidélisation des clients d’une entreprise : Cas de IDEAL CARRELAGE INTRODUCTION Dans cet environnement mondialisé et sans cesse en court de mutation où la concurrence est évoluée, le développement et la consolidation sont les gages de toutes entreprises. C’est dans ce cadre que va naître Idéal carrelage. Cette situation va donc entraîner une vive concurrence dans la conquête de la clientèle devenue rare et exigeante. Les clients sont en générale la raison d’exister des entreprises ; sans eux elles ne peuvent se développer et prospérer étant donné qu’elles doivent s’autofinancer. Pour ce faire, une entreprise doit faire la différence par la qualité de ses prestations de services pour mieux répondre aux attentes de la clientèle. Ainsi doit elle accorder une place de choix dans la politique de gestion de la clientèle afin d’être mieux apprécier. C’est pourquoi lors de notre séjour à Idéal carrelage ; nous avons opté pour le thème : « recherche et fidélisation des clients de idéal carrelage ». L’élaboration de ce thème s’articulera autour de trois (3) grands axes qui sont :  Généralité sur idéal carrelage  Recherche et fidélisation des clients d’idéal carrelage  Observation Réalisé par KOUAME N’DJEKUA LARISSA CLOTILDE / BTS Gestion Commerciale Page 6 Recherche et fidélisation des clients d’une entreprise : Cas de IDEAL CARRELAGE PREMIERE PARTIE : GENERALITE SUR IDEAL CARRELAGE Réalisé par KOUAME N’DJEKUA LARISSA CLOTILDE / BTS Gestion Commerciale Page 7 Recherche et fidélisation des clients d’une entreprise : Cas de IDEAL CARRELAGE SECTION I: PRESENTATION D’IDEAL CARRELAGE I–Historique Crée dans le but d’opérer dans certains domaines ; idéal carrelage est une société à responsabilité limitée (SARL) avec plusieurs associés qui se supportent les pertes qu’a concurrence de leurs apports. Elle fut crée sous le numéro RCCM : CI-ABJ-03-B-2647 du 17/12/2003 avec un capital social de 4.500.000f Cfa, lui permettant d’opérer en qualité d’importateur régulier II–Activités L’activité d’idéal carrelage est essentiellement portée sur l’importation des matériaux de construction telle que le carreau, le marbre, les galets, les shingles, les tuiles, et la robinetterie etc. III-Situation actuelle Bien qu’ayant plusieurs concurrents ; idéal carrelage se porte mieux dans cette panoplie de société d’importation de matériaux de construction que regorge la côte d’ivoire. Pour cela elle dispose d’une direction dynamique qui coordonne toutes les opérations de livraison, de transit et commerciales. SECTION II : ORGANISATION FONCTIONNELLE I- La direction générale Réalisé par KOUAME N’DJEKUA LARISSA CLOTILDE / BTS Gestion Commerciale Page 8 Recherche et fidélisation des clients d’une entreprise : Cas de IDEAL CARRELAGE La direction générale est l’organe suprême d’Idéal carrelage. Elle supervise les travaux effectués et passe en revu les dossiers qui dépassent la compétence des chefs de services. Elle a pour but d’assurer la bonne tenue de l’entreprise, pour cela la direction générale à le pouvoir de programmer les réunions hebdomadaire et constitue le pouls des signataires qui ont procuration de viser les documents administratifs. II- Le service commercial Considéré comme la cheville ouvrière de l’entreprise, le service commercial a pour but de :  Fixer les prix des marchandises après toutes les opérations douanières,  De suivre l’évolution des ventes afin de déclencher la passation des commandes  de coordonner les opérations de livraison et de faire un état hebdomadaire, disposant d’un service technique ; il a aussi pour rôle de planifier la suivie des chantiers. C’est aussi ce service qui nous a accueilli pour la rédaction de notre rapport de stage. III- Le service transit Il est considéré comme le service le plus important compte tenu de ses responsabilités qui détermine le fonctionnement de l’entreprise. Réalisé par KOUAME N’DJEKUA LARISSA CLOTILDE / BTS Gestion Commerciale Page 9 Recherche et fidélisation des clients d’une entreprise : Cas de IDEAL CARRELAGE Ainsi, ce service s’occupe de certaines uploads/Management/ recherche-et-fidelisation-des-clients-d-x27-une-entreprise.pdf