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La contribution du community management au développement de la communauté virtu

La contribution du community management au développement de la communauté virtuelle de l’entreprise Etude de cas : SARL AYRADE ECOLE DES HAUTES ETUDES COMMERCIALES Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de Master en sciences commerciales Option : Marketing THEME : Elaboré par : Encadreur : Mlle. Chiraz REFFAS Dr. Abdenacer KHERRI Maître de conférences à EHEC Alger 6ème promotion Juin 2019 La contribution du community management au développement de la communauté virtuelle de l’entreprise Etude de cas : SARL AYRADE ECOLE DES HAUTES ETUDES COMMERCIALES Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de Master en sciences commerciales Option : Marketing THEME : Elaboré par : Encadreur : Mlle. Chiraz REFFAS Dr. Abdenacer KHERRI Maître de conférences à EHEC Alger 6ème promotion Juin 2019 Résumé Depuis l’avènement de l’internet, le recours aux médias sociaux est devenu un phénomène de masse incontournable. En l’espace de quelques années seulement, le web s’est vu complètement métamorphoser par les dits médias. L’on assiste alors à la naissance d’un nouveau web plus dynamique, plus interactif qui contribue efficacement au développement d’un nouvel environnement pour les marques favorisant l’éclosion d’un nouveau terrain d’étude et d’application pour le marketing. Il faut noter ici que ces médias sociaux devenus de véritables modes d’interaction sociale ont facilité la création et l’échange de contenu faisant des internautes des co-créateurs de la valeur. L’évolution du web 2.0 et l’émergence des médias sociaux ont contribué à la création des communautés virtuelles. Les entreprises ont alors profité de l’existence de ses ces dernières pour améliorer leur communication en ligne et favoriser surtout la mise en œuvre de ses e-réputations. Afin de développer leur stratégie de communication et mieux gérer les communautés en ligne, les entreprises ont besoin d’une personne professionnelle qui pourra gérer, développer, contrôler et animer ces communautés. Le community manager est donc ce nouveau métier qui peut répondre à ces besoins en créant et développant des communautés d’intérêt. Mots clés : community management, réseaux sociaux, community manager, web 2.0, communautés virtuelles. Abstract Nowadays, social media is imposed as a real mass phenomenon, they have revolutionized the web by giving it an even more dynamic dimension, they have developed a new environment for brands and a new field of study and application for marketing. Indeed, they have become a mode of social interaction that facilitates the creation and exchange of content that the surfers are no longer a space apart they have become co-creators of value. The evolution of web 2.0 and the emergence of social media have contributed on the creation of virtual communities, companies have then taken advantage of the existence of its communities to improve their online communication and their e-reputation. In order to develop their communication strategy and better manage online communities, companies need a professional person who can manage, develop, control and animate these communities. The community manager is therefore this new profession that can meet these needs by creating and developing communities of interest. Keywords: community management, social networks, community manager, web 2.0, virtual communities. ملخص في الوقت الحاضر، تعتبر وسائل التواصل االجتماعي كظاهرة جماهرية حقيقية، حيث أحدثت ثورة في شبكة ،األنترنيت مما أعطتها بعدا أكثر ديناميكية حيث عملت على تطوير بيئة جديدة للعالمات التجارية ومجال جديد للدراسة و التطبيق في التسويق. في ،الواقع لقد أصبحت وسائل ا لتواصل االجتماعي وسيلة للتفاعل االجتماعي الذي يسهل إنشاء وتبادل المحتوى، وبالتالي لم يعد مستخدموها جهة حيادية بل أصبحوا طرف ا منشئ ا للقيمة. لقد ساهم تطور الويب2.0 وظهور وسائل التواصل االجتماعي في إنشاء مجتمعات ،افتراضية حيث استغلت الشركات وجود هذه المجتمعا ت لتحسين اتصاالتها عبر األنترنيت من جهة وسمعتها االلكترونية من جهة أخرى. من أجل تطوير استراتيجية االتصال وإدارة المجتمعات عبر شبكة األنترنيت بشكل أفضل، تحتاج الشركات الى شخص محترف يمكنها من إدارة هذه المجتمعات وتطويرها ،وتنشيطها والتحكم فيها وبالتالي فإن دير م المجتمع هو هذا الشخص المنشود الذي يمكن أن يلبي هذه االحتياجات من خالل إنشاء وتطوير المجتمعات االلكترونية. الكلمات المفتاحية: إدارة ،المجتمع الشبكات ،االجتماعية مدير ،المجتمع الويب2.0 ، المجتمعات .االفتراضية Dédicace : Je dédie ce travail à : Celle qui m’a couvert de tendresse et qui n’a rien épargné pour me voir heureuse, celle qui représente tout pour moi sans elle je ne suis rien, à toi ma douce mère A mon formidable Papa, mon guide dans la vie à qui je dois toute la reconnaissance pour son soutien moral et financier et ses précieux conseils A mes chers frères SEDDIK et Abdellatif A ma très chère grande mère A toute ma famille Ainsi à mes proches amies Et à toutes les personnes m’ayant encouragé et témoigné leur soutien tout au long de l’élaboration de mon mémoire. Remerciements Au terme de ce travail, je rends louange à Dieu le tout Puissant de m’avoir donné le courage et la volonté de l’avoir accompli. Mes reconnaissances s'adressent, tout d'abord, à mes chers parents pour leur soutien durant toutes ces années d’études. Je tiens à remercier mon encadreur Mr KHERRI Abdenacer pour ses précieux conseils, son aide et sa disponibilité durant toute la période de réalisation de ce travail. Je remercie également toute l'équipe travaillant au sein d’AYRADE pour leur accueil, leur esprit d'équipe et en particulier mon maitre de stage, Mr YAHI Nassim le marketing manager d’Ayrade pour son accueil, et le temps qui m’a accordé malgré ses responsabilités Enfin Je tiens à remercier toutes les personnes qui m'ont aidé lors de la réalisation de ce mémoire. Liste des tableaux N° Titre Page Chapitre 1 1 Comparison entre les POEM 23 2 Leviers organiques Vs leviers payants 24 3 Les types d’emailing 30 4 Les indicateurs clé de performance selon les objectifs 51 5 Les principaux KPI à suivre pour chaque réseau social. 52 Chapitre 2 6 Les avantages et les inconvénients de Facebook Ads 69 7 les outils en interne pour le community manager 75 8 Les outils de veille pour le community manager 76 9 Les outils de blogging pour le communitu manager 76 Chapitre 3 10 Fiche technique d’AYRADE 101 11 Analyse SWOT de SARL AYRADE 122 12 évolution de la communauté virtuelle d’Ayrade de janvier jusqu’à mai 127 13 comparaison entre l’étude qualitative et l’étude quantitative 135 14 La répartition de l’échantillon selon le sexe 153 15 La tranche d’âge de l’échantillon 154 16 La profession des interrogés 155 17 Fréquence de connexion sur internet 156 18 Les supports utilisés pour se connecter à internet 157 19 L’ensemble des réseaux sociaux utilisés 158 20 Les réseaux sociaux les plus utilisés 159 21 Informations pouvant intéressées les internautes sur les réseaux sociaux 161 22 Les types de publications qui intéressent les internautes 162 23 La marque Ayrade et les internautes 164 24 Les raisons d’une méconnaissance de la marque 164 25 Le degré de connaissance d’ayrade 166 26 les moyens par lesquels les interrogés ont découvert la marque Ayrade 167 27 Nombre de visiteurs du site web d’Ayrade 168 28 Les raison de la visite du site 169 29 Attractivité du site web d’Ayrade 170 30 La pertinence du contenu 171 31 Proposition de détails sur les offres 172 32 La navigation sur le site web d’Ayrade 173 33 Ayrade sur les réseaux sociaux 174 34 réseau social préféré pour l’accès à Ayrade 174 35 La présence d’Ayrade sur les réseaux sociaux 175 36 Avis sur la pertinence des publications 176 37 La pertinence du contenu d’Ayrade sur les réseaux sociaux 177 38 Qualité et rapidité des réponses 178 39 La réactivité de la page 179 40 L’interactivité entre la page et les abonnés 180 41 L'image de marque d’Ayrade sur les réseaux 182 42 la contribution du community manager au développement de la communauté virtuelle d’Ayrade 183 43 La catégorie la plus dominante de l’échantillon suivant l’âge et le sexe 184 44 Ce qui captive l’attention des internautes sur les réseaux sociaux par rapport à leur tranche d’âge 185 45 Les internautes qui connaissent Ayrade par rapport à leur statut socioprofessionnel 186 46 Le degré de connaissance d’Ayrade par rapport à la visite du site web 187 47 La contribution du community manager au développement de la communauté virtuelle par rapport à la satisfaction sur l’interactivité entre la page et les abonnés d’Ayrade 189 Liste des figures N° Titre Page Chapitre 1 1 Marketing digital, Marketing Internet et Webmarketing 9 2 Le taux d’utilisation d’Internet dans le monde (30 Juin 2018) 10 3 L’évolution du web à partir du web 1.0 au web 4.0 13 4 Le marketing mix augmenté par le digital 18 5 Médias de la communication digitale 21 6 Part de marché des moteurs de recherche dans le monde (juin 2018) 28 7 Le fonctionnement d’affiliation 31 8 La différence entre médias sociaux et réseaux sociaux 40 9 Schématisation de la typologie des réseaux sociaux 41 10 Les sites de réseaux sociaux les plus célèbres au monde en janvier 2019 42 11 Audience de Facebook en Algérie (Janvier 2019) 45 12 Evolution du nombre d’utilisateur de Facebook dans le monde pour les derniers cinq ans (Janvier 2019) 45 13 Statistique de l’audience sur LinkedIn en Algérie (Janvier uploads/Management/ reffas-chiraz.pdf