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L'Organisation internationale de normalisation OIN ; également désignée sous so

L'Organisation internationale de normalisation OIN ; également désignée sous son acronyme anglais ISO, (anglais : International Organization for Standardization, ), est un organisme de normalisation international composé de représentants d'organisations nationales de normalisation de 165 pays1. Cette organisation créée en 1947 a pour but de produire des normes internationales dans les domaines industriels et commerciaux appelées normes ISO. Elles sont utiles aux organisations industrielles et économiques de tout type, aux gouvernements, aux instances de réglementation, aux dirigeants de l’économie, aux professionnels de l’évaluation de la conformité, aux fournisseurs et acheteurs de produits et de services, dans les secteurs tant public que privé et, en fin de compte, elles servent les intérêts du public en général lorsque celui-ci agit en qualité de consommateur et utilisateur. ISO 9001 ISO 9001 est une norme qui établit les exigences relatives à un système de management de la qualité. Elle aide les entreprises et organismes à gagner en efficacité et à accroître la satisfaction de leurs clients. Les normes ISO sont réexaminées tous les cinq ans et révisées si nécessaire. L’exercice permet de s’assurer de la pertinence de l’outil et de son utilité sur le marché. Les défis auxquels font face aujourd’hui les entreprises et les organismes ont évolué au cours des dernières décennies, et la mise à jour d’ISO 9001 rend compte de ce nouvel environnement. Par exemple, la mondialisation a changé la façon dont nous exerçons nos activités, et les organismes gèrent souvent des chaînes d’approvisionnement plus complexes. En outre, les clients et les autres parties intéressées sont plus exigeants, et comme l’information est plus accessible, le grand public pèse plus que jamais dans la balance. Pour garder toute sa pertinence, ISO 9001 doit refléter ces changements. Une nouvelle version d’ISO 9001:2015 a été publiée pour remplacer l’édition précédente (ISO 9001:2008). 1.1 Généralité Mettre en œuvre un système de management de la qualité selon les exigences de la norme ISO 9001 c’est:  Démontrer l’aptitude à fournir régulièrement un produit ou un service conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicables.  Chercher à accroître la satisfaction des clients par l’application efficace du système, et en particulier, mettre en œuvre un processus d’amélioration continue. 1.2 Principes de management qualité Huit principes de management de la qualité ont été identifiés et présentés dans la norme ISO 9000 sont repris dans cette nouvelle version. Ces principes permettent aux organismes d’améliorer leurs performances de façon continue, tout en répondant aux besoins de toutes les parties prenantes (clients, personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires…). 1. L’orientation client 2. Le leadership 3. L’implication du personnel 4. L’approche processus 5. Amélioration 6. prise de décision fondée sur des preuves 7. management des relations avec les parties intéressées 8. planification des activités 1.3 Approche processus La finalité de l'approche processus est de renforcer l'efficacité et l'efficience d'un organisme à atteindre les objectifs qu'il a définis. Dans le cadre d’ISO 9001:2015, il s’agit d’accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences. L'approche processus souligne l'importance de :  Comprendre et de satisfaire les exigences client  Mesurer la performance, l'efficacité et l'efficience des processus  Améliorer en permanence ses objectifs sur la base valeur ajoutée des processus  Déterminer les objectifs et leurs indicateurs, piloter les activités associées  Analyser les résultats obtenus entreprendre des améliorations en permanence pour mieux visualiser les données d'entrée et de sortie et leurs interactions. Le Cycle PDCA : Le PDCA est une démarche d’amélioration continue ou de résolution de problème, symbolisée par la roue de Deming. Explication des initiales du mot PDCA :  P : Plan = planifier : Cette étape est très importante, car elle consiste à bien définir le sujet ou le problème, afin d’identifier des solutions pérennes. Elle est finalisée par un plan d’actions, incluant leur planification et les acteurs.  D : Do = réaliser : Cette étape consiste en la mise en oeuvre des actions définies précédemment.  C : Check = vérifier : Il s’agit de vérifier l’efficacité des actions menées. Ceci peut se faire par le biais de mesures, d’indicateurs, ou d’observations. Un délai peut être défini selon la nature de l’action. Des ajustements doivent être réalisés, si nécessaire en revenant à l’étape P, lorsque des actions se révèlent inefficaces.  A : Act = assurer et améliorer : Cette étape permet de finaliser la démarche afin d’assurer la pérennité des résultats des actions mises en œuvre. Il s’agit le plus souvent d’élaborer ou mettre à jour des documents, tels que procédures, processus, guides de bonnes pratiques, ou formulaires. Il s’agit également d’identifier des améliorations, en revenant à l’étape P pour les mettre en œuvre. 1.4 Approche par risque Le risque est l'effet de l'incertitude sur un résultat escompté et le concept de réflexion basée sur le risque a toujours été implicite dans l'ISO 9001. La présente Norme internationale rend la réflexion basée sur le risque plus explicite et l'intègre dans les exigences relatives à l'établissement, la mise en œuvre, la maintenance et l'amélioration continue du système de management de la qualité. Les organismes peuvent opter pour une approche basée sur le risque plus étendue que ne l'exige la présente Norme internationale, et l'ISO 31000 fournit des lignes directrices sur le management formel du risque qui peuvent être appropriées dans certains contextes de l'organisme. L'organisme doit déterminer les risques et opportunités qui ont une influence sur sa capacité à atteindre les objectifs qu'il se fixe, et agir en conséquence. Chaque organisme devra donc choisir la méthode la mieux adaptée pour mettre en œuvre et formaliser l'approche par les risques.  Les principe du management de qualité 1. Domaine d’application Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont génériques et prévues pour s’appliquer à tout organisme, quels que soient son type ou sa taille, ou les produits et services qu’il fournit. L’ISO 9001 version 2015 est toujours destinée aux organismes souhaitant:  Démontrer leur aptitude à fournir des produits et services conformes aux exigences du client et réglementaires  Accroître la satisfaction des clients 2. Références normatives : Elles sont indispensables à l’application du document ISO 9001 version 2015 3. Termes et définition : Explication des concepts autour du management de la qualité (engagement de la direction, les 7 principes de management de la qualité, le découpage en processus pour le SMQ,…). 4. Contexte de l’organisme Analyse des besoins et attentes des clients et partenaires pour justifier la politique qualité et le SMQ : l’organisation doit déterminer les problèmes externes qui ont un impact sur les actions de l’Organisation, ou qui affecteraient sa capacité à atteindre les résultats escomptés de son système de management. Analyse du contexte interne (personnel, valeurs, technologies, risques…) pour justifier les orientations adoptées : L’organisation doit traiter les problèmes qui doivent être traités par le système de management 5. Leadership Imposition des exigences à la direction supérieure en ce qui concerne l’attribution des responsabilités et autorités propres au SMQ : La direction supérieure s’implique désormais davantage dans le système de management et doit veiller à ce que les exigences liées à ce dernier soient intégrées dans les processus de l’organisation et que la politique et les objectifs soient compatibles avec l’orientation stratégique de l’organisation. Dans le même contexte, elle doit saisir les forces et faiblesses internes de l’organisation et comprendre comment ces dernières peuvent avoir un impact sur sa capacité à distribuer ses produits et services. Cela renforcera le concept de management du processus d’activité, notamment le besoin d’attribuer des responsabilités spécifiques pour certains processus, et démontrera une compréhension des risques clés associés à chaque processus et l’approche adoptée pour gérer, limiter ou transférer le risque. 6. Planification Concrétisation d’un nouveau moyen de traiter les actions préventives à travers l’évaluation des risques et la gestion des risques : L’organisation devra planifier des actions pour traiter les risques et opportunités, savoir intégrer et mettre en œuvre les actions dans ses processus de système de management et évaluer l’efficacité de ces actions, et ce en :  Organisant de façon précise les dispositions nécessaires pour mettre en œuvre la politique qualité : objectifs qualité, définition des méthodes et des actions à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs, tenue à jour du système qualité  Ayant une exigence d’efficacité (mesure des résultats) : savoir adapter en permanence le dispositif et les actions qualité aux risques et aux opportunités (la démarche qualité ne doit pas être statique mais bien intégrée à la vie opérationnelle de l'entreprise) 7. Support ou management des ressources Obligation selon laquelle les organisations doivent déterminer et fournir les ressources nécessaires pour établir, mettre en œuvre, maintenir et constamment améliorer le SMQ : Les Ressources (hommes, outils, infrastructure et environnement de travail) doivent être adaptées aux besoins de la qualité. Les moyens utilisés pour la mesure et le contrôle doivent être suffisants, vérifiés et étalonnés selon le besoin. Les personnels doivent avoir la compétence et les connaissances nécessaires pour leur travail. Ils doivent aussi être sensibilisés à la qualité, connaître le système de management et le respecter. 8. Réalisation des uploads/Management/ resume-lemtaoui-s9.pdf