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Module 307 Intégration de logiciels Intégration et Progiciels La notion d'intég

Module 307 Intégration de logiciels Intégration et Progiciels La notion d'intégration Les progiciels de gestion industriels le CRM Bibliographie Webographie Gérard-Michel Cochard cochard@u-picardie.fr Session 1 : Intégration et progiciels La notion d'intégration L'intégration est le fil conducteur de ce module. De quoi s'agit-il ? Petit Larousse Illustré (2002) Intégrer : Faire entrer dans un ensemble plus vaste Intégration (industrie) : Opération qui consiste à assembler les différentes parties d'un système et à assurer leur compatibilité ainsi que le bon fonctionnement du système complet. Cette définition du dictionnaire, appliquée aux systèmes d'information des entreprises, nous donne les éléments essentiels : 1) Il s'agit effectivement d'assembler des applicatifs divers, présents ou à ajouter dans le but d'un "bon fonctionnement" global 2) Ces applicatifs doivent être compatibles ; on peut en déduire immédiatement que, d'une part, ils doivent facilement communiquer afin d'échanger des données, et que, d'autre part, ils doivent coopérer en agissant sur un ensemble de données communes. Toutes ces considérations concernent essentiellement le travail des utilisateurs. Les infrastructures informatiques peuvent être complexes mais elles ne doivent pas influer sur ce travail. L'utilisateur soit avoir une vue conceptuelle du système d'information indépendante des implémentations. Selon Pierre-Alain Millet, "Un système d'information est intégré quand les logiques propres de chaque fonction et les liaisons entre ses fonctions sont transparentes à l'utilisateur opérationnel, qui travaille alors selon des processus métiers transverses. La mesure de performance opérationnelle se fait alors sur la base d'indicateurs par processus." Il existe plusieurs approches pour assurer l'intégration dans une entreprise. Nous détaillerons plus particulièrement les ERP (Enterprise Resource Planning) qui visent l'intégration des fonctions de l'entreprise ; nous pouvons aussi citer le SCM (Supply Chain Management) pour l'intégration des processus de production de bout en bout, le CRM (Customer Relationship Management) basé sur la gestion de la relation avec la clientèle ou encore l'échange de données informatisées (EDI). Nous donnerons plus loin quelques indications sur ces "intégrateurs". Les progiciels de gestion industriels On adoptera ici le vocabulaire et la classification du CXP (Centre d'Expérimentaion des Progiciels). "On désigne sous le nom de "Supply Chain Management" (SCM) l'ensemble des efforts investis pour produire et distribuer un produit fini depuis les fournisseurs jusqu'aux clients. SCM est désignée en français quelquefois sous la dénomination "Gestion de la Chaîne Logistique". Cette chaîne recouvre au moins cinq processus de base : G Prévoir G Approvisionner G Produire G Stocker G Livrer Elle englobe des fonctions telles que les achats, les approvisionnements, la planification de la production, la gestion de la demande, la gestion des stocks, le transport et le service client. De plus, le SCM intègre les systèmes d'information qui pilotent ces activités." (Dossier d'expertise CXP : "Le SCM et les Progiciels : Optimisation de la Planification"). Il s'agit donc de faciliter, avec des acteurs divers, le processus global de bout en bout. Cependant, les différentes fonctions de l'entreprise utilisent des progiciels variés et spécifiques manipulant des ensembles d'information également spécifiques. Le problème à résoudre est donc de décloisonner les activités des fonctions au sein de l'entreprise pour l'organiser de manière transversale, par processus. Par ailleurs, on étend la communication de l'entreprise à des acteurs externes comme les clients et les fournisseurs. On parle d'ouverture de l'entreprise sur son environnement. Le but à atteindre est la satisfaction du client final (ce peut être une définition de l'entreprise) et donc on vise à organiser la chaîne logistique dans ce but. Il faudra donc, au minimum, que les systèmes d'information des différentes fonctions communiquent entre elles dans un esprit de coopération totale. Les résultats attendus doivent être G une augmentation de la réactivité de l'entreprise par rapport aux modifications de son environnement et donc, chaque maillon d ela chaîne logistique doit prendre en considération les flux d'information clients <--> fournisseurs. G une réduction des coûts en évitant les redondances, les retards de transmission d'information. Les progiciels de SCM sont usuellement classés en 5 catégories : G les ERP (Enterprise Resource Planning) : progiciels des gestion intégrés G les APS (Advanced Planning System) : progiciels liés à la planification et à l'optimisation G les SCE (Supply Chain Execution) : progiciels de gestion de la logistique de distribution G les MES (Manufacturing Execution System) : Contrôle et optimisation de l'exécution de la production G les progiciels dédiés : relatifs à une ou plusieurs fonctions Le schéma ci-dessous (d'après une source CXP) permet de situer la place de chaque catégorie : Nous détaillerons les ERP plus loin. Les APS se situent aux niveaux stratégique et tactique et visent à optimiser et à synchroniser les flux matériels de la chaîne logistique. Ils ont pour objectifs d'améliorer G la réactivité des entreprises en réponse aux modifications de l'environnement en anticipant le mieux possible les événements et en assurant une meilleure collaboration des entreprises de manière interne (meilleure communication entre les acteurs de la chaîne) et externe (avec les fournisseurs et les clients). G la performance de l'entreprise en optimisant de manière permanente les coûts et les délais par des applicatifs de simulation et d'optimisation (replanifier, réorganiser) et par une meilleure synchronisation des tâches (à l'intérieur d'une fonction et entre fonctions). Il convient de noter cependant que G les APS ne gèrent pas de fichiers articles, clients, etc... mais utilisent cependant ces fichiers pour les opérations de simulation et d'optimisation G les objectifs sont parfois difficiles à atteindre du fait de l'existence de modules applicatifs hétérogènes, de la difficulté de replanifier rapidement, de la difficulté de communiquer avec les progiciels temps réels et de définir des variables "seuil" déclanchant la replanification. Les SCE ont un périmètre plus restreint que les deux catégories précédentes. Essentiellement, il s'agit de la gestion des stocks (WMS : Warehouse Management System), de la gestion des transports (TM : Transport Management), la gestion avancée des commandes (AOM : Advanced Order Management). Leurs objectifs sont d'apporter une réponse rapide à une demande de la clientèle (ce qui nécessite de prendre en considération des courts délais, des variations quotidiennes de la demande et des prix, etc...) et de personnaliser cette réponse suivant le profil de la clientèle. Les MES ont un périmètre encore plus restreint puisque cantonnés à la production. Leurs objectifs sont de contrôler et optimiser l'activité de production : suivi de fabrication, établissement de plannings de production, gestion des ressources (ordonnancement), étude des points critiques,... Ils sont particulièrement utilisés dans des secteurs d'activité comme la pharmacie, l'agro-alimentaire (la traçabilité des produits est exigée), les industries de process comme l'automobile, l'électronique, l'aéronautique. De ce fait, ils sont souvent très dépendants du mode de fabrication et sont surtout utilisés par les grandes entreprises. Enfin, les progiciels dédiés sont spécifiques à une activité particulière : gestion de stocks par exemple. leur périmètre est généralement très restreint (sous- fonction) ; ils peuvent être proposés comme modules d'un ensemble progiciel plus vaste ; dans ce cas ils peuvent être considérés comme des composants de cet ensemble. Le CRM L'objectif essentiel du CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) en français est de capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients pour augmenter le nombre de ceux-ci, les fidéliser et leur offrir des services meilleurs et adaptés. On dit quelquefois que le CRM est l'intégrateur du Front Office alors que les progiciels intégrés pour la production relèvent plutôt du Back Office. En fait le CRM couvre 4 fonctions : G la fonction Marketing (cibler la clientèle) : opérations marketing ciblées G la fonction Décision (analyser les caractéristiques de la clientèle pour mieux la connaître) G la fonction Vente (c'est clair) : gestion des clients, télévente G la fonction Support et Service après-Vente (services d'accompagnement offerts à la clientèle) Bibliographie G (JLL) Jean-Louis LEQUEUX, Manager avec les ERP - Architecture applicative, Editions d'Organisation G (JLT) Jean-Louis TOMAS, ERP et Progiciels Intégrés Webographie G Le groupe ERP : http://prisma.insa-lyon.fr/GroupeERP/ beaucoup de choses à découvrir sur les différentes facettes des ERP G (PAM) Présentation de Pierre-Alain Millet (un des animateurs du groupe ERP) : http://prisma.insa-lyon.fr/GroupeERP/powerpoint G (VBG) Présentation de Valérie Botta-Genoulaz dans le cadre d'un séminaire ERP. G (CK) Christopher Koch, The ABCs of ERP : http://www.cio.com/research/erp/erpbasics.html G (CXP) Michel Raschas, salon Applica Lille 2001 : uploads/Management/ s1-integration-et-progiciels 1 .pdf