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Projet de Fin d’Etudes Pour l’obtention d’une Licence Appliquée en Management P

Projet de Fin d’Etudes Pour l’obtention d’une Licence Appliquée en Management Parcours : Management intégré QSE Sujet : Amélioration des Systèmes de MGT Qualité Sécurité et Environnement Réalisé par : Zallama Ghassen Raeis Med Amine Entreprise d’accueil : Tunisair Express Encadreur entreprise : Marouen Naour Encadreur Université Virtuelle de Tunis : Aouadi Hatem Année Universitaire : 2018/2019 1 Table de matières I. Introduction :................................................................................................................................4 1- Présentation de la société......................................................................................................................4 2- Organigramme Tunisair Express :..........................................................................................................5 3- Situation de la compagnie avant la décision d’implémenter un système Qualité et Sécurité :..............5 4- Après la décision d’implémenter un système Qualité et Sécurité :........................................................6 5- Problématique et méthodologie de travail...........................................................................................7 II. Environnement Normatif et Règlementaire :................................................................................8 1- ISO 45001 - 2018 :..................................................................................................................................8 2- ISO 9001- 2015:....................................................................................................................................10 3- ISO 14001-2015 :.................................................................................................................................11 4- Annexes OACI (Organisme de l’Aviation Civile Internationale) :..........................................................12 5- Le dirigeant responsable en aéronautique :.........................................................................................14 III. Mise en place d’un SMI :.............................................................................................................14 Phase 1 : Diagnostic de la situation actuelle :..........................................................................................15 1- Analyse des Modes de Défaillances leurs Effets et leurs Criticités (AMDEC) :..................................15 2- Analyse SWOT :................................................................................................................................17 3- Identification des risques liés à la SST :............................................................................................18 Phase 2 : Plan d’action :...........................................................................................................................20 1- Promouvoir la Sécurité :...................................................................................................................20 2- Etapes de mise en œuvre de la certification ISO 14001 :.................................................................23 3- Procédure d'audit interne pour Tunisair Express :..........................................................................24 Phase 3 : Conception et application du système de gestion :..................................................................25 1-Etude environnementale :................................................................................................................25 2- Une mise à niveau d’un processus de mise en œuvre de la gestion de la sécurité des vols :..........28 3- Mise à jour des processus du SGQ :................................................................................................28 4- Intégration des systèmes de MGT :..................................................................................................37 Phase 4 : Evaluation de l’efficacité des systèmes de MGT QSE et Amélioration continue :.....................37 1- Implémentation et réalisation de programmes d’audit :.................................................................37 2- Analyse des causes racines :............................................................................................................43 3- Actions correctives :........................................................................................................................46 IV. Conclusion :.................................................................................................................................49 2 I. Introduction : 1- Présentation de la société Tunisair express est fondée en 1990 sous le nom de Tuninter ,Sevenair en 2007 et Tunisair express à partir de 2011 ,c’est une filiale du groupe de la compagnie mère TUNISAIR chargée des vols domestiques et quelques vols internationaux avec étapes courtes et moyennes. Elle opère également des vols en franchise pour le compte de la compagnie Tunisair. Tunisair Express possède trois avions, deux avions de type ATR72 et un CRJ900. Un département au sein de la compagnie est responsable sur la gestion de la sécurité et un autre est responsable sur la gestion de la qualité. Son réseau domestique et international s’étale sur une vingtaine de destinations. 3 Cette compagnie a besoin de nos jours plus qu’avant d’implémenter un système de management de la qualité sécurité et environnement pour pouvoir faire face aux challenges et aux diverses difficultés d’exploitation. 2- Organigramme Tunisair Express : 3- Situation de la compagnie avant la décision d’implémenter un système Qualité et Sécurité : Tunisair express avait l’ISO 9001 version 2008 mais elle n’a pas renouvelé la certification et depuis çà et les indicateurs d’évolution sont en chute, et l’absence d’une politique de qualité et de sécurité ou sa présence atténuée a mené aux situations suivantes :  Plusieurs destinations ne sont plus desservies par la compagnie  plainte continue et insatisfaction claire de la part de sa clientèle  plusieurs cadres et personnels qualifiés l’ont quitté en recherche d’opportunités meilleures en Tunisie et ailleurs 4  Des avions sont devenus inaptes au service, ils ont été cloués au sol sans être remplacés par d’autres appareils nouveaux ce qui a diminué de façon dramatique la capacité de transport de la compagnie. Toutes ces conditions l’ont mené vers l’impasse, En début de l’année 2016 la compagnie n’a pas pu renouveler son permis d’exploitation aérienne suite à des audits de la part de l’état à travers la direction générale de l’aviation civile (DGAC) et elle a eu un permis d’exploitation provisoire de trois mois (au lieu d’une année) sur plusieurs reprises malgré les tentatives de la direction de la compagnie de fixer et régler les écarts de qualité de sécurité et d’exploitation technique. La compagnie s’est trouvée alors devant deux chois, soit elle implémente un système de qualité et de sécurité solide et efficace soit elle ne pourra plus exploiter ses avions. 4- Après la décision d’implémenter un système Qualité et Sécurité : La direction générale de la compagnie a décidé d’intégrer un système de qualité et un système de sécurité au sein de la compagnie, pour cela plusieurs décisions ont été prises et plusieurs mesures et actions ont été faites a- Décisions et mesures:  Création d’une direction de qualité où un directeur de qualité expert a été recruté par la compagnie à la tête de cette direction  Des responsables qualité, sécurité des vols, Système Gestion de la Sécurité (SGS) ont été nommés selon leur degré de compétence et non pas selon leur ancienneté.  Des jeunes compétences ont été impliquées, en effet, six nouveaux pilotes ont été répartis sur les différents départements pour assister (départements documentation, sécurité des vols, normes et procédures, SGS …) b- Actions :  Des auditeurs internes IATA ont été formés selon les normes de l’IATA pour auditer les différentes activités de la compagnie et les activités de nos sous traitants, deux ou trois auditeurs internes dans chaque département. 5  Des cours IATA spécialisés pour les instructeurs (Instructeurs pilotes et instructeurs pour l’équipage de cabine) qui leur montrent comment former les personnels selon des normes internationales  Des formations et certificats en matière de SGS (Système de Gestion de la sécurité) pour les personnels concernés de la compagnie. c- Certifications envisagées : Tunisair express est en train de préparer pour les certifications suivantes :  ISO 9001 version 2015  ISO 45001 version 2015  IOSA1 : la première norme mondiale pour la vérification de la sécurité des procédures d’exploitation des transporteurs aériens, cette norme est délivrée par l’IATA Certes ces certifications vont permettre la compagnie de progresser, améliorer ses services, mieux satisfaire ses clients et améliorer la sécurité des vols, mais çà reste insuffisant, elle doit penser à implémenter un système de gestion environnementale, un département responsable sur cette gestion doit être créé dans le but de :  Bien gérer la consommation carburant à travers des procédures spéciales et des études à moyen et long terme  Gérer les déchets après consommation des passagers  Implémenter une documentation de gestion environnementale. En ayant un système TQM équilibré Tunisair Express pourra envisager plus tard à construire un système de management intégré QSE efficace et efficient. 5- Problématique : Notre problématique est comment on peut aider Tunisair Express à initier une démarche de mise en place d’un système de gestion de la Qualité, Sécurité et Environnement tout en prenant en compte les différents enjeux et les contraintes réglementaires et l’environnement de la compagnie aérienne dans un objectif d’améliorer les performances économiques et sociales de la compagnie. Pour surmonter notre problématique, on vise les objectifs suivants : 1 6  Convaincre les responsables clés de la compagnie de l’intérêt d’auto évaluer leur système de gestion de la qualité et sécurité, et de l’importance d’implémenter un système de Gestion environnementale.  Identifier les risques potentiels liés aux activités de TUNISAIR Express  Elaborer une démarche simple et facile à mettre en œuvre, qui va leur permettre de maîtriser tout le système de gestion de la QSE.  Contribuer à une compréhension collective de l’objectif de gestion de la QSE. Pour pouvoir réaliser nos objectifs, il sera nécessaire de :  Etablir un diagnostic du système actuel afin de détecter les limites et les faiblesses.  Analyser les écarts pour ressortir les causes racines.  Proposer un plan d’actions qui portera sur la mise en œuvre du système de la gestion de la QSE conformément aux normes ISO dédiés. II. Environnement Normatif et Règlementaire : 1- ISO 45001 - 2018 : - Généralités : a) Définition : La norme ISO 45001 Systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail - Exigences et lignes directrices est une norme qui spécifie les exigences que doit remplir un système de management de la santé et de la sécurité au travail, avec des lignes directrices pour sa mise en œuvre dans la pratique. b) Ces prédécesseurs : Cette norme succède à la norme britannique BS OHSAS 18001 et au document international ILO- OSH. c) Développeurs de la norme : L'ISO 45001 a été développé par l'ISO/TC 283 « Systèmes de gestion de la santé et de la sécurité au travail » d) Date de publication : Cette norme est publiée pour la première fois le 12 mars 2018. 7 e) Langues de diffusion : Cette norme est diffusée en anglais, en espagnol et en français f) Types d’organisation : L’ISO 45001 est applicable à toute organisation, quelles qu’en soient la taille ou la nature des activités g) ISO 45001 et gestion de risque : L’ISO 45001 va au-delà d’une gestion de risque classique. La norme volontaire aide à mieux prendre en compte la santé et la sécurité des travailleurs, ainsi que uploads/Management/ sqe31-2019-mohamed-amine-raies-ghassen-zallama-vd1.pdf