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Page 1 Introduction Général Le financement des sociétés étatiques ou semi étati

Page 1 Introduction Général Le financement des sociétés étatiques ou semi étatique est un vecteur moteur de croissance économique et de création de richesse. Les sociétés sont importantes non seulement du point de vue microéconomique mais aussi pour une stabilité macroéconomique. Nous allons détailler dans ces pages les différentes activités et le rôle principal de la STEG. La STEG subi de nombreux bouleversement durant ces dernières décennies l'objectif essentiel de notre étude est de savoir si les groupes de la société tunisienne de l’électricité et du gaz est performante. Pour faire face à ces nouvelles mutations que subisse l'environnement de la société, la STEG doit mettre en place des stratégies permettant d'assurer une performance satisfaisante. Pour ce faire, les dirigeants doivent s'interroger sur les déterminants de la performance financière, et les moyens adéquats pour assuré une meilleure rentabilité. C’est dans ce contexte globale que s’inscrit le présent travail de recherche à travers le quel notre objectif est de mesurer la performance et la rentabilité suite aux changements économiques et environnementales.  O1 : Apprécier la performance de la STEG.  O2 : Mesurer la rentabilité économique et financière de la STEG. La poursuite de ces objectifs nous amène à poser les hypothèses ci-après :  H1 : STEG à une performance satisfaisante ;  H2 : STEG est financièrement et économiquement rentable. Pour y parvenir, ce rapport est scindé en quatre chapitres .Nous avons entrepris dans un premier chapitre à présenter la structure de la société tunisienne de l’électricité et du gaz. Dans un deuxième chapitre, nous allons exposer les différents services de la division services à la clientèle et j’intéresse au service facturation et recouvrement qui me semble le plus important. Dans le troisième chapitre, nous allons présenter la division financière et comptable. Le quel sera reparti en deux parties très important dans l’analyse financière. Page 2 Dans le quatrième chapitre, nous allons nous intéresser en premier lieu aux procédures appliquées pour les clients soumis à la coupure et en deuxième lieu à l’analyse financière par la méthode des ratios. Page 3 Chapitre I : Présentation générale de la STEG I. Introduction La Société tunisienne de l'électricité et du gaz (STEG) est une entreprise publique à caractère industriel et commercial (EPIC). Crée en 1962, elle a pour mission la production et la distribution de l'électricité et du gaz naturel sur le territoire tunisien. La Direction Générale de la STEG est constituée d’un Président Directeur Général et d’un Directeur Général Adjoint ; le PDG est en même temps le Président du Conseil d’Administration, ce dernier étant composé de représentants de l’Etat et du personnel de l’entreprise. La structure de la STEG fait apparaître 15 Directions dont la Direction Distribution rattachées directement à la Direction Générale. La Direction Distribution compte plus de 5000 agents et est composée de 3 Directions Centrales Fonctionnelles et de 7 Directions Régionales comportant 39 Districts territoriaux et 90 agences. 1. Activités La STEG assure la production de l'énergie électrique et du GPL, ainsi que le transport et la distribution de l'électricité et du gaz naturel au niveau national. Son objectif principal est de pourvoir le marché national en énergies électriques et gazières et de répondre aux besoins de l'ensemble de ses clients (résidentiels, industriels, tertiaires…):  La production de l'électricité à partir de différentes sources (thermique, hydraulique, éolienne, …)  Le transport de l'électricité : La gestion et le développement des réseaux et des postes Haute Tension.  La distribution de l'électricité : la gestion et le développement des réseaux et des postes Moyenne Tension et Base Tension.  Le développement et la distribution du gaz naturel : La gestion de l'infrastructure gazière.  La production du GPL (Gaz de pétrole Liquéfié) Page 4 2. Mission La Société Tunisienne de l'Electricité et du Gaz (STEG) a pour missions essentielles :  L'électrification du pays.  Le développement du réseau Gaz Naturel.  La réalisation d'une infrastructure électrique et gazière. 3. Vision La STEG est engagée dans une stratégie de performance. Elle vise à mettre à la disposition de ses clients des services d'une qualité comparable à celle fournie par les meilleures entreprises d'électricité et du gaz du bassin méditerranéen. Le District de Kairouan a été créé le 23/12/1968 ; il a pour mission d’assurer l’alimentation en énergie électrique des clients relevant de son rayon d’action. Le District de Kairouan est composé de 4 divisions et 12 services ainsi que d’une activité GAZ (crée depuis 2010). Il compte une agence technico-commerciale et 5 agences techniques. Les divisions et services du District sont les suivants :  Division logistique :  Service Administratif et Juridique  Service Affaires Générales  Division financière et comptable :  Service comptabilité  Service budget et trésorerie  Division services à la clientèle :  Service relations clientèles  Service d’interventions techniques  Service commercial  Service gestion facturation  Division Technique Electricité :  Service Etudes Electricité Page 5  Service Travaux Electricité  Service Conduite et Maintenance  Service Contrôles et Mesures Page 6 II. Organigramme du district Kairouan Figure 1 : organigramme du district CHEF DE DISTRICT RESPONSABLE CHEF D’AGENCE DIVISION LOGISTIQUE DIVISION SERVICES A LA CLIENTELE DIVISION TECHNIQUE DIVISION FINANCIERE ET COMPTABLE SERVICE COMPTABLE SERVICE BUDGET ET TRESORERIE SERVICE ADMINISTRATI F SERVICE AFFAIRES GENERALES SERVICE RELATIONS CLIENTELE a. SERVI CE FACTU RATIO N b. & RECOUVREMENT SERVICE COMMERCIAL SERVICE INTERVENTIONS TECHNIQUES SERVICE ETUDES SERVICE TRAVAUX SERVICE CONDUITE ET MAINTENANCE SERVICE CONTRÔLE ET MESURES Page 7 Chapitre II : Division service à la clientèle I. Introduction La Gestion Relation Clientèle est considérée comme un processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle, l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image du district et de ses produits auprès du client. On insiste ici sur la nécessité pour le district d’accorder une attention accrue aux services orientés aux clients. Mission  Satisfaire la demande d’électricité et du gaz exprimée par les clients.  Assurer l’ensemble des relations commerciales avec la clientèle.  Représenter la STEG auprès des autorités régionales et locales. Les quatre composantes fondamentales de la division service relation clientèle sont les suivantes : 1- Service relation à la clientèle 2- Service facturation et recouvrement 3- Service commercial 4- Service interventions techniques La STEG a le souci de vouloir être toujours plus proche de sa clientèle. Elle entretient ses relations avec ses clients à travers cinq agences techniques et une agence technico- commerciale. Le District de Kairouan gère au total 140 000 abonnés BT et 742 abonnés MT (données arrêtés au 18/04/2013 voir annexe 3). Les ventes d’énergie sont de 50 MD. Tâches du chef division  Responsable devant le chef du district  Coordonner entre les différents service de la division relation à la clientèle : service à la clientèle, service facturation et recouvrement et service commercial  Participer à l’élaboration du budget du district  Participer avec le chef d’unité budget à élaborer le budget des ventes Page 8  Appliquer le système de qualité  Suivre les activités des agents d’accueil  Contrôler les redressements des factures  Veiller que les moyens logistiques et matériels mis à la disposition des agents est en état de fonctionnement  Elaborer le rapport mensuel de l’activité relation clientèle 1. Unité Relations Clientèle L’objectif de cette unité est la satisfaction de la clientèle et la préservation de l’image de marque de la STEG. a. Accueil Il représente le point de contact entre la STEG et les abonnés, ce contact peut être physique, téléphonique ou écrit. L’agent d’accueil est contraint à recevoir l’abonné, l’informer, le conseiller et assurer le suivi de son affaire prendre ensuite les mesures nécessaires pour chaque cas posé. Le service rendu par cet agent aux abonnés peut être en trois formes : b. Réclamation Si le nombre de réclamations est important, ce qui semblerait dangereux pour la pérennité de l’entreprise il semble plus pertinent que la réclamation soit traitée par le service qui est à l’origine .En effet chacun doit contribuer à la satisfaction du client et prendre conscience des problèmes. Les différents types de réclamations :  Réclamation sur facture : Sont les contestations sur la composante de la facture tel que le montant le nombre de kilowatts consommés.  Réclamation d’ordre technique : ou l’agent établi un OPIP (ordre de petites interventions programmables voir annexe 5) qui comporte les informations nécessaires sur l’abonné pour qu’il assure le suivi de l’intervention de cet ordre. Page 9  Evolution mensuelle des réclamations pour L’électricité : Mois facturation Prestation de services Fourniture de produit sécurité Totaux Mont. Contesté extension Modification Aug puiss dépannage Recla/compt public privé Févr. 2010 3 50 30 2 161 0 6 3 255 Févr. 2011 1 15 22 1 154 12 7 6 218 Févr. 2012 5 15 18 4 174 11 6 0 233 Totaux 9 80 70 7 489 23 19 8 705 Page 10 D’après ce tableau, on constate qu’au mois de février 2012 exactement les 5 facturations concernent les uploads/Management/ steg.pdf