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Hermes.Net Supervision Page 2 | 69 Table des matières 1 Introduction...........

Hermes.Net Supervision Page 2 | 69 Table des matières 1 Introduction.......................................................................................................................................4 2 L'interface...........................................................................................................................................5 2.1 Les menus.......................................................................................................................................................6 2.1.1 Menu Files..............................................................................................................................................................6 2.1.2 Menu Human ressources........................................................................................................................................8 2.1.3 Menu Campaigns....................................................................................................................................................9 2.1.4 Menu Back Office.................................................................................................................................................10 2.1.5 Menu Windows....................................................................................................................................................10 2.1.6 Menu Tools...........................................................................................................................................................11 2.2 Le menu contextuel......................................................................................................................................12 2.3 Généralités sur les fenêtres de supervision.................................................................................................13 2.3.1 Mode supervision et mode configuration.............................................................................................................13 2.3.2 Niveaux d'affichage...............................................................................................................................................14 2.3.3 Type d'affichage « Tête haute »............................................................................................................................15 2.3.4 Configuration des couleurs...................................................................................................................................16 2.4 Les écrans virtuels........................................................................................................................................17 2.4.1 Généralités sur les écrans virtuels........................................................................................................................17 2.4.2 Configuration des écrans virtuels..........................................................................................................................18 2.5 Le mode plein écran.....................................................................................................................................19 3 Les différentes fenêtres de supervision............................................................................................21 3.1 Les listes........................................................................................................................................................21 3.1.1 Déplacer ou changer la taille d'une colonne.........................................................................................................21 3.1.2 Trier ou filtrer sur les données d'une colonne......................................................................................................22 3.1.3 Fixer des colonnes................................................................................................................................................22 3.1.4 Créer ou configurer d'autres éléments à partir d'une cellule................................................................................22 3.1.5 Ajouter et supprimer des colonnes.......................................................................................................................24 3.1.6 Création d'une variable personnalisée..................................................................................................................25 3.1.7 Filtrer les informations affichées..........................................................................................................................27 3.1.8 Création de filtres personnalisés...........................................................................................................................28 3.1.9 Configuration des alertes......................................................................................................................................29 3.1.10 Configuration du style de la fenêtre....................................................................................................................31 3.2 Les compteurs...............................................................................................................................................32 3.2.1 Configuration des valeurs supervisées..................................................................................................................33 3.2.2 Configuration du titre du compteur......................................................................................................................34 3.2.3 Configuration du style du compteur......................................................................................................................35 3.3 Historique d'un internaute...........................................................................................................................36 3.3.1 Pages visitées........................................................................................................................................................36 3.3.2 Données saisies....................................................................................................................................................36 3.4 Supervision des conversations.....................................................................................................................37 3.5 Les graphiques .............................................................................................................................................38 3.6 Les diagrammes en barre.............................................................................................................................39 3.7 Les listes d'appels.........................................................................................................................................41 3.8 Les listes de conversations...........................................................................................................................42 4 La barre d'outils................................................................................................................................43 4.1 Les actions de téléphonie.............................................................................................................................44 4.2 Les actions sur les agents.............................................................................................................................44 4.3 Les actions sur les appels de la journée.......................................................................................................45 4.4 Les actions sur les internautes.....................................................................................................................46 5 Les raccourcis clavier........................................................................................................................47 Manuel Supervision – V 4.1 Auteur : CD Vocalcom 2011 09/06/2011 Vocalcom - 7 rue de Tilsitt – 75017 Paris - Tél. : +33 1 55 37 30 50 – Fax : +33 1 55 37 30 51 – www.vocalcom.com SA au capital de 10 000 000 € – RCS Paris B 401 973 631 – TVA Intracommunautaire : FR 27401973631 Hermes.Net Supervision Page 3 | 69 6 Les variables de supervision prédéfinies...........................................................................................48 6.1 Les variables pour les agents........................................................................................................................48 6.1.1 Configuration........................................................................................................................................................48 6.1.2 Affichage des alertes.............................................................................................................................................49 6.1.3 Information sur les webcams................................................................................................................................49 6.1.4 Téléphonie – temps réel.......................................................................................................................................50 6.1.5 Téléphonie – historique........................................................................................................................................51 6.1.6 Téléphonie – compteurs.......................................................................................................................................52 6.1.7 Téléphonie – production.......................................................................................................................................53 6.1.8 Email – temps réel................................................................................................................................................55 6.1.9 Email – historique.................................................................................................................................................55 6.1.10 Chat – temps réel................................................................................................................................................56 6.1.11 Chat – historique................................................................................................................................................57 6.2 Les variables pour les campagnes sortantes................................................................................................58 6.2.1 Configuration........................................................................................................................................................58 6.2.2 Téléphonie – temps réel.......................................................................................................................................58 6.2.3 Téléphonie – historique........................................................................................................................................59 6.2.4 Téléphonie – production.......................................................................................................................................59 6.2.5 Téléphonie – fichier d'appels................................................................................................................................60 6.3 Les variables pour les files d'attente............................................................................................................61 6.3.1 Configuration........................................................................................................................................................61 6.3.2 Téléphonie – temps réel.......................................................................................................................................61 6.3.3 Téléphonie – historique........................................................................................................................................62 6.3.4 Téléphonie – production.......................................................................................................................................62 6.3.5 Email – temps réel................................................................................................................................................63 6.3.6 Email – historique.................................................................................................................................................63 6.3.7 Chat – temps réel..................................................................................................................................................64 6.3.8 Chat – historique..................................................................................................................................................64 6.3.9 Chat – chat proactif..............................................................................................................................................65 6.4 Les variables pour la supervision de SVI.......................................................................................................66 6.4.1 Configuration........................................................................................................................................................66 6.4.2 SVI – Temps réel....................................................................................................................................................66 6.4.3 SVI – Compteur.....................................................................................................................................................66 6.5 Les variables pour la supervision des internautes.......................................................................................67 6.5.1 Configuration........................................................................................................................................................67 6.5.2 Internautes – compteurs.......................................................................................................................................67 6.5.3 Internautes – temps réel.......................................................................................................................................68 6.5.4 Internautes – historique.......................................................................................................................................69 Manuel Supervision – V 4.1 Auteur : CD Vocalcom 2011 09/06/2011 Vocalcom - 7 rue de Tilsitt – 75017 Paris - Tél. : +33 1 55 37 30 50 – Fax : +33 1 55 37 30 51 – www.vocalcom.com SA au capital de 10 000 000 € – RCS Paris B 401 973 631 – TVA Intracommunautaire : FR 27401973631 Hermes.Net Supervision Page 4 | 69 1 Introduction La supervision est l'outil de surveillance temps réel de Hermes. NET. Cet outil permet à un superviseur (ou un administrateur) de visionner les activités des agents, des files d'attentes, des campagnes d'émissions d'appels, des serveurs vocaux interactifs (SVI), ainsi que des campagnes de chat définies dans le module d'administration. Cet outil permet également au superviseur d'intervenir dans les communications des agents via des actions comme l'écoute, le soufflage, l'intrusion ou l'enregistrement. Le superviseur peut également interagir avec l'activité de l'agent en lui envoyant des messages ou en prenant le contrôle à distance de son poste. Le superviseur a également la possibilité de visionner la production de la journée heure par heure : • Nombre de contacts positifs et argumentés heure par heure (pour un agent ou une campagne donnée) • Nombre de rappels à effectuer dans la journée pour une campagne d'émission d'appels donnée. Le superviseur a enfin la possibilité de visualiser les appels qui ont été traités par un agent dans la journée, afin par exemple de corriger les éventuelles erreurs qu'auraient pu commettre les agents : • Rappel d'un client par le superviseur. • Visualisation du script renseigné par l'agent avec possibilité de modifier les valeurs saisies par l'agent. • Correction de la qualification de l'appel choisie par l'agent, et éventuellement programmation d'un rappel ou d'une relance. La supervision est un outil entièrement configurable et personnalisable, le superviseur a la possibilité d'afficher sur son écran les valeurs qu'il souhaite surveiller et il peut également éditer des formules permettant d'ajouter des valeurs personnalisées. Toutes les modifications apportées par les superviseurs en termes de fenêtres et valeurs affichées, couleurs et tailles de textes choisies, valeurs personnalisées etc.. peuvent être sauvegardées afin d'être ré-utilisées lors d'un prochain lancement de l'outil de supervision. Afin de partager le travail entre les superviseurs, l'administrateur a également la possibilité de créer des groupes de supervision et de les affecter à des superviseurs. Le superviseur ne verra ainsi que les éléments (agent, campagnes, files d'attentes) qui lui ont été affectées. (Pour la création et l'administration des groupes de supervision, se référer à la documentation de l'administration) Le document suivant est constitué de 4 grandes parties : • La description détaillée de l'interface graphique. • La description des différents types de fenêtres de supervision et leurs spécificités. • La description de la barre d'outil permettant au superviseur d'agir sur les éléments supervisés. • La description de toutes les valeurs prédéfinies affichables dans la supervision. Manuel Supervision – V 4.1 Auteur : CD Vocalcom 2011 09/06/2011 Vocalcom - 7 rue de Tilsitt – 75017 Paris - Tél. : +33 1 55 37 30 50 – Fax : +33 1 55 37 30 51 – www.vocalcom.com SA au capital de 10 000 000 € – RCS Paris B 401 973 631 – TVA Intracommunautaire : FR 27401973631 Hermes.Net Supervision Page 5 | 69 2 L'interface Menu principal de l'application Espace de travail dans lequel nous allons ouvrir les fenêtres de supervision. Menu contextuel. Les éléments proposés dans ce menu dépendent de l'objet (fenêtre ou autre) actuellement sélectionné dans l'espace de travail. (voir chapitre 2.3.1) Icônes d'état. Indiquent respectivement l'état de la connexion avec le web service de supervision, l'état de la connexion avec le service Media Server (pour les communications chat) et l'état des alertes en cours. (voir chapitre 3.1.9) Site ou société de l'utilisateur, suivi du nom de l'utilisateur actuellement connecté entre parenthèses. Nom de la configuration actuellement chargée. (Voir chapitre 2.1.1) Gestion du mode plein écran. (Voir chapitre 2.5) Écran virtuel actuellement sélectionné. (Voir chapitre 2.4) Permet également de changer d'écran virtuel en cliquant sur l'un des écrans en vert. Barre d'onglets, chaque onglet correspond à une fenêtre de supervision. L'onglet correspondant à la fenêtre actuellement sélectionnée est mis en évidence. Affichage de l'élément « Barre d'outils». Cet élément permet au superviseur d'agir sur les élément supervisés : écoute d'un agent, ouverture d'une session de chat avec un internaute, etc. (Voir chapitre 4) Manuel Supervision – V 4.1 Auteur : CD Vocalcom 2011 09/06/2011 Vocalcom - 7 rue de Tilsitt – 75017 Paris - Tél. : +33 1 55 37 30 50 – Fax : +33 1 55 37 30 51 – www.vocalcom.com SA au capital de 10 000 000 € – RCS Paris B 401 973 631 – TVA Intracommunautaire : FR 27401973631 Hermes.Net Supervision Page 6 | 69 2.1 Les menus Les menus sont constitués de deux parties distincts : • Un texte indiquant le titre du menu sur lequel on peut cliquer pour déployer le menu • Une image sur laquelle on peut cliquer pour ouvrir une barre de boutons correspondant au menu. Les barres de boutons sont créés dans la partie haute de l'écran : Il est possible de déplacer cette barre de bouton en cliquant sur afin de créer un menu flottant permettant d'être positionné n'importe ou sur l'écran : Il est ensuite possible de déplacer ce menu flottant afin de le repositionner de manière fixe en haut de l'écran comme précédemment. 2.1.1 Menu Files New configuration : Suppression de toutes les fenêtres à l'écran. Création d'un environnement de travail vierge sans aucune fenêtre, variable, alerte ou filtre personnalisés. Open a configuration : Ouverture d'une configuration existante. Une configuration correspond à la sauvegarde des fenêtres actuellement ouvertes ainsi que de la position de ces fenêtres dans l'environnement de travail, des variables et filtres personnalisés utilisés ainsi que des styles (couleurs, tailles de texte, etc.) choisis et des alertes configurées. Save current configuration : Sauvegarde de la configuration actuelle de l'environnement de travail. Si une sauvegarde a déjà été effectuée durant votre session de travail, cette dernière sauvegarde est alors écrasée, sinon cette action correspond à l'action « Save as uploads/Management/ supervision-manuel-utilisateur-v4-10-pdf.pdf