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Comment mettre en place un SMQ des relations internationales dans une haute éco

Comment mettre en place un SMQ des relations internationales dans une haute école suisse? Expérience pratique à la Haute école de gestion de Genève Travail de diplôme réalisé en vue de l’obtention du diplôme HES par : André JELICIC Conseiller au travail de diplôme : (Xavier BURDET, responsable de la coordination de l’enseignement à la HEG de Genève) Carouge, le 11 décembre 2007 Haute École de Gestion de Genève (HEG-GE) Filière informatique de gestion Comment mettre en place un SMQ des relations internationales dans une haute école suisse ? Expérience pratique à la Haute école de gestion de Genève JELICIC André i Déclaration Ce travail de diplôme est réalisé dans le cadre de l’examen final de la Haute école de gestion de Genève, en vue de l’obtention du titre « Bachelor d'informaticien de gestion HES ». L’étudiant accepte, le cas échéant, la clause de confidentialité. L'utilisation des conclusions et recommandations formulées dans le travail de diplôme, sans préjuger de leur valeur, n'engage ni la responsabilité de l'auteur, ni celle du conseiller au travail de diplôme, du juré et de la HEG. « J’atteste avoir réalisé seul le présent travail, sans avoir utilisé des sources autres que celles citées dans la bibliographie. » Fait à Carouge le 11/12/2007 André Jelicic Comment mettre en place un SMQ des relations internationales dans une haute école suisse ? Expérience pratique à la Haute école de gestion de Genève JELICIC André ii Remerciements Je remercie chaleureusement toutes les personnes qui m’ont consacré de leur temps et qui m’ont soutenu dans la réalisation de ce travail. En particulier, un grand merci à: Danièle Weinmann et Cyril Müller, assistants HES dans le domaine de la qualité, pour les longues heures d’initiation à MEGA Process et pour leur gentillesse. Monsieur Burdet, mon conseiller dans ce travail, pour les informations précieuses et l’expérience personnelle du domaine de la qualité dont il m’a fait bénéficier. Et finalement, à tout mon entourage et surtout à ma famille, pour m’avoir accompagné tout au long de ces dix semaines. Un grand merci à vous tous ! Comment mettre en place un SMQ des relations internationales dans une haute école suisse ? Expérience pratique à la Haute école de gestion de Genève JELICIC André iii Sommaire Le présent travail est la dernière étape de ma formation à la haute école de gestion de Genève. Il a été rédigé sur une période de 10 semaines en vue de l’obtention du titre d’informaticien de gestion HES. Se basant sur les notions apprises au cours des 6 premiers semestres d’études, ce mémoire m’a permis d’acquérir des compétences théoriques et pratiques en matière de qualité, de modélisation des processus métiers, de relations internationales, de gestion de projet ainsi qu’une bonne maîtrise de l’outil de modélisation MEGA Process. Plus spécifiquement, j’ai eu l’occasion : • d’avoir une première approche du domaine dans lequel j’aimerais évoluer par la suite, en participant au processus de certification ISO 9001 :2000 de la HES-SO//Genève. • d’acquérir une bonne technique de la modélisation des processus métiers. • d’approfondir le concept de système de gestion de la qualité. • d’apprendre à utiliser un outil de modélisation tel que MEGA Process. • de modéliser et de formaliser le processus métier des relations internationales de la HEG-GE. J’ai réalisé ce travail de diplôme pour aider les responsables des RI et les responsables qualité des hautes écoles suisses dans la mise en place du SMQ qui leur est imposé par la loi, dans le domaine des RI, suite à la ratification de la déclaration de Bologne. Ce travail défini les notions de qualité, de système de gestion de la qualité et présente les référentiels existants en la matière. Il explique en quoi consiste le service des relations internationales d’une haute école et s’appuie sur la méthodologie proposée par les normes ISO 9000 et 9001 pour mettre en place le SMQ de ce service. Suivant cette méthodologie, une analyse détaillée du SMQ des relations internationales de la HEG-GE y est présentée dans le but d’aider le lecteur à en comprendre l’application. En conclusion, vous trouverez les propositions d’amélioration que j’ai formulées à l’intention de la HEG, mais qui peuvent bien entendu s’appliquer à n’importe quelle haute école dans une situation comparable. Comment mettre en place un SMQ des relations internationales dans une haute école suisse ? Expérience pratique à la Haute école de gestion de Genève JELICIC André iv Glossaire ERASMUS Programme d’action communautaire en matière de mobilité des étudiants UNI Université EPF École polytechnique fédérale HES Hautes écoles spécialisées HES-SO Hautes écoles spécialisées de Suisse occidentale HES-SO//GE Hautes écoles spécialisées de Suisse occidentale, direction de Genève HEG-GE Haute école de gestion de Genève CFHES Commission fédérale des hautes écoles spécialisées Etudiant IN/OUT L’étudiant IN est l’étudiant entrant (point de vue de l’établissement de destination). L’étudiant OUT est l’étudiant sortant (point de vue de l’établissement source). Professeur IN/OUT Le professeur IN est le professeur séjournant dans une haute école suisse pour faire bénéficier les étudiants d’un point de vue externe sur le domaine d’étude. Le professeur OUT est son homologue suisse séjournant dans une haute école étrangère. SMQ Système de management de la qualité SAS Service d’accréditation suisse ISO International Standards Organisation (en français : organisation internationale de standardisation) RI Relations internationales EAIE European Association for International Education OAQ Organe d´accréditation et d´assurance qualité Comment mettre en place un SMQ des relations internationales dans une haute école suisse ? Expérience pratique à la Haute école de gestion de Genève JELICIC André v Convention de lecture Je tiens tout d’abord à préciser que je n’ai pas fait emploi du langage épicène pour la distinction des genres dans la rédaction de ce travail afin de rendre sa lecture aussi aisée que possible. Tous les termes qui peuvent prendre les deux genres ont été écrits au masculin comme c’est la convention habituellement. Par ailleurs, j’ai volontairement choisi d’utiliser, là où il était possible de le faire, des termes génériques au lieu de leurs équivalents spécifique. La raison à cela est que les concepts cités ont une portée générale dans la bibliographie que j’ai consultée. Je n’ai donc pas voulu priver le lecteur de leur implication dans d’autres domaines que celui des relations internationales dont il est question ici. Vous trouverez ci-dessous une liste des termes et de leur signification Haute école Terme générique pour parler d’une HES, d’une UNI ou d’une EPF. Entreprise Utilisé pour généraliser le terme « école ». Produit Utilisé pour généraliser le terme « service ». Comment mettre en place un SMQ des relations internationales dans une haute école suisse ? Expérience pratique à la Haute école de gestion de Genève JELICIC André vi Table des matières Déclaration .......................................................................................................... i Remerciements ................................................................................................. ii Sommaire .......................................................................................................... iii Glossaire ........................................................................................................... iv Convention de lecture ...................................................................................... v Table des matières ........................................................................................... vi Liste des Figures ............................................................................................ viii Introduction ....................................................................................................... 9 1. Etat de l’art ................................................................................................ 13 1.1 La qualité .................................................................................................. 13 1.1.1 Évolution historique ......................................................................... 14 1.1.1.1 L’industrialisation ................................................................................ 14 1.1.1.2 La seconde Guerre Mondiale ............................................................. 14 1.1.1.3 La maîtrise des risques ...................................................................... 14 1.1.1.4 La recherche de l’amélioration ........................................................... 15 1.1.1.5 La désillusion ...................................................................................... 15 1.1.1.6 La délocalisation ................................................................................. 15 1.1.1.7 La tendance actuelle .......................................................................... 16 1.2 Le système de management de la qualité (SMQ) ................................. 17 1.2.1 Définition et utilité ............................................................................ 17 1.2.2 Normalisation des systèmes de management de la qualité ............ 18 1.2.3 International Standards Organisation.............................................. 18 1.3 La modélisation des processus .............................................................. 22 1.3.1.1 MEGA Process ................................................................................... 27 1.4 Les relations internationales dans les hautes écoles suisses ............ 28 1.4.1 Service des relations internationales et internationalisation ........... 28 1.4.1.1 Les activités du service d’internationalisation de l’école .................... 29 1.4.1.2 La Activités du service des relations internationales ......................... 29 1.4.2 Impact de la position du service des RI au sein de votre institution 30 1.4.3 Prescriptions légales relatives aux relations internationales des HES32 1.4.4 Le financement de la mobilité ......................................................... 32 1.4.4.1 La bourse ERASMUS ......................................................................... 33 1.4.4.2 La CRUS ............................................................................................ 33 1.4.4.3 La Commission fédérale des bourses ................................................ 34 1.4.5 Statistique sur l’évolution des relations internationales dans les hautes écoles .................................................................................. 34 2. Problématique et méthodologie .............................................................. 35 3. Mise en place d’un système de management de la qualité des RI ....... 37 3.1 La démarche ............................................................................................. 38 Comment mettre en place un SMQ des relations internationales dans une haute école suisse ? Expérience pratique à la Haute école de gestion de Genève JELICIC André vii 3.1.1 Détermination des besoins et attentes des clients .......................... 39 3.1.2 Établissement de la politique qualité et des objectifs qualités de l’organisme ...................................................................................... 42 3.1.3 Détermination des processus et responsabilités nécessaires pour atteindre les objectifs qualité ........................................................... 42 3.1.4 Mesure de l’efficacité de chaque processus ................................... 43 3.1.5 Détermination des moyens permettant d’empêcher toute non- conformité et d’en éliminer les causes ............................................ 43 3.1.6 Recherche d’opportunités d’amélioration de l’efficacité et de l’efficience des processus ............................................................... 43 3.1.7 Détermination et hiérarchisation des améliorations qui peuvent fournir les résultats optimums ......................................................... 43 3.1.8 Planification des stratégies, processus et ressources permettant d’obtenir les améliorations uploads/Management/ td-andre-jelicic.pdf