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Centre National de l'Évaluation, des Examens et de l’Orientation E Ex xa am me

Centre National de l'Évaluation, des Examens et de l’Orientation E Ex xa am me en n N Na at ti io on na al l d du u B Br re ev ve et t d de e T Te ec ch hn ni ic ci ie en n S Su up pé ér ri ie eu ur r Session Mai 2019 - Corrigé indicatif - Page 1 6 Filière : Comptabilité et Gestion / Management Touristique Durée : 2 heures Épreuve : Communication Professionnelle Coefficient : 10 PREMIERE SITUATION : ANNEXE 3 : Analyse de la conversation téléphonique de M. AABID 1- Type de communication Formelle /informelle Interpersonnelle/de groupe/de masse Face à face/Médiatisée Interne/Externe Formelle Interpersonnelle médiatisée Externe 2- Composantes formelles de la situation de communication - Emetteur : Mme BASRI - Récepteur : M. AABID - Canal : Oral -Message : Réclamation pour retard de livraison - Outil : Téléphone - Feed-back : X Instantané □ Différé 3- Résumé des principales étapes de l’entretien - Prise de contact : Saluer - Traitement du sujet :  se renseigner sur le sujet  justifier le retard  proposer des solutions - Conclusion : rassurer la cliente - Prise de congé : dire au revoir 4. Qualité de la conversation téléphonique Eléments Justification (à partir de l’annexe1) Organisation  Reformulation  Questionnement  Arguments donnés  Effectivement, comme vous le dites, nous vous avons promis une livraison le 30 avril.  - que puis-je pour vous ? -vous l’avez pas reçu ? - votre n° de téléphone est bien 0661222324 ?  -rupture de stock ; -retard de la part de notre propre fournisseur. Sujet de l’Examen National du Brevet de Technicien Supérieur- Session Mai 2019 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 2 6  Solutions proposées  Prise de notes  -une nouvelle date de livraison. -un rabais de 5%.  Il a noté la nouvelle date de livraison sur son agenda. Attitudes :  Courtoisie  Disponibilité  Compréhension  Aspects non verbaux  Langage poli et correct.  -je vous écoute ; - Je ferai tout mon possible pour vous l’envoyer au plus tard demain après-midi ; - consulter les données de Mme BASRI.  je vous comprends parfaitement.  Le sourire Sujet de l’Examen National du Brevet de Technicien Supérieur- Session Mai 2019 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 3 6 ANNEXE 4 : La facture BIO INSTANT N° 32, rue Fourrat Cité Dakhla AGADIR DOIT Centre de beauté ECLAT N° 450 lotissement Marjane MARRAKECH Commande N° : 20 Date : 19 Avril 2019 FACTURE Numéro : 230 Du : 06 mais 2019 Expédition : franco de port Par : nos soins Règlement : par chèque Nbre de colis : 5 N° Bon de livraison : 230 Réf. Désignation Unité Quantité P.U.H.T. Montant CFH HPD LMB SNC HAP Crème fondante hydratante Huile purifiante démaquillante Lotion Miss bio Soin naturel cicatrisant Huile d’argan pur 1 pot 50 ml 1 flacon 150 ml 1 flacon 200 ml 1 tube 50 ml 1 flacon 50 ml 50 50 20 20 30 120 150 200 110 50 6 000,00 7 500,00 4 000,00 2 200,00 1 500,00 Arrêtée la présente facture à la somme de : Vingt trois mille six cent quatre-vingt quatre dirhams et soixante quatre centimes TOTAL HT Rabais 5% Net com. Escompte2% Net fin. TVA 20 % Net à payer TTC 21 200,00 1 060,00 20 140,00 402,80 19 737,20 3 947,44 23 684,64 Nom et fonction du signataire A. AABID Directeur Commercial Sujet de l’Examen National du Brevet de Technicien Supérieur- Session Mai 2019 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 4 6 ANNEXE 5 : lettre BIO INSTANT N° 32, rue Fourrat Cité Dakhla AGADIR EMBALVER Zone industrielle Tassila Route de Marrakech 80 000 AGADIR Agadir, Le 06 mai 2019 Objet : Demande d’informations Plan : Introduction : Exprimer le besoin en articles de conditionnement Développement : Demander des informations sur les prix, les conditions de vente et de paiement pour l’approvisionnement de flacons et de pots en verre pendant une période de 2 ans renouvelables. Conclusion : Souhaiter recevoir une offre rapide et avantageuse Formule de politesse : Salutations distinguées A. AABID Directeur Commercial Sujet de l’Examen National du Brevet de Technicien Supérieur- Session Mai 2019 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 5 6 ANNEXE 6 Réclamations reçues Nature de l’obstacle 1- Je trouve des difficultés régulières pour joindre les commerciaux par téléphone, la ligne est souvent coupée. Technique 2- Tous vos catalogues sont rédigés en français, je trouve beaucoup de difficultés à les lire et les comprendre. Cognitif 3- Le livreur me donne un rendez-vous vers 11h00 du matin, il se présente au magasin vers 14h00, la boutique étant fermée, je n’ai pas pu prendre possession des articles que j’attendais ce jour-là. Comportemental 4- Je suis votre client depuis plus de 5ans, j’estime que je mérite plus de privilèges comme des cadeaux, des bons de réductions. Affectif 5- J’ai contacté votre commerciale, Mme MOUJI, le 16 avril par téléphone afin de lui signaler que le livreur avait oublié mon magasin lors de sa tournée du 13. Elle n’a pas semblé porter intérêt à ma réclamation et ne m’a même pas présenté des excuses. Comportemental 6- Vos bureaux ferment à 18h00, il est impossible de passer commande au-delà. Organisationnel 7- J’aurais souhaité que votre numéro de téléphone soit gratuit, à plusieurs reprises je me suis retrouvé sans solde pour vous appeler. Economique 8- J’ai raté plusieurs promotions intéressantes, je n’en ai pas été informé. Cognitif 9- Je regrette souvent mes achats, votre commerciale exerce trop de pression sur moi. je souhaite avoir un peu plus de liberté pour choisir les produits. Affectif 10- Vos derniers dépliants sont illisibles. Technique ANNEXE 7 Test d’évaluation des connaissances en communication Communication de base : (cocher la bonne réponse) 1- Lors d'un dialogue entre deux interlocuteurs, le cadre de référence est constitué par : a. les signes utilisés pour transmettre le message b. le contenu des informations transmises c. la situation, les objets, les personnes, les faits auxquels ils pensent 2- L’objectif de la communication externe est de : a. transmettre une image positive de l'entreprise b. diffuser des informations aux membres du personnel c. intégrer le personnel 3- La réussite d'une communication dépend avant tout d'un élément qui est : a. les obstacles extérieurs aux partenaires b. l'envie de communiquer des partenaires c. le cadre de référence Sujet de l’Examen National du Brevet de Technicien Supérieur- Session Mai 2019 - Filière : CG/MT Épreuve : Communication Professionnelle Page 6 6 Accueil : (cocher la bonne réponse) 2- Quelle formulation vous semble préférable ? a. c’est de la part ? b. qui êtes-vous ? c. qui dois-je annoncer ? 3- Pour recueillir une information précise, quel type de question doit-on utiliser de préférence ? a. Question Ouverte b. Question Fermée 4- Que faut-il faire dans un premier temps face à un interlocuteur mécontent ? a. l’écouter et lui témoigner de l’empathie b. l’arrêter et lui demander de se calmer c. se justifier et s’excuser. Communication écrite : (cocher la bonne réponse) 1. Quand on s'adresse à une société en général, quel titre de civilité (formule d'appel) emploie-t-on ? b. Messieurs c. Monsieur d. Messieurs et chers clients 2. Parmi les documents suivants, quel est celui qui est interne ? a. note d'information b. lettre de commande c. facture 3. Classer par ordre d’intervention les étapes à suivre pour rédiger tout écrit professionnel : ( mettre le n° devant chaque situation) a. rédaction du texte 4 b. analyse de la situation 1 c. présentation de la forme 3 d. élaboration du plan 2 e. vérification et contrôle des fautes 5 Canal de communication : Entre un client et un commercial, la communication peut être orale ou écrite. Donner un avantage et un inconvénient de chaque situation. Situation de communication Avantages Inconvénients Communication orale - feed-back direct - présence du langage non verbal - absence de preuve - risque d’oubli et de déformation du message Communication écrite - garde une trace - risque d’oubli limité - feed- back différé - absence du non verbal Ecrits internes : Après chaque visite, un commercial est amené à rédiger un compte rendu ou un rapport. Expliquer brièvement la différence entre ces deux documents. Le compte rendu et le rapport sont des écrits internes. Le CR est objectif, destiné à informer tandis que le rapport est subjectif, destiné à analyser, proposer et convaincre. uploads/Management/ tec-cg-2019-corrige.pdf