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OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N°06 : TECHNIQUES DE SUPERVISION DU DEPARTEMENT H

OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N°06 : TECHNIQUES DE SUPERVISION DU DEPARTEMENT HEBERGEMENT SECTEUR : HOTELLERIE- RESTAURATION SPECIALITE : GESTION HOTELIERE NIVEAU :TECHNICIEN SPECIALISE VERSION JANVIER 2004 Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES www.cours-ofppt.com www.cours-ofppt.com ISTA.ma Un portail au service de la formation professionnelle Le Portail http://www.ista.ma Que vous soyez étudiants, stagiaires, professionnels de simplement intéressé(e) par les questions relatives aux formations http://www.ista.ma vous propose un contenu mis à jour en permanence et richement quotidien de l’actualité, et une variété de ressources documentaires, de supports de formation ,et de documents en ligne ( supports de cours, mémoires, exposés, rapports de stage Le site propose aussi une multitude de conseils concerne la recherche d'un emploi ou d'un stage sa lettre de motivation, comment faire son CV, comment se préparer à l'entretien d’embauche Les forums http://forum.ista.ma réagir à l'actualité, poser des question tout ceci et à apporter votre pierre à l'édifice. Notre Concept Le portail http://www.ista.ma est basé sur un concept de gratuité intégrale du contenu & un modèle collaboratif qui favorise la culture d’échange et le sens du partage entre les Notre Mission Diffusion du savoir & capitalisation des expériences. Notre Devise Partageons notre savoir Notre Ambition Devenir la plate-forme leader dans le domaine de la Notre Défi Convaincre de plus en plus de personnes pour rejoindre notre communauté et accepter de partager leur savoir avec les autres membres. Web Project Manager - Badr FERRASSI : http://www.ferrassi.com - contactez : au service de la formation professionnelle ue vous soyez étudiants, stagiaires, professionnels de terrain, formateurs, ou que vous soyez tout simplement intéressé(e) par les questions relatives aux formations professionnelle propose un contenu mis à jour en permanence et richement quotidien de l’actualité, et une variété de ressources documentaires, de supports de formation ,et de supports de cours, mémoires, exposés, rapports de stage une multitude de conseils et des renseignements très utiles sur tout ce qui emploi ou d'un stage : offres d’emploi, offres de stage sa lettre de motivation, comment faire son CV, comment se préparer à l'entretien d’embauche http://forum.ista.ma sont mis à votre disposition, pour faire part de vos expériences, questionnements, susciter des réponses.N'hésitez pas à interagir avec r votre pierre à l'édifice. est basé sur un concept de gratuité intégrale du contenu & un modèle collaboratif qui favorise la culture d’échange et le sens du partage entre les membres de la communauté ista. Diffusion du savoir & capitalisation des expériences. dans le domaine de la Formation Professionnelle. lus en plus de personnes pour rejoindre notre communauté et accepter de partager leur http://www.ferrassi.com terrain, formateurs, ou que vous soyez tout professionnelle, aux métiers, propose un contenu mis à jour en permanence et richement illustré avec un suivi quotidien de l’actualité, et une variété de ressources documentaires, de supports de formation ,et de supports de cours, mémoires, exposés, rapports de stage … ) . et des renseignements très utiles sur tout ce qui offres d’emploi, offres de stage, comment rédiger sa lettre de motivation, comment faire son CV, comment se préparer à l'entretien d’embauche, etc. faire part de vos expériences, 'hésitez pas à interagir avec est basé sur un concept de gratuité intégrale du contenu & un modèle membres de la communauté ista. lus en plus de personnes pour rejoindre notre communauté et accepter de partager leur www.cours-ofppt.com www.cours-ofppt.com Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique OFPPT/DRIF 2 Elaboré par : Aziz ARGANE & Larbi LIWA Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR LIWA larbi ISTA hôtellerie restauration DRGC ARGANE Aziz ISTA hôtellerie restauration DRGC Coordination assurée par : Nom et prénom Fonction Melle Samlali Soumaya Responsable du projet Hôtellerie Restauration DRIF M. Samir Fousshi Directeur de l’ISHR Casablanca M. Khouadri Noureddine Coordonnateur CDC Hôtellerie restauration Casablanca Validation Nom et prénom Fonction M. Pascal MEAUDE Expert AFPA www.cours-ofppt.com Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Techniques de supervision des activités d’hebergement OFPPT/DRIF 3 Elaboré par : Aziz ARGANE & Larbi LIWA Sommaire Chapitre I : Présentation de la réception A A- - L’objectif B B- - La finalité C C- - Les systèmes de gestion des chambres D D- - La structure organisationnelle de l’Hébergement Chapitre II : la réservation I- Le contrat de location II- Le pourquoi de la réservation III- Les moyens de la réservation IV- L’enregistrement de la réservation V- Les cas spéciaux Chapitre III : les techniques de ventes à la réception VI- Le secret d’accueil A. Le sourire B. L’écoute C. Le calme D. Le regard E. L’enthousiasme F. La tolérance VII- Le service et règles de langage VIII- Le Yield management Chapitre IV : Check-in & check-out du client I- Arrivée et accueil du client II- Le système d’information à la réception III- Le fichier client IV- Les 4 P d’accueil V- Schémas récapitulatifs des opérations d’enregistrement. Chapitre V : Opération pendant le séjour du client www.cours-ofppt.com Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Techniques de supervision des activités d’hebergement OFPPT/DRIF 4 Elaboré par : Aziz ARGANE & Larbi LIWA I- Organisation des services de nuit : Night auditor II- Organisation des services de renseignement :la conciergerie. III-Organisation du standard Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Techniques de supervision des activités d’hebergement OFPPT/DRIF 5 Elaboré par : Aziz ARGANE & Larbi LIWA Module 10 Gestion des activités de l’hébergement RESUME THEORIQUE & PRATIQUE Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Techniques de supervision des activités d’hebergement OFPPT/DRIF 6 Elaboré par : Aziz ARGANE & Larbi LIWA Chapitre I : présentation de la réception I- L’OBJECTIF DE LA RECEPTION La finalité fondamentale d’un service de réception est : SATISFACTION DES ATTENTES DE LA CLIENTELE Pour atteindre cet objectif il faut passer par plusieurs sous objectifs : • Assurer l’est arrivée du client (CHEK IN ) • Assurer les opérations pendant le séjour (DURING OPERATIONS ) • Assurer les opérations du départ (CHEK OUT) • Assurer le retour du client, la fidélisation -Avant d’être accueilli, le client doit être trouvé, la chambre doit être vendue. Le chef de réception d’un grand hôtel, comme le patron d’une auberge est donc d’abord un VENDEUR. Comme tout vendeur, son efficacité dépendra de quatre éléments : ♦ L’objectif qui lui est assigné (politique des ventes de l’entreprise) ♦ L’identification et la prospection de la clientèle. ♦ La technique de vente mise en jeu. ♦ Sa propre efficacité - La politique des ventes de l’entreprise ♦ Cette politique dépend d’abord du contexte politique et économique. A certaines époques, le prix des chambres est sous un régime libéral et à d’autres, il est fixé par décision d’Etat, pour certaines catégories d’hôtel. Dans certains pays à économie planifié tous les tarifs des chambres sont fixé en haut lieu. ♦ Elle dépend ensuite de la taille et de le statut de l’entreprise. dans le petits établissement la politique des ventes, dans la mesure où elle existe, est souvent le résultat d’habitudes, de tradition, d’intuition, corrigés par des éléments subjectifs : renommée de l’hôtel, notoriété du patron ou du chef de cuisine , (publicité de bouche à oreille). Dans les hôtels de chaîne intégré , elle est fixé par le siège , après une étude de rentabilité prévisionnelle et une étude de marché , et imposé à toute les unité de la chaîne ♦ Dans tous les cas , la règle d’or est la suivante : - VENDRE - Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Techniques de supervision des activités d’hebergement OFPPT/DRIF 7 Elaboré par : Aziz ARGANE & Larbi LIWA Le prix des chambre doit être en rapport avec l’accueil, le service et la qualité du produit chambre offert Pour obtenir une tarification plus affinée, et la plus possible , l’hôtelier doit : ♦ Connaître le prix de vente des hôtels de même catégorie . ♦ Connaître la méthode d’élaboration des prix de ces même hôtels. ♦ Ajuster ses prix en fonction des services offerts par son hôtel. ♦ Apprécier à sa juste mesure la qualité du service et de l’accueil qu’il offre à sa clientèle, II- LA FINALITE DE LA RECEPTION On a souvent décrit la réception comme le centre nerveux, le coeur, la plaque tournante de l’établissement hôtelier. Ces termes conservent plus que jamais leur actualité. La réception est en effet le seul endroit de l’hôtel, lorsqu’il y en a un, à rester ouvert 24H/24. C’est de ce quartier général que parte l’instruction qui va, dans toutes les directions, assurer au client les services et les attentions souhaitées. C’est vers lui que converge ensuite les flux d’information provenant de toutes les parties de l’hôtel. Et c’est là que seront centralisés tout l’élément en vue de la facturation et du règlement final. Le service de réception revêt donc une importance évidente dans l’entreprise hôtelière. Finalité d’ordre économique : En effet, dans de nombreux cas, l’activité hébergement génère un volume de ventes égal, et bien souvent supérieur, à celui e l’activité restauration. Or la vitrine, et le uploads/Management/ techniques-de-supervision-du-departement-d-hebergement 1 .pdf