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GIBAUD Gwenaël Lycée Hôtelier Session 2004 Avenue des Minimes 17000 La Rochelle

GIBAUD Gwenaël Lycée Hôtelier Session 2004 Avenue des Minimes 17000 La Rochelle BTS Hôtellerie Option A : Mercatique et Gestion Hôtelière EPREUVE : CONDUITE ET PRESENTATION D’ETUDES TECHNIQUES Thème : Comment pourrions-nous améliorer l’organisation du service des étages ? ENTREPRISE : HOTEL GALA BEACH RESORT PLAYACAR GIBAUD Gwenaël Lycée Hôtelier Session 2004 Avenue des Minimes 17000 La Rochelle BTS Hôtellerie Option A : Mercatique et Gestion Hôtelière EPREUVE : CONDUITE ET PRESENTATION D’ETUDES TECHNIQUES Thème : Comment pourrions-nous améliorer l’organisation du service des étages ? ENTREPRISE : HOTEL GALA BEACH RESORT PLAYACAR Je souhaite remercier tout d’abord Karima El Khattabi de s’être proposée de me trouver un stage au Mexique. D’autre part, je remercie le lycée hôtelier de m’avoir permis de partir à l’étranger et en particulier au Mexique. De plus j’adresse un grand merci à tout le personnel de l’hôtel Gala pour son accueil chaleureux et leur sympathie tout au long de la période du stage. J’ai pu ainsi réaliser au mieux ce stage et atteindre les objectifs demandés. Ce fut un stage enrichissant. Je salue aussi tous les Mexicains qui ont su m’accueillir très chaleureusement et qui m’ont beaucoup aidé à m’habituer à la vie quotidienne pendant tout mon séjour au Mexique. Pour finir, je souhaite saluer toutes les personnes, professeurs, parents, amis, qui ont contribué à la réalisation de ce rapport. Carte du Mexique INTRODUCTION GENERALE PARTIE I : COMPTE RENDU DE STAGE I Présentation générale II Déroulement du stage III Conclusion PARTIE II : L’ETUDE TECHNIQUE Introduction I Présentation et analyse du service des étages actuel II Recherche et analyse des solutions III Conclusion CONCLUSION GENERALE TABLE DES MATIERES LA BIBLIOGRAPHIE TABLE DES ANNEXES LES ANNEXES Page 1/29 ’ai choisi d’aller au Mexique tout d’abord pour approfondir mon espagnol et découvrir une nouvelle culture. D’autre part, cet établissement me permettait de découvrir un nouvel univers de l’hôtellerie puisque c’est un hôtel tout inclus situé sur la pointe du Yucatan, dans les Caraïbes au Mexique. Il attire donc une clientèle touristique importante. Je voulais voir comment pouvait fonctionner un hôtel de ce type et comment il pouvait se rentabiliser, puisque je ne connaissais pas ce genre d’hôtel. J’ai effectué mon stage dans différents secteurs comme la comptabilité, les services de l’hébergement (service des étages, la réception, et la direction de l’hébergement), puis, les ventes, afin de connaître le fonctionnement de l’établissement. J’ai donc pu remarquer un dysfonctionnement dans les étages, car les chambres ne sont pas toujours très propres, dû principalement à un manque de formation de personnel. C’est ainsi que j’ai décidé d’y remédier. Je vais donc vous parler tout d’abord de mon stage en présentant clairement l’hôtel et en décrivant mes activités exercées, puis, dans un deuxième temps j’analyserai l’organisation des étages et proposerai des améliorations. L’entrée de l’hôtel J Les villas La terrasse centrale Page 3/29 I PRESENTATION DE L’ENTREPRISE 1.1. Présentation du groupe 1.1.1. Présentation générale du groupe Le groupe se nomme Gala, 100 % mexicain, et comprend deux hôtels de luxe resorts se situant tous les deux au Mexique. Le premier se trouve sur la côte Pacifique à Huatulco tout près d’Acapulco. Le second se trouve dans les Caraïbes mexicaines tout près de Cancún. Le siège du groupe Gala se situe à Guadalajara où nous pouvons trouver le Directeur Général ainsi que le service marketing du groupe. Le siège des ventes se trouve à Mexico. 1.1.2. L’origine et l’avenir du groupe Le groupe Gala doit son origine au groupe Maeva créé en 1974 avec des hôtels tout inclus. En décembre 1988, la chaîne Real Turismo acquiert le Club Maeva Manzanillo. L’année suivante naît le Royal Maeva Huatulco. Peu de temps après, Maeva construit un nouvel hôtel dans le Yucatan, Club Maeva Mayan Beach. En 1996, naît avec les installations et le service grand tourisme notre hôtel, Royal Maeva Playacar. Il est prévu la construction d’un troisième hôtel à Vallarta, dans l’Etat de Jalisco, au centre-ouest du Mexique. 1.2. Présentation de l’établissement 1.2.1. Situation de l’entreprise a ) Situation géographique L’hôtel se situe à Playacar, à 68 km de Cancun sur la péninsule du Yucatan dans les Caraïbes mexicaines dans l’Etat du Quintana-Roo. L’hôtel se trouve en bordure de mer sur une plage à proximité de Playa del Carmen. La Rivière Maya est une région protégée qui garde plusieurs vestiges de cette fascinante civilisation. L’hôtel est stratégiquement placé, proche des parcs aquatiques, écologiques de Xcaret et Xel-Ha puis des ruines archéologiques de Tulum et Cobá. b ) Le climat La situation du Yucatan se trouve dans la zone intertropicale, au Sud-est du Mexique. On y trouve donc un climat tropical d’alizés avec de la chaleur toute l’année. Les vents permanents Page 4/29 intertropicaux appelés les alizés permettent de rendre plus supportable la chaleur. La meilleure saison étant d’avril à juin. La période de juillet à octobre n’est pas très favorable aux touristes à cause des risques de cyclones durant la saison des pluies. c ) Environnement économique et touristique La situation économique du pays est assez faible. La vie sur la côte est assez chère. Il y a beaucoup de bidonvilles et de personnes sans emploi. Les salaires sont bas mais le pays détient des ressources naturelles comme le pétrole. Le Mexique détient aussi de nombreuses richesses naturelles et culturelles permettant de développer le tourisme. Le site possède un espace de mangrove et de lagune (végétation locale) avec de nombreux mammifères marins et terrestres, des poissons tropicaux permettant le tourisme écologique et balnéaire (le parc de Xcaret et Xel- Ha) ; ainsi que le tourisme culturel avec les sites Mayas et leurs pyramides (Chichén Itzá, Tulum et Cobá). d ) Les infrastructures L’hôtel se situe à moins d’une heure de l’aéroport de Cancún. Playa del Carmen est reliée à Cancún par un grand axe routier à deux fois deux voies longeant la Riviera Maya. C’est le seul axe routier depuis l’aéroport de Cancún. Le moyen de transport le plus courant est le bus. Les grandes villes sont reliées par des grands axes routiers et aériens. Le Mexique ne possède pas de trains ou très peu. 1.2.2. L’historique de l’entreprise L’entreprise a été créée en 1996 sous le nom de Royal Maeva Playacar. C’est une Société Anonyme avec 100 % de capitaux mexicains. En 2001, l’hôtel a été agrandi. Avant son agrandissement, l’hôtel possédait seulement deux tours. Depuis, il a 16 villas constituées de 10 chambres juniors suites. Depuis deux ans l’hôtel se nomme Gala Beach Resorts. 1.2.3. Qu’es-ce que le Resorts ? Le resort est un hôtel où pratiquement toutes les prestations sont incluses dans le prix de la chambre. Le client va payer sa chambre et pourra profiter gratuitement de toutes les autres prestations (restaurants, activités, salle de sport). Page 5/29 1.2.4. La situation commerciale et l’étude mercatique a ) La clientèle La cible : Les hôtels de la côte ont choisi avant tout une clientèle étrangère importante puis, une clientèle nationale. Les clients viennent dans 95 % des cas par l’intermédiaire des agences de voyages et le reste en individuels ou en groupes. La segmentation : L’hôtel a décidé de décomposer sa segmentation par lieux géographiques : Segments par nationalités Individuels Tours opérators Clientèle directe Groupes Tours opérators Clientèle directe (touristes) Décomposition de la segmentation de l’hôtel PAYS D’ORIGINES INDIVIDUELS / GROUPES ETATS TOURS OPERATORS / CLIENTELE DIRECTE VTP Mexicana (compagnie d’aviation) Autres Tours opérators Individuels Clientèle directe Associations, compagnie Mexique 22 % Groupes Nombre important de l’Etat de Mexico Touristes (clientèle directe) Apple Vacations (TO) Funjet Vacation (TO) TNT USA (TO) Individuels Vacation express (TO) Etats-Unis 46 % Groupes Signature (TO) Canada 8 % Conquest (TO) Argentine Tours opérators Amérique Centrale et du Sud 1 % Chili Tours opérators First Choice (TO) Royaume-Uni Tomas Cook (JMC) Italie Francoroso (TO) France Empreinte (TO) Suisse Kuoni (TO) Oad Reizen (TO) Neckerman (TO) Europe 23 % Individuels / Groupes Allemagne Jahn Raisen (TO) Il faut savoir que pour les Tours opérators étrangers, toutes les réservations passent par la centrale de réservations Caribean. Page 6/29 b ) Les produits et services proposés L’hôtel compte 461 chambres dont 16 villas (10 chambres par villa dont 64 doubles et 96 twins), 2 tours comprenant au total 300 chambres (dont 124 doubles et 121 twins) et 6 suites vues sur la mer. On distingue également les chambres Gala Royal Club situées face à la mer. Il y a aussi 15 chambres destinées au personnel de l’animation. CHAMBRE HACIENDA 7 1 6 5 4 3 2 10 9 8 11 12 6 1) Penderie 2) Mini-bar 3) Bureau et télé 4) Miroir 5) Terrasse 6) Canapé 7) Petite table 8) Lampe halogène 9) Lit 10) Table de chevet 11) Douche 12) Salle de bain La chambre Extérieur Salle de bain (Voir Salle de bain d’une chambre standard) CHAMBRE STANDARD 1 4 3 2 8 7 10 9 5 6 11 1) Penderie 2) Mini bar 3) Bureau et télé 4) Miroir 5) Lampe halogène 6) Terrasse 7) Table 8) Lit 9) Table de chevet 10) Salle de bain uploads/Management/ rapport-de-stage-bts 1 .pdf