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OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRE

OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION PROGRAMME D’ETUDES ROYAUME DU MAROC TELE-CONSEILLER CENTRE D’APPELS Formation qualifiante Télé-conseiller Centre d’appels PROGRAMME D’ETUDES 30/09/2005 2/40 SOMMAIRE PRESENTATION DU PROGRAMME...............................................................................................3 VOCABULAIRE................................................................................................................................4 SYNTHESE DU PROGRAMME D’ETUDES ....................................................................................6 BUTS DE LA FORMATION..............................................................................................................7 COMPETENCES VISEES.................................................................................................................8 OBJECTIFS GÉNÉRAUX.................................................................................................................9 OBJECTIFS OPERATIONNELS DE PREMIER ET SECOND NIVEAU .......................................10 GUIDE DE LECTURE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS DE PREMIER NIVEAU..................11 MODULE 01 MISE EN PLACE D’UNE DYNAMIQUE DE GROUPE ET DEFINITION DU METIER DE TELE-CONSEILLER CENTRE D’APPELS ..............................................................14 MODULE 02 MAITRISE DES TECHNIQUES DE COMMUNICATION A DISTANCE ET CONTEXTUALISATION POUR LE MARCHE FRANCAIS ......................................................18 MODULE 03 CONNAISSANCE ET PRATIQUE DES COMPETENCES DE BASE DU METIER..21 MODULE 04 MAITRISE DE L’ACTIVITE « ASSISTANCE ET CONSEIL A DISTANCE » ...........24 MODULE 05 GESTION DES CONFLITS ET DU STRESS ............................................................27 MODULE 06 PRISE DE NOTES ET SYNTHESE DANS LE CADRE D’UN BRIEFING ................30 MODULE 07 MAITRISE DE L’ACTIVITE « DEMARCHE COMMERCIALE A DISTANCE » ........35 MODULE 08 OPTIMISATION DES COMMUNICATIONS SUR LE NET .......................................38 Télé-conseiller Centre d’appels PROGRAMME D’ETUDES 30/09/2005 3/40 PRESENTATION DU PROGRAMME Le programme de la formationTélé- conseiller centre d’appels s’inscrit dans les orientations retenues par l'Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail concernant la formation professionnelle. Le programme est défini par compétences. Conformément à la méthodologie APC, chaque compétence est formulée selon un objectif opérationnel de premier niveau, lui- même détaillé en sous-ensembles. Des objectifs de deuxième niveau précisent enfin les savoirs, savoir-faire et savoir-être préalables aux apprentissages principaux. Dans le programme, sont énoncées et structurées les compétences minimales que le stagiaire doit acquérir pour obtenir la qualification de Télé-conseiller centre d’appels. Ce programme doit servir de référence pour la planification de l’enseignement et des apprentissages et pour la préparation du matériel didactique et des outils d’évaluation. Le programme est de durée de 216 heures, de formation divisée en 8 modules dont la durée varie de 7 à 48 heures. Ces durées comprennent le temps requis pour l’évaluation des apprentissages. Le programme d’études comprend deux parties. La première partie, d’intérêt général, présente une vue d’ensemble de la formation. Elle comprend les chapitres suivants: Synthèse du programme d’études. Buts de la formation. Objectifs généraux. Objectifs opérationnels de premier et second niveau. La seconde partie intéresse davantage les personnes concernées par l’application du programme de formation. Y sont décrits les objectifs opérationnels de chacun des modules. Télé-conseiller Centre d’appels PROGRAMME D’ETUDES 30/09/2005 4/40 VOCABULAIRE Buts de la Formation Enoncés des intentions éducatives retenues pour le programme. Il s’agit d’une adaptation des buts généraux de la formation professionnelle pour une formation donnée. Compétence Mise en œuvre, en situation professionnelle ou sociale, de comportements adaptés à l’activité ou à la tâche à réaliser. Ces comportements font appel à des savoirs, des savoir-faire, des savoir-être et des expériences acquis par la formation ou par l’exercice d’une activité. Objectifs généraux Expression des intentions éducatives en catégories de compétences à développer chez le stagiaire. Ils servent d’orientation et de regroupement aux objectifs opérationnels. Objectifs Opérationnels Traduction des intentions éducatives en termes pratiques pour l’enseignement, l’apprentissage et l’évaluation. Modules (Module d’un programme) Unité constitutive ou composante d’un programme d’études comportant un objectif opérationnel de premier niveau. Télé-conseiller Centre d’appels PROGRAMME D’ETUDES 30/09/2005 5/40 PREMIERE PARTIE Télé-conseiller Centre d’appels PROGRAMME D’ETUDES 30/09/2005 6/40 SYNTHESE DU PROGRAMME D’ETUDES FORMATION QUALIFIANTE TELE CONSEILLER CENTRE D’APPELS Nombre de modules : 8 Durée totale de formation: 216 heures Modules Intitulés Durées en heures 1 Mise en place d’une dynamique de groupe. Définition du métier de TELE CONSEILLER centre d’appels 12 2 Maîtrise des techniques de communication à distance. Et contextualisation pour le marché Français. 48 3 Connaissance et pratique des compétences de base du métier 28 4 Maîtrise de l’activité « Assistance et Conseil à distance » 45 5 Gestion des conflits et du stress 18 6 Prise de notes et synthèse dans le cadre d’un briefing 18 7 Maîtrise de l’activité « Démarche commerciale à distance » 40 8 Optimisation des communications sur le Net 7 216 Télé-conseiller Centre d’appels PROGRAMME D’ETUDES 30/09/2005 7/40 BUTS DE LA FORMATION La formation qualifiante de télé conseiller a pour objectif d’amener les acteurs à tenir leur rôle d’interface entre l’entreprise et le client. Utilisant en permanence les deux outils que sont le téléphone et le poste micro- informatique, il sera le seul lien entre le client et l'entreprise. En appel entrant, il sera chargé essentiellement de conseiller, renseigner, orienter, modifier un contrat ou service, assurer une maintenance, prendre des commandes par téléphone. En appel sortant, il aura pour mission d'être un acteur des diverses actions commerciales de son entreprise (prospection et vente) et d'actions de fidélisation (questionnaires d'enquêtes). Il agira de manière autonome mais dans le respect strict des consignes imposées par son entreprise. Pour permettre d’acquérir l’ensemble des compétences, les buts de la formation sont les suivants : Définir les contours du métier de télé- conseiller et les conditions de mise en œuvre en centre d’appels. Maîtriser les techniques de communication. Contextualiser cette communication pour le marché français (particulièrement dans son expression orale) Identifier et maîtriser les compétences de base du métier Etre en mesure de gérer le stress et les conflits dans le contexte d’un plateau d’appels. Développer et maîtriser une réelle capacité à assister et conseiller un client à distance. Savoir prendre des notes et synthétiser dans le cadre d’un briefing. Naviguer et communiquer efficacement par Internet dans le cadre des relations clientèle à distance. Développer et maîtriser une réelle capacité à la démarche commerciale à distance. Etre en mesure d’évaluer le niveau de maîtrise de leurs compétences pour atteindre une opérationnalité optimum. Télé-conseiller Centre d’appels PROGRAMME D’ETUDES 30/09/2005 8/40 COMPETENCES VISEES Le programme est défini par compétences. Celles-ci ont été déterminées en référence à des situations de travail et en tenant compte des buts de la formation, le tout adapté au contexte marocain. Un objectif opérationnel de premier niveau est formulé pour chacune des compétences à développer. Il a été tenu compte, lors de la conception, de trois facteurs déterminants : 1. Une mise à niveau pour la maîtrise de la langue française, particulièrement en expression orale, est indispensable avant d’aborder les techniques liées à ce métier. Une bonne connaissance de l’environnement culturel français est également nécessaire. 2. cette formation s’adresse à des professionnels ayant déjà une expérience autant qu’à des débutants dans ce métier. 3. cette formation qualifiante est découpée en modules indépendants. Il existe bien une logique de progression mais chacun des modules pourra être dispensé séparément selon les besoins exprimés par les apprenants et les entreprises, en particulier en formation continue. L'organisation de la formation met en évidence les compétences particulières qui portent sur des tâches et des activités directement utiles à l'exercice de la profession : - assistance et conseil à distance; - démarche commerciale à distance. En finalité le processus de travail met en évidence les étapes les plus significatives de la réalisation des tâches et activités du métier. Nous avons également tenu compte d'une certaine progression en ce qui concerne la complexité des apprentissages et le développement de l'autonomie du stagiaire. Télé-conseiller Centre d’appels PROGRAMME D’ETUDES 30/09/2005 9/40 OBJECTIFS GÉNÉRAUX Les objectifs généraux de la formation de Télé-conseiller centre d’appels présentés ci-dessous résultent des buts de la formation décrits précédemment. Ils sont accompagnés des énoncés de compétences liées à chacun des objectifs opérationnels de premier niveau qu’ils regroupent. Découverte du métier de relation clientèle à distance et de la formation, mise en place d’une dynamique de groupe : Mise en œuvre des techniques de communication (orale, écrite et Internet) et contextualisation pour le marché français dans le cadre des communications à distance : Maîtrise des compétences de base communes aux deux activités type de l’emploi : Maîtrise de l’activité « Assistance et Conseil à distance » Maîtrise de l’activité « Démarche commerciale à distance » Télé-conseiller Centre d’appels PROGRAMME D’ETUDES 30/09/2005 10/40 ² OBJECTIFS OPERATIONNELS DE PREMIER ET SECOND NIVEAU Définition des objectifs opérationnels Un objectif opérationnel de premier niveau est défini pour chacune des compétences visées. Celles-ci sont structurées et articulées en un projet intégré de formation permettant de préparer le stagiaire à la pratique d’un métier. Cette organisation systémique des compétences produit des résultats qui dépassent ceux de la formation par éléments isolés. Une telle façon de procéder assure, en particulier, la progression harmonieuse d’un objectif à un autre, l’économie dans les apprentissages (en évitant les répétitions inutiles), l’intégration et le renforcement d’apprentissage, etc. Les objectifs opérationnels de premier niveau Ils constituent les cibles principales et obligatoires de la formation et de l’apprentissage. Ils sont pris en considération pour l’évaluation aux fins de la sanction des études. Ils sont définis en fonction d’un comportement ou d’une situation. Les objectifs opérationnels de second niveau Ils servent de repères quant aux apprentissages préalables à ceux qui sont directement requis pour l’atteinte d’un objectif de premier niveau. Ils sont groupés en fonction des précisions ou de l’objectif opérationnel de premier niveau. Remarques Les objectifs opérationnels de premier et de second niveaux supposent uploads/Management/ teleconseiller-technique.pdf