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E-REPUTATION Présenter par: Hamza ben lazreg Firas Tahri Nour belkahla Hadil Gh

E-REPUTATION Présenter par: Hamza ben lazreg Firas Tahri Nour belkahla Hadil Gharsallah Définition de l’e-réputation 01 les Acteurs de l’e-réputation 02 Les Vecteurs de l’e-réputation 03 Les Outils de l’e-réputation 04 05 Les Risques 06 Comment gérer une communité ? Definition de l’e-réputation : L’e-réputation c’est tout simplement la réputation d’une entreprise, d’une marque, d’un particulier ou d’un produit sur internet. En d’autres termes, l’e-réputation, c’est l’image d’une entité sur internet. Cette image peut être positive ou négative, c.a.d c’est la façon ou l’entreprise va être perçue sur les différentes plateformes : les moteurs de recherche, des sites de comparaison, les réseaux sociaux Pourquoi l’e-réputation est devenu un enjeu important ? L’e-réputation a donc un impact très important : aujourd’hui on fait spontanément confiance à ce qu’on lit et on se fie aux informations que l’on trouve sur la toile, et le fait d’avoir une bonne ou une mauvaise réputation sur Internet se ressent sur les ventes et la fiabilité accordée par le consommateur, le professionnel ou toute personne qui recherche ces informations. En plus de satisfaire une clientèle déjà existante, l’e-réputation attire de nouveaux clients. Après avoir lu un avis positif, un internaute se renseignera sur votre entreprise et vos produits ou services, achètera et postera à son tour un avis positif. Les avis influencent cruellement les clients potentiels et vous devez vous assurer que votre entreprise n’est pas simplement présente sur le web, mais également appréciée. De plus, l’e-réputation permet à votre entreprise de se développer plus vite ; la communication sur internet étant très rapide, une bonne image propulsera efficacement votre activité. De nombreux acteurs peuvent intervenir lorsqu’il s’agit d’influencer l’e-réputation de votre business dans un sens ou dans un autre. Aujourd’hui, il est primordial de les connaître en faisant un audit de votre e-réputation et d’opérer une veille constante et stratégique pour éviter les crises et les bad buzz. Nous distinguerons ici 5 acteurs pouvant influencer votre notoriété sur internet : l’entreprise et ses employés, les internautes, les influenceurs, les différents médias et enfin, la concurrence.. Quels sont les acteurs de votre e-réputation ? Les internautes: Les internautes jouent évidemment un rôle déterminant pour l’e-réputation d’une entreprise. Que ce soit par le biais des échanges sur les réseaux sociaux, des avis sur Google, du bouche-à-oreille numérique, du partage d’informations, etc., les surfeurs de tout bord sont peu à peu devenus les maîtres du jeu en ce qui concerne la popularité d’une entreprise. Avec un smartphone dans la poche et quelques tweets, l’internaute peut créer un engouement ou une polémique en quelques secondes. Il est donc très important d’effectuer une veille constante auprès de vos utilisateurs L’entreprise et ses employés : Les employés d’une compagnie sont également capables de provoquer un séisme s’ils ne sont pas convenablement sensibilisés à l’utilisation des médias sociaux par rapport à leur travail. De véritables polémiques peuvent éclater suite à une publication malencontreuse ou une diffusion d’informations confidentielles et avoir des répercussions sur le chiffre d’affaires de la société. Les différents médias: les médias peuvent également influencer votre notoriété en ligne. Leurs enquêtes et leurs articles peuvent facilement se retrouver dans les premiers résultats sur les moteurs de recherche comme Google. Grâce à leur audience potentiellement importante, les médias sont souvent les instigateurs d’une crise d’e-réputation pour une entreprise (les 4 vérités en Tunisie ). La concurrence: Enfin, la concurrence de votre entreprise constitue, elle aussi, un facteur pouvant nuire à votre popularité sur le Web. Il n’est pas rare que cette dernière tente de briser votre e-réputation en publiant de faux avis sur Google, des critiques sur les forums, des commentaires mesquins sur les réseaux sociaux, qu’elle lance des rumeurs outrageuses et infondées, ou encore qu’elle s’acharne sur vos meilleurs produits avec un ton diffamatoire pour que plus personne n’ait envie de les acheter. Ces fausses informations sur votre compagnie peuvent nuire drastiquement à votre activité. Les influenceurs: Tout comme une meute de loups a son membre dominant, l’humanité a ses influenceurs. Très présents sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter), sur les blogs et sur Youtube, les influenceurs agissent principalement sur les secteurs qui font rêver, tels la High Tech, la mode, les voyages, la nourriture, etc. Notre monde de plus en plus connecté a offert à ces personnes une influence considérable, qu’aucune société ne devrait ignorer. Les vecteurs de l’e-réputation  Les réseaux sociaux : sont le principal vecteur de l’e- réputation d’une entreprise. Les entreprises sont aujourd’hui présentes sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram ou Twitter...) à travers le Community Management puisque ces plateformes permettent aux entreprises de créer leur communauté et une partie de leur identité sur internet, afin d’attirer des prospects ou de fidéliser les clients en créant des contenus ou en organisant des événements. Il s’agit ainsi pour elles d’entretenir une communication permanente et une relation de proximité avec leur clientèle grâce à leurs comptes.  Les moteurs de recherche Il existe plusieurs moteurs de recherche tels que ; Google, Bing, Yahoo, Yandex… dont le positionnement en première page des résultats indique le degré de notoriété de la marque : on parle, à cet égard, de “pages de notoriété”. Mais pour gérer sa e- réputation, il est conseillé de se focaliser sur les résultats de Google. Il s’arrange toujours pour vous donner les dix résultats qu’il trouve les plus intéressants par rapport à votre requête. Comme il sait aussi que les pages suivantes sont beaucoup moins visitées par les consommateurs que la première page. Google est considéré comme un vecteur-clé de l’e- réputation d’une entreprise  Le bouche à oreille numérique Il existe un autre vecteur de l’e-réputation dont nous n’avons pas parlé jusqu’à présent, le bouche à oreille numérique. Il fonctionne sur le même principe que le bouche à oreille dit « classique », il correspond à tous les échanges des internautes sur Internet. Il concerne les forums, les réseaux sociaux, les blogs, les échanges par e-mail, etc. Souvent assimilé avec le buzz, le bouche à oreille numérique peut ruiner votre e-réputation en l’espace d’un instant. Un tweet de trop, un commentaire déplacé, et le tour est joué. A l’inverse, une entreprise peut se retrouver au cœur d’un bouche à oreille positif et voir sa popularité sur Internet exploser. • Les réseaux professionnels Comme LinkedIn qui fonctionne sur le principe de la connexion, du réseautage et de la communication. Ils sont un bon outil pour valoriser son e-réputation auprès des internautes  Les blogs et les forums : les discussions libres autour d’une marque ou d’une expérience d’achat contribuent de plus en plus largement à faire adhérer les futurs clients aux valeurs d’une entreprise, à la qualité d’un produit. Ils peuvent aussi les faire rejeter un produit, ou une marque. Pour les chefs d’entreprise, il est donc nécessaire de connaître les discussions qui ont lieu à propos de leur entreprise sur ces forums et d’apprendre à les maîtriser pour mieux gérer leur image  Les Sites marchands et sites d’avis : La plupart des sites marchands proposent un espace de commentaires dédiés à chaque produit. Surveiller sa e- réputation dans cet espace permet de recueillir des avis qui ont l’avantage d’être (souvent) issus d’achats vérifiés, c’est-à-dire que la personne écrivant le commentaire a véritablement acheté le produit. Cela ne garantit cependant pas l’objectivité desdits commentaires. De la même manière, certains sites sont spécialisés dans les recommandations ou les avis laissés par les clients, ou encore dans la comparaison entre plusieurs produits similaires. Les Outils Les outils gratuits Les outils payants Google Alerts Netvibes • très simple d’utilisation • recevoir des alertes lorsque le nom de votre entreprise sera mentionné • lecteur de flux RSS • capable de suivre l’actualité sur des mots clés au déférents sites web Mention Hootsuite • vous permet de surveiller vos pages et votre profil • il vous permet d’avoir un œil sur vos concurrents • spécialisé dans la gestion des médias sociaux • vous offre la possibilité de répondre directement aux contenus de vos clients Les critères d’évaluation d’une réputation d’entreprise Contents Title Qualité et service rendu Capacité d’innovation, niveau de qualité et de durabilité des produits et prestations, réactivité et efficacité de la relation client et du service après-vente, adéquation de la communication (publicité et marketing) avec la réalité de l’expérience utilisateur sont des éléments décisifs d’une réputation d’entreprise solide et pérenne. Performance économico-financière Image de marque et succès sont intimement liés. Une entreprise leader sur son secteur d’activité et dotée d’une solide assise structurelle et financière bénéficie d’avantages décisifs en termes de réputation. La performance génère la confiance. Citoyenneté Conditions de travail et de rémunération, mode de gestion des effectifs (création et maintien d’emplois non délocalisés et autres mesures favorables aux salariés), actions en faveur de la préservation de l’environnement et de la responsabilité sociale/sociétale au sens large témoignent d’un niveau d’implication citoyenne déterminant pour la réputation d’entreprise. les risques 1 Degradation de l image de marque de l enterprise 3 perte de confiance auprès de la clientèle sur le web. 2 Risque financière : une perte uploads/Management/ veille-erp.pdf