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Paris - Boston - Milan - Düsseldorf - Londres - Madrid www.orsyp.com Cycle de vie d’un service 2 Le socle d’ITIL Chaque livre représente une phase du cycle de vie du service La stratégie du service définit les politiques et les objectifs La conception du service, la transition du service et l’exploitation du service implémentent la stratégie L’amélioration continue du service met en œuvre et priorise les programmes d’amélioration basés sur les objectifs stratégiques 3 Stratégie du service - Objectifs Aider les organisations à penser et à agir d’une manière stratégique Apporter des réponses aux questions Quels services doivent être fournis et à qui? Comment se différencie t-on de la concurrence? Comment crée t-on de la valeur pour nos clients? Comment identifier, sélectionner et prioriser les opportunités? Comment définit-on la qualité de service? Comment gère t-on les conflits de ressources? 4 Stratégie du service – Sujets abordés Développement de marchés, interne et externe Développement des offres Développement des biens stratégiques Stratégie et organisation Stratégie et technologies De la stratégie à la tactique, aux opérations Implémentation de la stratégie au travers du cycle de vie Gestion économique 5 Stratégie du service - Processus Développement de la stratégie Strategy generation Gestion du portefeuille de services Service portfolio management Gestion de la demande Demand Management Gestion financière Financial Management 6 Stratégie du service - Bénéfices Meilleure compréhension du marché Développement de l’offre Augmentation du ROI 7 Conception du service - Objectifs Concevoir les nouveaux services ou modifications de services en vue de leur mise en production S’assurer qu’une approche holistique (globale) est mise en œuvre à toutes les étapes de la conception 8 Conception du service – Sujets abordés Concevoir Des services Des outils Des processus Des architectures Des indicateurs et tableaux de bords Produire et maintenir la documentation pour la conception des solutions IT Identifier et gérer les risques 9 Conception du service - Processus Gestion du catalogue des services Catalogue Management Gestion des niveaux de service Service Level Management Gestion de la capacité Capacity Management Gestion de la disponibilité Availability Management Gestion de la continuité des services IT Service Continuity Management Gestion de la sécurité de l’information Information Security Management Gestion des fournisseurs Supplier Management 10 Conception du service - Bénéfices Réduire le coût total de possession (TCO) Améliorer la qualité et la stabilité des services Faciliter les mises en production Améliorer l’alignement sur les besoins des clients Augmenter la performance des services Améliorer la gouvernance IT Améliorer l’efficacité de la gestion des services et des processus IT Améliorer la remontée d’information et la prise de décisions 11 Transition du service - Objectifs Packager, construire, tester et déployer une version en production En accord avec les coûts, la qualité et les délais estimés Avec un minimum d’impact sur la production, l’exploitation et le support Accroître La satisfaction des clients, utilisateurs, équipes de gestion des services La bonne utilisation des services, et des applications et infrastructures qui les supportent 12 Transition du service – Sujets abordés Définir les attentes des clients Définir comment le service permet aux clients d’accompagner l’évolution de leur métier Intégrer les mises en production de nouveaux / évolutions de services avec les processus / services métier Réduire Les variations de performances Les erreurs connues et risques du à la transition S’assurer que le service peut être utilisé en accord avec les exigences formulées et les contraintes 13 Transition du service - Processus Processus supportant l’ensemble du cycle de vie Gestion des changements Change Management Gestion des actifs de service et des configurations Service Asset and Configuration Management Gestion des connaissances Knowledge Management 14 Processus utilisés principalement dans la transition du service Planification et support à la transition Transition planning and support Evaluation Evaluation Validation et tests de services Service validation and testing Gestion des déploiements et des mises en production Release and Deployment Management Transition du service - Processus 15 Permet au fournisseur de services De gérer un grand volume de changements et mises en production D’aligner le nouveau / l’évolution de service aux exigences métier du client De maximiser les bénéfices du service pour les clients et utilisateurs Transition du service - Bénéfices 16 Mais aussi, améliore La facilité d’adaptation aux nouvelles exigences La gestion des transitions lors de fusions Le taux de succès des mises en production La prévision des niveaux de service La conformité aux exigences des clients L’adéquation entre les ressources planifiées / budgétées et utilisées La productivité des utilisateurs La compréhension des niveaux de risques Transition du service - Bénéfices 17 Exploitation du service - Objectifs Coordonner et réaliser les activités et processus courants nécessaires à la fourniture et à la gestion des services Gérer les technologies utilisées pour fournir et supporter les services Réaliser, contrôler et gérer les opérations courantes Suivre les performances, évaluer les indicateurs, et récupérer les données permettant l’Amélioration continue du service 18 Exploitation du service – Sujets abordés Assurer l’équilibre entre Services IT et composants techniques Stabilité et réactivité Qualité et coût du service Réactivité et pro-activité Maintien de l’existant informatique et adaptation du SI aux changements de contexte 19 Exploitation du service - Processus Gestion des évènements Event Management Gestion des incidents Incident Management Gestion des problèmes Problem Management Exécution des requêtes Request Fulfilment Gestion des accès Access Management 20 Exploitation du service - Fonctions Centre de services Service Desk Gestion technique Technical Management Gestion des opérations informatiques IT Operations Management Gestion des applications Application Management 21 Exploitation du service - Bénéfices La plus-value du service est modélisée dans la Stratégie du service Le coût du service est estimé, défini et validé dans la Conception du service et la Transition du service Les indicateurs et axes d’amélioration sont identifiés dans l’Amélioration continue du service L’exploitation du service est là ou l’ensemble de la plus value est vue par les clients 22 Amélioration continue du service - Objectifs Aligner et ré-aligner continuellement les services IT aux besoins du métier des clients Revoir, analyser et réaliser des propositions d’amélioration pour chaque phase du cycle de vie du service Revoir et analyser les niveaux de services atteints Identifier et mettre en œuvre des activités améliorant la qualité, l’efficacité des processus Améliorer la rentabilité S’assurer que des méthodes de gestion de la qualité sont utilisés pour supporter les activités d’amélioration continue 23 On ne peut pas gérer ce que l’on ne contrôle pas On ne peut pas contrôler ce que l’on ne mesure pas On ne peut pas mesurer ce qui n’est pas défini Le processus d’amélioration continue : 7 étapes Amélioration continue du service - Processus 24 Améliorations Improvements Comparaison avec une situation précédente Avantages Benefits Réel et Intangible Retour sur Investissement Return on Investment – ROI Valeur de l’Investissement Value of Investment – VOI Amélioration continue du service - Bénéfices Stratégie Conception Transition Exploitation Amélioration continue Finances Demande Changements Actifs et configurations Connaissance Portefeuille Génération stratégie Evénements Incidents Requêtes Problèmes Accès Mesure Reporting Catalogue de service Capacité Disponibilité Continuité Sécurité Planification et support Mise en prod et déploiement Validation et test Evaluation Niveaux de services Fournisseurs Amélioration 7 étapes Positionnement des processus uploads/Management/2-itil-v3-cycle-de-vie-v1-23.pdf
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- Publié le Jul 18, 2021
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