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06/06/2022 1 Cours 3: Gestion de la relation client Objectif général Développe

06/06/2022 1 Cours 3: Gestion de la relation client Objectif général Développer les habiletés relationnelles Objectifs spécifiques • Comprendre la GRC • Saisir les avantages et les difficultés de sa mise en œuvre Plan Introduction I. Développement de la GRC II. Caractéristiques de l’entreprise relationnelle III. Secteurs d’activités potentiels… IV. Quelques outils V. Comment améliorer vos relations clients VI. La reconnaissance du client VII.Pièges à éviter Conclusion Définition Les outils CRM sont des progiciels qui permettent aux commerciaux de gérer la relation client et d'optimiser les ventes: Le CRM opérationnel: Il automatise vos processus de vente, de marketing et de service clients Le CRM analytique Le CRM collaboratif ou CRM stratégique. 06/06/2022 2 I. Développement de la gestion relation client 1. Fondements de la GRC (en anglais, CRM) 2. GRC : un processus relationnel 3. GRC comme stratégie organisationnelle 4. Construction d’une GRC 5. Les avantages II. Caractéristiques de l’entreprise relationnelle Son objectif organisationnel Sa stratégie Empathie Les valeurs de l’entreprise III. Secteurs d’activités potentiels…. Secteurs concernés • Qualifiés de masse • Qualifiés de personnalisation • OÙ situation concurrentielle…. Conditions d’implantation • Profonde révision de sa culture • Refonte des processus opérationnels • Mise en place ou le redéploiement de l'infrastructure informatique • Savoir décrire les valeurs et les normes 06/06/2022 3 IV. Quelques outils GRC  Création et de traitement des bases de données  Gestion logistique  Customisation des produits  Délivrance de services personnalisés  Communications individualisées  Aide à la gestion au service des forces de vente (Sales Force Automation), IV. Quelques outils GRC EXEMPLES DE CRM Salesforces Tool Pipedrive Teamleader Zendesk HubSpot CRM (Gratuit) Freshsales (Gratuit) etc V. Comment améliorer vos relations clients ? Sachez ce à quoi vos clients attachent de la valeur Réel intérêt Adaptez-vous à leur rythme Donnez l’exemple en matière de comportement 06/06/2022 4 VI. La reconnaissance du client La fidélisation • Plus de volume • Moins de coûts de fonctionnement • Plus de marge • Plus de résonance Les avantages financiers VII. Pièges à éviter • Complexité des processus • Changement de point de vue • Désynchronisation • Évolutivité • Émergence d’une nouvelle vision client Conclusion • Exigence des bouleversements • S’appuie sur les TIC • Démarche relevant avant tout d’une stratégie d’entreprise • Marketing relationnel et gestion des relations client correspondent à un état d’esprit uploads/Management/cours-3-grc.pdf