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2010-2011 TQM Cours Total Quality Management Animé par Mme Amina MOUMNI Année U

2010-2011 TQM Cours Total Quality Management Animé par Mme Amina MOUMNI Année Universitaire : 2010-2011 Niveau : 4ème année MC/ACG/GF 2010-2011 I. TOTAL QUALITY MANAGEMENT II. AMELIORATION CONTINUE III. DEMARCHE TQM ET SYSTEME DE MANAGEMENTSL INTEGRE QSE IV. AUTRES REFERENTIELS DE LA QUALITE PLAN TQM 2010-2011 TQM INTRODUCTION Evolution dans l’action : Avec l’évolution technologique une révolution économique De la notion de tâche à la notion de projet De la notion de contrôle à la notion de management, De la notion de coûts à la notion de valeur ajoutée Avec l ’évolution culturelle, une révolution systémique De l’individu au groupe, … Du compliqué au complexe De la chaîne au réseau, … 2010-2011 TQM INTRODUCTION Développement de nouveaux concepts Pourquoi ? • Passage d’une production de masse et consommation de masse à la satisfaction d’une clientèle de plus en plus diversifiée et exigeante • Concurrence • Internationalisation des marchés Comment ? Les vecteurs clefs : • L’économique - La relation client/fournisseur • Le technique - L’amélioration permanente • L’humain - La démarche participative 2010-2011 TQM TOTAL QUALITY MANAGEMENT :TQM Qu’est ce que le TQM ? Total Quality Management = Qualité Totale = Management Total de la Qualité = Management par la Qualité Totale = Gestion intégrale de la qualité C’est un mode de management supporté par une stratégie d’entreprise pertinente, mobilisant l’ensemble de l’organisation afin de mieux satisfaire les clients et d’atteindre les objectifs opérationnels, dans le respect des composantes et des valeurs éthiques, sociales, économiques, financières et environnementales. 2010-2011 TQM TOTAL QUALITY MANAGEMENT :TQM Qu’est ce que le TQM ? C'est la gestion qualitative de l'ensemble des facteurs pouvant influencer la qualité des performances d'une organisation qui s'appuie en particulier sur des systèmes de mesure de performance et d'amélioration continue. Elle est dédiée à la recherche de l’excellence dans le management, de l’efficacité et de l’efficience opérationnelle. Selon A.V. Feigenbaum, un des fondateurs de ce concept : C’est un système intégrant tous les efforts de développement, de maintien et d’amélioration de la qualité fournis par tous les départements d’un organisme pour satisfaire entièrement les utilisateurs et produire ou servir le plus économiquement possible. 2010-2011 TQM TOTAL QUALITY MANAGEMENT :TQM Qu’est ce que le TQM ? Ces définitions se résument en trois points : • Produire la qualité conforme au besoin des clients : satisfaction client • Produire économiquement : optimisation du temps et des ressources • Réunir la compétence de tout le personnel : implication de tous 2010-2011 TQM OBJECTIFS DU TQM Le TQM poursuit les objectifs supérieurs de management suivants:  la réussite commerciale à long terme;  le profit pour tous les acteurs : • Clients • Collaborateurs • Fournisseurs • Actionnaires, • Environnement. 2010-2011 TQM L’atteinte de ces objectifs exige : • Une amélioration constante de la «qualité» faisant intervenir un concept global de qualité qui place au cœur de tout le profit pour le client; • Une mentalité adéquate à tous les niveaux de l'entreprise; • Une culture de communication ouverte et la volonté de chacun de participer aux changements . Promouvoir un tel état d'esprit dans l'entreprise, est l'un des plus grands défis qui se pose à chaque entreprise. OBJECTIFS DU TQM 2010-2011 TQM HISTORIQUE ET EVOLUTION DU TQM Native du Japon dans les années 1950, la notion de TQM est d’abord passée par une application des méthodes de contrôles statistiques avant que Juran, Deming, et Feigenbaum envisagent une application au sein de toutes les fonctions de l’entreprise. Fin des années 80 élargissement de la notion de TQM et lancement des programmes Total Quality Management ( TQM ) par les entreprises dans le but de : • conserver ou de regagner de la compétitivité dans le contexte de l'accroissement de la concurrence à l’échelle mondiale; • gérer leurs entités avec efficience et efficacité tout en assurant à leurs clientèles cibles le maintien de la qualité de leurs produits ou services. 2010-2011 TQM IMPERATIFS DU TQM Le TQM doit dans tous les cas de figure obéir à 5 impératifs : Conformité : produit ou service conformes aux exigences du client Prévention : prévenir les défaillances et les carences Excellence : principes et méthodes de gestion excellents Mesure : mesurer régulièrement les performances et les évaluer Responsabilisation : engagement sans faille de l’ensemble des acteurs 2010-2011 TQM PRINCIPES DU TQM Le TQM repose sur des principes essentiels qui constituent les conditions cadre de tous les projets et mesures. Il intègre les principes directeurs du Développement Durable et de la Gestion des Risques. Dans son approche processus, il met en œuvre toutes les approches d’excellence opérationnelle telles que Lean Management et 6 Sigma. . 2010-2011 TQM PRINCIPES DU TQM Les sept principes suivants peuvent être considérés comme centraux: 1 : Engagement de la Direction et de support 2 : Orientation vers la clientèle 3 : Intégration des collaborateurs 4 : Orientation vers les processus 5 : Networking (Fournisseurs) 6 : Amélioration continue 7 : Respect de l'environnement 2010-2011 TQM Le SQM est un système de gestion de la qualité qui met l’action sur les procédures . Il repose sur la norme ISO 9001. Le SQM constitue la base de la fondation du TQM. Le TQM met l’accent sur l’amélioration continue de la qualité des produits et services. Il s’articule autour de la norme ISO 9004 et des modèles de management très largement reconnus EFQM en Europe, Malcolm Baldrige dans le monde anglo-saxon.DEMING en Asie. ANALOGIES ET DIFFERENCES ENTRE LE SMQ LE TQM 2010-2011 TQM REFERENTIELS ET MODELES DE MANAGEMENT DU TQM Norme ISO 9004 EFQM Malcom Baldrige Prix Deming 2010-2011 TQM REFERENTIELS ET MODELES DE MANAGEMENT DU TQM Norme ISO 9004 • Fournit les lignes directrices pour l’amélioration des performances. • Constitue une passerelle avec les référentiels des prix qualité pour les entreprises qui veulent s’engager dans la voie du management total de la qualité. • Offre un modèle d’auto-évaluation basé sur une approche facile permettant d’évaluer la maturité d’un organisme sur la base des articles 4 à 8 de la norme et selon une échelle allant de 1 à 5. 2010-2011 TQM REFERENTIELS ET MODELES DE MANAGEMENT DU TQM EFQM • European Foundation for Quality Management : fondée en 1988 par 14 entreprises européennes avec l'appui de la Commission Européenne. • Fondation européenne à but non lucratif fournit des lignes de conduite pour améliorer les performances de l'organisation en prenant en compte les exigences des parties prenantes : actionnaires, clients, personnel, partenaires et la collectivité. • Ce modèle comporte neuf critères répartis en deux groupes qui totalisent un score de 1000 points. 2010-2011 TQM REFERENTIELS ET MODELES DE MANAGEMENT DU TQM EFQM Processus 330p Résultats Client 110p Résultats collectivité 30p Politique & Stratégie 80p Personnel 100p Leadership 120 points Résultats des Performances Clés 90p 90 Résultats Personnel 70p Partenariats & Ressources 70p Facteurs Resultats 2010-2011 TQM REFERENTIELS ET MODELES DE MANAGEMENT DU TQM Malcom Baldrige Le programme « qualité 2000 Malcom Baldrige » développe sept critères d'excellence notés sur 1000 points : • Le leadership ; • La planification stratégique (développement et déploiement) ; • L'action centrée sur le client, les autres usagers et les marchés ; • L'information et l'analyse (revues) ; • Les ressources humaines ou « staff focus » (système de travail, formation, comportement) ; • Le management par les processus ; • Les résultats sur la performance de l'organisation. 2010-2011 TQM REFERENTIELS ET MODELES DE MANAGEMENT DU TQM Prix Deming Aspects évalués : • Politique ; • Structure et fonctionnement ; • Information ; • Formation et communication sur la qualité analyse; • Assurance de la qualité; • Maîtrise de la qualité ; • Normes et procédures ; • Programmes futurs et résultats opérationnels; 2010-2011 TQM AMELIORATION CONTINUE Le TQM est un projet sans fin dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements les plus en amont possible. Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d'actions correctives et préventives, appelé «Roue de Deming». Roue de Deming 2010-2011 AMELIORATION CONTINUE La Roue de Deming s’applique à tous les processus 2010-2011 TQM AMELIORATION CONTINUE Outils d’amélioration continue Outils de management - Revue de direction - Audit Outils de recherche - AMDEC : Analyse des Modes de Défaillance de leurs Effet et de leur Criticité Outils de résolution des problèmes - Six sigma 2010-2011 TQM AMELIORATION CONTINUE Revue de direction C'est une réunion qui permet au Directeur/Responsable (Qualité, RH, Commercial) de remonter à la direction les informations clés sur le système de management de la qualité. Un moment privilégié pour prendre du recul sur le système et qui permet d’analyser objectivement ses performances. Elle est vécu comme une occasion pour déclencher des actions d’amélioration ou des ressources adaptées. Elle a lieu une à deux fois par an. 2010-2011 TQM AMELIORATION CONTINUE Comment mettre en œuvre la revue de direction au sein de l’entreprise? • Fixer la date, la durée, le lieu, les participants et l’ordre du jour de la réunion de revue . • Procédure : objectif, champ d’application responsabilité, déroulement, destinataires, • Collectes de données : revues de processus, audits, les uploads/Management/cours-tqm-expose-global.pdf