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Les ERP : Une autre vision des systèmes d’information Partie 3 Programme du cou

Les ERP : Une autre vision des systèmes d’information Partie 3 Programme du cours Définitions et composition d’un ERP, Le Marché des ERP, La structure et la vie d’un projet ERP, Conduite du changement, Maintenance des ERP, Progiciels «périphériques», Conclusions. Maintenance des ERP Support et maintenance de l’ERP, quels enjeux ? Maintenance régulière  Mises à niveau de version  Amélioration des performances  Maîtrise des évolutions L’ERP est maintenant opérationnel dans l’entreprise. C’est un investissement stratégique coûteux. C’est donc un actif qui nécessite : Maîtrise et contrôle des budgets Satisfaction des utilisateurs Mobilisation de ressources pluridisciplinaires Qualité de service continu Contrôle du périmètre des évolutions Réactivité face aux anomalies Mobiliser les forces internes sur les projets Notion de SMA : Service Maintenance Applicative OPERATIONS • CONTROLE ET SURVEILLANCE : Supervision quotidienne de l’environnement ERP (applications, bases de données, systèmes d ’exploitation) • ADMINISTRATION ET GESTION DU SYSTEME : Administration système- Gestion des performances - Gestion de la sécurité- Traitements batch/interfaces. SUPPORT ET MAINTENANCE APPLICATIVE • ACTIVITES FONCTIONNELLES : conseil, assistance, formation, maintenance et support, analyse d’impact • ACTIVITES TECHNIQUES : mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités, changements de version, maintenance corrective SUPPORT UTILISATEURS • Gestion des appels • Gestion des changements • Gestion des anomalies C’est un service à mettre en place, soit en interne, soit via un prestataire Le Support Utilisateur Les objectifs : Répondre aux demandes utilisateurs via un call center pour soutenir l’opérationnel à l’utilisation de l’ERP, Disposer d’un point d’entrée des demandes de maintenance / d’évolutions, Les services : Support technique et fonctionnel sur l’ERP standard et les développements spécifiques, Clarification sur les fonctionnalités, caractéristiques ERP et documentation opérationnelle, Mise en œuvre d’un call center (ouverture, rédaction et suivi des «appels ERP»). Exemple de gestion du support utilisateurs Le CALL Center assure un service de prise d'appels de niveau 2 : • Prise en charge de l'appel, identification de l'appelant, identification du domaine concerné, informations données par l'appelant, • Résolution de l’appel en direct, • Orientation et transfert de l'appel  groupe de résolution et suivi de la résolution, • Vérification systématique de la résolution effective auprès de l'utilisateur.  Traçabilité totale de la demande : de la prise d’appel, à la résolution définitive. 1er Niveau Support de proximité Entité Support et Maintenance Applicative ERP Back office Exploitation Administration EDITEUR 2ème Niveau Informatique interne ou Sté de service Key users C A L L C E N T E R Utilisateurs 3ème Niveau Éditeur ERP Maintenance corrective Les objectifs : Résoudre les anomalies de l’ERP, des développements spécifiques et des interfaces) afin d’assurer le bon état de fonctionnement dans les conditions spécifiées, Anomalie : dysfonctionnement par rapport aux spécifications fonctionnelles de l’applicatif (ERP, spécifiques, interfaces, …), Les services : Vérification, instruction, analyse & investigation des problèmes de non conformité (par rapport aux spécifications), Mise en œuvre de la solution de correction (patchs de l’éditeur, modification éventuelle des développements spécifiques, … ), Fourniture de solutions de contournement (s’il y a lieu), Réparation des problèmes causés (Ex. MAJ de tables … s’il y a lieu). Maintenance évolutive Les objectifs : Optimiser l’utilisation de l’ERP en répondant à de nouveaux besoins utilisateurs et/ou enjeux des directions opérationnelles en : Adaptant les fonctionnalités existantes, Mettant en œuvre de nouvelles fonctionnalités, Les services : Mise en place de nouvelles fonctionnalités ou modification de fonctionnalités existantes (développements spécifiques - besoins non couverts en standard par l’ERP) : Mise à niveau de la documentation technique et des procédures associées, Analyse, conseil et suivi des besoins d’évolutions. Les deux approches de la Maintenance évolutive Maintenance évolutive mineure : prise en charge de petites évolutions nécessitant une charge de développement inférieure à 1 ou 2 jours, Exemples : adaptation d’une édition, d’un écran, modification légère d’un spécifique, … Maintenance évolutive majeure : correspond à la prise en charge d’évolutions «lourdes» nécessitant une charge de développement supérieure à 2 jrs  travaux soumis à estimations et acceptation, Exemples : Upgrade de version majeure, mise en œuvre d’un service pack, développement d’une nouvelle fonctionnalité (ou interface), mise en place d’un nouveau module, … Processus de maintenance évolutive majeure Rédaction des spécifications fonctionnelles générales Rédaction spécifications fonctionnelles détaillées & techniques Devis : coûts & délais Développements Tests Plan de test (mise en place du jeu de test) Documentation Technique Tests d’intégration & validation CLIENT 3 5 4 Accord sur le devis 8 EQUIPE SMA (interne ou externe) D e m a n d e d’ é v o l u t i o n 2 2 Modifications des spécifications ou des développements (si nécessaire). 3 6 1 7 Installation & Tests d’intégrations Modifications (si nécessaire) • Périmètre fonctionnel ERP et Périmètre fonctionnel ERP et paramétrage de la solution, paramétrage de la solution, • Contexte métier & général, Contexte métier & général, • Acteurs et organisation, Acteurs et organisation, • Caractéristiques des sites déployés Caractéristiques des sites déployés (fonctionnelles et techniques), (fonctionnelles et techniques), • Documentation fonctionnelle et Documentation fonctionnelle et technique disponible : technique disponible : • Dossiers de paramétrages, Dossiers de paramétrages, • Manuels utilisateurs, Manuels utilisateurs, • «Dictionnaire» de données ou «Dictionnaire» de données ou «glossaire», «glossaire», • règles de gestion, règles de gestion, • Description et mode d’utilisation Description et mode d’utilisation des environnements, des environnements, • Convention de service, Convention de service, • Gestion de configuration, Gestion de configuration, • Portefeuille des demandes, Portefeuille des demandes, • … … Informations Client Capitalisation Mise à disposition Référentiel de maintenance Référentiel de maintenance Le référentiel de maintenance Notion d’infogérance Infogérance (facilities management ou outsourcing) : Confier tout ou partie de la gestion de son ERP (voire de son SI) à un prestataire tiers, Prestation sous contrat de service (Service Level Agreement, SLA) définissant les conditions de prestation et de Qualité de service attendues, Avantages et inconvénients : l'entreprise se recentre sur son cœur de métier et confie la gestion de son ERP (ou tout son SI) à une société possédant les compétences adéquates, capable de le maintenir 7 jours sur 7 et 24h sur 24, elle devient dépendante d'un tiers et se dépossède de ses compétences informatiques, Infogérance doit être choisie en fonction des coûts complets de propriété (TCO, Total Cost of Ownership), comprenant : prix du matériel, des réseaux, du maintien des compétences des équipes et du coût engendré par l'arrêt du service et/ou sa mise à jour. Raisons du choix d’infogérance  Les entreprises utilisent, de plus en plus, l’infogérance pour assurer le support de leur ERP et/ou la TMA (Tierce Maintenance Applicative),  En 2004 (selon IDC) + de 50% des entreprises ont recouru à la TMA,  Plusieurs raisons à cela : manque (volontaire ou non) de mise à disposition des ressources humaines en interne (recentrage sur le «cœur de métier»), «lisibilité budgétaire», calculée en fonction du nombre prévisionnel d'interventions et de leur durée  lissage des disponibilités avec niveau de services constant, gains, par mutualisation des ressources, chez le prestataire, interventions réalisées, à distance, en mode télétravail, possibilité de mise en place progressive et de réversibilité. Croissance et couverture de l’infogérance Croissance de la TMA : de 7,5% en 2003 à 11,4% en 2004, sur un marché de 1,2 milliard d’Euros (source PAC), Globalement, l’infogérance (ou outsourcing) couvre : infrastructure - système, base de données, Administration, exploitation (stockage et sauvegardes, gestion des batchs et de l'ordonnancement. Client Client Pilote Pilote Décide Décide Mesure Mesure Sve SMA Sve SMA Opère Opère Conseille Conseille Pérennise Pérennise Transfert les Transfert les compétences compétences La maintenance en résumé (SMA) Dispositif Dispositif de SMA de SMA Services Engagements de résultats Moyens Utilisateurs DSI Service SMA Outils Demandes Expertise, Conseil Comités de pilotage / Reporting Procédures Équipe Organisation Programme du cours Définitions et composition d’un ERP, Le Marché des ERP, La structure et la vie d’un projet ERP, Conduite du changement, Maintenance des ERP, Progiciels «périphériques», Conclusions. Progiciels périphériques des ERP En route vers l’e-business et l’e-entreprise Dynamique du marché du logiciel en France (licences et maintenance) -40,00% -30,00% -20,00% -10,00% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 1 2 3 4 5 Décisionnel ERP CRM Secteur 2001 2002 2003 2004 2005 Décisionnel 27,60% 7,20% 8,40% 6,30% 9,30% ERP 9,90% 3,00% -7,90% 4,1 0% 3,70% CRM -30,00% -1 3,1 0% -3,00% 0,80% 2,00% Les ERP couvrent-ils tous les besoins ? Malgré son «universalité», Malgré ses versions spécialisées (sectorielles), Malgré les développements spécifiques, Les entreprises disposent déjà ou mettent en place d’autres logiciels, Un ERP, seul, est rarement utilisé pour couvrir TOUS les besoins de l’entreprise, D’où l’apparition d’autres progiciels, plus spécialisés par domaine. Les impacts d’Internet et d’Intranet ? L’arrivée des nouvelles technologies a également apportée certaines réponses et des évolutions aux problèmes des entreprises : 1. Intranet = une architecture de SI à faible coût, de nature plus «universelle» des moyens mis en jeu (n'importe quel type de machine peut être connectée au réseau local, donc à l'Intranet), 2. Extranet = extension (sécurisée) du SI l'entreprise à des partenaires : Pouvant offrir (par exemple) aux clients d'une entreprise, à ses partenaires ou à ses filiales, un accès uploads/Management/erp-2007-2008-volume-3.pdf