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Digitalisation, RSE, collaboration : les 3 piliers d’une Supply Chain performan

Digitalisation, RSE, collaboration : les 3 piliers d’une Supply Chain performante au service des clients Le client : la raison d’être d’une Supply Chain intelligente Octobre 2020 © ADAMEO Il est aujourd’hui impossible pour un dirigeant d’entreprise, quel que soit le secteur, d’ignorer le lien entre Supply Chain Management et expérience client. Si la Supply Chain a pu être considérée comme une fonction support coûteuse qui devait être sans cesse optimisée, ce n’est plus le cas désormais. C’est une source de création de valeur et de croissance que les entreprises « centrées sur le client » placent au cœur de leur fonctionnement et de leur stratégie. Amazon n’est d’ailleurs pas devenu par hasard le géant mondial que l’on connait tous. C’est l’entreprise qui a sûrement le mieux réussi à rassembler deux mondes qui semblaient s’opposer : satisfaction client d’un côté, Supply Chain de l’autre. En seulement deux décennies, Amazon est parvenu à optimiser le coût de sa Supply Chain et ainsi à imposer son rythme et ses standards sur de nombreux marchés. Son excellence opérationnelle est considérée comme un modèle à atteindre par ses concurrents ! LA SUPPLY CHAIN : UNE FONCTION STRATÉGIQUE GARANTE DE LA PROMESSE CLIENT La crise sanitaire de 2020 a mis sur le devant de la scène les secteurs de logistique et de la Supply Chain. Le grand public a découvert qu’il faut des hommes, des femmes, des processus et organisations bien ficelés pour pouvoir remplir les rayons des supermarchés de produits de première nécessité (ou pour les livrer à domicile), et ce malgré des obstacles imprévus. Pourtant, le caractère stratégique de la Supply Chain ne date pas de mars 2020. Avec le développement du e-commerce au début des années 2000, les consommateurs considéraient déjà une logistique performante comme un service « banal ». Les produits doivent pouvoir être commandés facilement et livrés rapidement, au bon endroit, à l’heure annoncée, et avec le sourire. La Supply Chain est la fonction que l’on oublie quand tout se déroule bien et le métier contre lequel on peste quand il y a un accroc. 2 © ADAMEO Dans un environnement de plus en plus incertain, les Supply Chain doivent faire preuve de résilience pour assurer la performance et tenir la promesse client. Cela passera selon nous par quatre piliers : • Construire des Supply Chain collaboratives et faire évoluer son réseau logistique & transport. • Digitaliser les activités de transport pour les rendre plus performantes. • Définir le bon niveau d’automatisation et de robotisation pour ses entrepôts. • Mettre en place une Supply Chain plus durable et plus responsable. En toile de fond de cette transformation digitale de la Supply Chain : l’humain. Savoir utiliser les technologies ne sera en effet pas suffisant pour réussir à se transformer sur le long terme. C’est une véritable culture de l’innovation et de la collaboration qu’il faut insuffler à tous les étages de l’organisation, en acceptant de faire tomber certaines barrières (mentales et physiques) de son entreprise… L’alliance de la technologie, de l’humain, de l’agilité et de la collaboration sera donc la clé de la transformation réussie des Supply Chain. En BtoB comme en BtoC, la Supply Chain est de fait bien au cœur de la satisfaction du client et de sa fidélisation sur le long terme. Et derrière chacune des exigences du client (de plus en plus nombreuses, complexes et parfois contradictoires), se cache son « pendant » en Supply Chain. Nous détaillerons ce parallélisme à la page 9. C’est en maîtrisant leur Supply Chain d’un bout à l’autre et en s’entourant des bons prestataires logistiques et technologiques, que les entreprises apportent de la valeur à leurs clients et garantissent leur pérennité. Il faut avant tout décloisonner le marketing, les ventes et la Supply Chain, et faire collaborer tous les acteurs de la chaîne. Parler de la performance de la Supply Chain, c’est bien penser la performance globale de l’entreprise. 3 © ADAMEO SOMMAIRE CONNAÎTRE SES CLIENTS 1 LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS ET SUPPLY CHAIN 2 RSE ET AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT 6 LA DATA AU CŒUR DE LA CONNAISSANCE DU CLIENT 3 DES ENTREPÔTS INTELLIGENTS 4 LA DIGITALISATION DES ACTIVITÉS TRANSPORT 5 P.6 P.8 P.12 P.13 P.15 P.14 © ADAMEO LE CLIENT : CET ACTEUR ENCORE TROP MÉCONNU … QUI CRISTALLISE TOUTES LES AMBITIONS DE L'ENTREPRISE 5 © ADAMEO LA CONNAISSANCE FINE DE SES CLIENTS EST INDISPENSABLE POUR PROPOSER L’EXPÉRIENCE D’ACHAT ADÉQUATE Qui est ce client ? Un « consom-acteur », à la recherche d’un produit et d’une offre de services responsables Un client connecté, à la recherche d’une expérience d’achat unique et personnalisée Un client à la recherche du prix juste Un client intransigeant sur la performance des services logistiques & transports associés à sa commande Un client qui évolue, de moins en moins prévisible, avec des profils qui se diversifient (générations Y et Z, pouvoir d’achat des séniors…) 75% des consommateurs français ont le sentiment que les distributeurs vont s'adapter à leur mode de vie (ex : ouverture tardive des magasins) * 78% des consommateurs français trouvent choquant que l'on ne trouve pas la même offre ou les mêmes prix en ligne et dans les boutiques physiques * * (étude Shopper Observer, Havas Paris 2019) Au cours des dernières années et dans tous les secteurs d’activité, le mot d’ordre des entreprises était : « (re)placer le client au cœur du modèle ». L’expérience client est devenue la clé de voûte de toute stratégie d’entreprise. De ce fait, un grand nombre d’entreprises B2B et B2C ont déployé des trésors d’ingéniosité pour satisfaire leurs clients et surtout pour mieux les connaître : qui ne connait pas son client, ne peut le satisfaire ! Les nouvelles technologies au service du marketing permettent désormais de capter des informations sur les clients, quel que soit le canal d’achat : – En boutiques, avec des espaces de vente interactifs. – En ligne, la collecte de données est facilitée (même si contrainte par la RGPD). – Les CRM apportent une connaissance 360°du client et un suivi de toutes les interactions, en B2B comme en B2C. Cette connaissance fine des clients permet de mieux les cibler, de leur adresser des communications personnalisées et de faire évoluer l’expérience client en fonction des attentes. 6 © ADAMEO L’expérience d’achat du futurGreen Supply ChainDriveLivraison urbaineAssistantRobotisationTraçabilité produitLivraisonNouveaux formats de magasinautonomeCrédits AutoStoreDistribution urbaine 7 © ADAMEO 73% des français sont prêts à changer de marque pour un produit équivalent disponible plus rapidement * 73% des cyberconsommateurs auraient une meilleure image de leur e-commerçant s’il proposait une option de livraison écoresponsable et 26% d’entre eux seraient même prêts à payer plus cher pour bénéficier d’une livraison éco-responsable * * (étude Shopper Observer, Havas Paris 2020) DES ATTENTES CONSOMMATEUR QUI ONT UN IMPACT SUR LA SUPPLY CHAIN Ce que le consommateur pense : « Cela me semble normal de pouvoir acheter mon produit en ligne, en boutique ou sur tout autre canal de distribution, au même prix et avec la même rapidité et facilité. » – Ce que la fonction Supply Chain entend : le bon stock au bon endroit au bon moment sur l’ensemble des canaux « Il est indispensable pour moi de pouvoir me reposer sur mon fournisseur et d‘avoir confiance en la performance de sa Supply Chain. » – Une Supply Chain performante, un prix juste « J’aimerais pouvoir me faire livrer gratuitement, sans quoi j’irais voir ailleurs… » – Un taux de service irréprochable « Je veux pouvoir recevoir ma commande 7j/7, en moins de 24h, jusque dans mon coffre de voiture, en connaissant l’horaire exact de passage du livreur. » – Une livraison rapide, extrêmement flexible, avec un suivi en temps réel « J’attends de mon fournisseur qu’il contribue à ma démarche écoresponsable, de façon transparente et innovante. » – Une empreinte environnementale réduite et communiquée (produits comme services logistiques) 8 © ADAMEO LA SUPPLY CHAIN : LA FACE CACHÉE STRATÉGIQUE DE L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR Une Supply Chain performante et résiliente est la face cachée de l’expérience client dans son ensemble. Sans Supply Chain, il n’y a pas de réponse à la promesse client ni de fidélisation à long terme. Il ne faut donc pas limiter la satisfaction client à l’acte d’achat mais inclure dans les indicateurs de taux de service la visibilité sur la commande, les délais et les conditions de livraison, l’OTIF, les retours éventuels, etc. Pour offrir une expérience client complète, il faut être excellent dans la réponse apportée à toutes les exigences du client. Les ATTENTES du CLIENT ont leur PENDANT en SUPPLY CHAIN Person- nalisation Eco- responsabilité Profondeur du catalogue Prix Qualité Unicité dans l’acte d’achat Disponibilité Retrait & livraison Visibilité SAV / retours Performance de la Supply Chain Production & intralogistique Prévision, Appro & stocks Logistique du dernier km Traçabilité Logistique inversée Supply Chain responsable Sourcing & Achat Production & intralogistique Supply Chain omnicanale 9 © ADAMEO LA PERFORMANCE DES SUPPLY CHAIN PASSE PAR LA TRANSFORMATION DIGITALE ET LE DÉVELOPPEMENT DU CAPITAL HUMAIN … qui se doivent d’être de plus en plus résilientes uploads/Management/experience-client-oct20 1 .pdf