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PLAN DE L’EXPOSE INTRODUCTION..................................................

PLAN DE L’EXPOSE INTRODUCTION.....................................................................................................2 I- POURQUOI UTILISER UN CRM POUR LA GRANDE DISTRIBUTION ?.............2 II- EXPLOITER VOS DONNEES AVEC UN CRM DE GRANDE DISTRIBUTION.......2 1- La collecte et le stockage d’informations dans votre CRM de grande distribution........................................................................................................2 2- Intégrer l’IA et la BI à votre CRM de grande distribution..........................2 2.1- Constituer une base de données en ligne et en magasin........................2 2.2- Établir un lien émotionnel avec vos clients.............................................3 3- Augmenter vos revenus avec un CRM de grande distribution..................3 3.1- La personnalisation des offres.................................................................3 3.2- L’amélioration de l’expérience client......................................................3 4- Maximiser les points de contacts avec la clientèle....................................3 5- Parfaire vos stratégies commerciales grâce à un CRM de grande distribution........................................................................................................4 III- D’AUTRES FONCTIONNALITES D’UN CRM DE GRANDE DISTRIBUTION EGALEMENT ATTRAYANTES POUR L’INDUSTRIE.................................................4 1- La gestion de la répartition avec un CRM de grande distribution.............4 2- L’amélioration des activités marketing......................................................4 IV- EXEMPLE D’ENTREPRISE DE DISTRIBUTION : SEPHORA – ENGAGER AU MAXIMUM SA COMMUNAUTE............................................................................4 CONCLUSION.........................................................................................................5 INTRODUCTION Depuis plusieurs années, les CRM de grande distribution sont considérés par de nombreux professionnels comme des solutions essentielles. Acronyme de « Customer Relationship Management », ce type de logiciels permet de centraliser chaque donnée pertinente afin de définir les meilleures stratégies relatives à la relation clientèle ou encore l’approvisionnement. Votre entreprise ou société est associée à l’industrie de la grande distribution ? Vous êtes un néophyte en la matière et vous souhaitez en savoir plus à propos des spécificités des CRM ? La suite de cette recherche vous apportera toutes les réponses nécessaires. I- POURQUOI UTILISER UN CRM POUR LA GRANDE DISTRIBUTION ? Brièvement, un CRM de grande distribution propose de nombreuses fonctionnalités analytiques afin de parfaire de multiples caractéristiques essentielles pour chaque entreprise ou société. En tant que professionnel, vous pourrez ainsi : - Identifier les attentes vos clients - Développer plus rapidement votre clientèle - Maitriser vos réseaux de distribution - Améliorer la gestion des plans d’actions commerciales - Fidéliser vos ambassadeurs réels ou virtuels depuis chaque canal - Optimiser la gestion des activités et de vos équipes II- EXPLOITER VOS DONNEES AVEC UN CRM DE GRANDE DISTRIBUTION Un CRM de grande distribution permet de construire une base de données pertinente où l’exploitation d’informations favorise l’expérience client. La multiplication des ventes est un résultat largement constaté par les professionnels grâce à plusieurs spécificités intégrées à ces logiciels. 1- La collecte et le stockage d’informations dans votre CRM de grande distribution Chaque donnée pertinente et relative à un client, ses préférences d’achats ou encore ses habitudes de consommation est centralisée depuis un seul et unique serveur. L’accès en temps réel à ces données permet d’établir un historique précis et déterminant pour la croissance d’une entreprise ou société. 2- Intégrer l’IA et la BI à votre CRM de grande distribution L’IA (Intelligence Artificielle) et la BI (Business Intelligence) d’un CRM de grande distribution deviennent des armes redoutables pour garantir la compétitivité de votre entreprise ou société. Ceux-ci permettent aux professionnels de mieux connaître leurs clients grâce à des analyses précises et pertinentes. 2.1- Constituer une base de données en ligne et en magasin Si les CRM de grande distribution sont des outils digitaux, ceux-ci sont adaptés à chaque commerce. En effet, la centralisation de données relative à la clientèle peut être effectuée depuis un système de vente en ligne ou en fonction des activités d’une boutique physique. Les employés d’un magasin pourront ainsi consulter, développer ou modifier la base de données d’un CRM (suivant les autorisations accordées). L’utilisation de cartes de fidélité est également pertinente pour relever automatiquement de nombreuses informations. 2.2- Établir un lien émotionnel avec vos clients Grâce à un CRM, l’accès à une base de données client permet également de construire une relation de proximité et de gagner la confiance des clients. L’unification d’informations pertinentes est également une véritable opportunité pour établir un lien émotionnel avec votre clientèle. La fidélisation et l’image de marque de votre entreprise ou société sont ici des objectifs déterminants. 3- Augmenter vos revenus avec un CRM de grande distribution La croissance des revenus est une situation largement recensée suite au déploiement d’un CRM de grande distribution. Comment expliquer concrètement ce phénomène ? Plusieurs réponses peuvent être évoquées. 3.1- La personnalisation des offres Un CRM vous permet de personnaliser efficacement vos offres selon votre base de données. Constituées et actualisées en temps réel, ces informations sont idéales pour appliquer les meilleures stratégies en fonction des tendances actuelles et de certaines spécificités géographiques. 3.2- L’amélioration de l’expérience client Une nouvelle fois, l’amélioration de l’expérience de vos clients selon leurs attentes rendra votre client plus satisfait. Ainsi, ceci favorise une fidélisation fructueuse et une augmentation des ventes par client. La croissance du chiffre d’affaires d’une entreprise ou société est une conséquence logique et attrayante. Ces logiciels sont tout aussi efficaces pour cerner l’évolution de tendances et proposer de nouvelles expériences. L’aspect concurrentiel de cette caractéristique est évidemment un atout considérable pour chaque entreprise ou société. 4- Maximiser les points de contacts avec la clientèle L’identification des meilleurs canaux digitaux est également une étape essentielle pour maximiser votre visibilité sur le web et accéder à un répertoire plus ou moins conséquent de prospects. L’utilisation d’un CRM vous permet de vous orienter efficacement vers les canaux marketing les plus adaptés (courriers électroniques, réseaux sociaux…). Le Big Data joue ici un rôle déterminant. En effet, la centralisation de données est une caractéristique redoutable pour analyser le comportement de votre clientèle et profiter d’une approche webmarketing omni canal. 5- Parfaire vos stratégies commerciales grâce à un CRM de grande distribution Grâce au déploiement d’un CRM, votre base de données vous permet de parfaire vos stratégies en tenant compte des besoins de votre clientèle, mais aussi l’évolution de certaines tendances. Vos employés sont ainsi habilités et pleinement préparés pour répondre à la demande. L’utilisation d’un logiciel Field Service optimisera leurs interventions auprès de la clientèle (parfaite coordination des collaborateurs). III- D’AUTRES FONCTIONNALITES D’UN CRM DE GRANDE DISTRIBUTION EGALEMENT ATTRAYANTES POUR L’INDUSTRIE Outre les nombreuses spécificités liées à la gestion des données, précédemment citées, un CRM de grande distribution offre également d’autres fonctionnalités favorisant la croissance de profits. 1- La gestion de la répartition avec un CRM de grande distribution La création de rapports prévisionnels, devis et pipelines de ventes est une autre spécificité attrayante des CRM de grande distribution. La compréhension de chaque détail désigné par les fournisseurs et les commandes effectuées permet de gérer efficacement la répartition d’une entreprise ou société. Les problématiques relatives au traitement des stocks deviennent ainsi anecdotiques. De plus, avec un CRM de grande distribution, la planification des ressources se fait de façon plus intelligente grâce à des fonctionnalités d’optimisation des routes et de l’affection des bonnes ressources vers les bons magasins. 2- L’amélioration des activités marketing Cela ne surprendra aucun professionnel, la gestion des activités marketing est une étape cruciale pour multiplier les ventes. Or, en privilégiant certaines stratégies hasardeuses, la création de campagnes peut se finaliser par des investissements infructueux. Un CRM de grande distribution vous permet d’automatiser chaque processus et estimer le ROI associé à vos campagnes grâce à la gestion : - De ressources marketing - De campagne multicanal - De programmes de fidélité IV- EXEMPLE D’ENTREPRISE DE DISTRIBUTION : SEPHORA – ENGAGER AU MAXIMUM SA COMMUNAUTE Sephora est l’une des plus grandes chaînes de distribution de produits de beauté en Europe. Fondée en France en 1969, elle fait partie depuis 1997 du groupe LVMH Moët Hennessy Louis Vuitton, le plus grand groupe de luxe au monde. Séphora est un champion de la relation client ! Sa stratégie : se rapprocher au maximum de ses clients pour apprendre à les connaître et les fédérer autour de ses produits. L’entreprise ne se contente pas de vendre des produits de beauté à ses clients : elle leur offre également des espaces communautaires où ils peuvent discuter et s’échanger des conseils. Grâce à ces espaces, Sephora a donc réussi à créer une véritable communauté engagée ! Surtout, cela permet à la marque de récolter de nombreuses informations sur les utilisateurs qui complètent leur profil pour participer à cette communauté. Pour récompenser ses clients les plus fervents – ceux qui s’engagent avec la marque sur les réseaux sociaux, ceux qui achètent régulièrement – ils ont mis en place un programme de fidélité personnalisé, qui leur propose des offres spéciales selon leurs goûts et besoins. Cette stratégie de marketing relationnel digitalisée a un pendant physique, dans leurs magasins : les vendeurs sont en effet équipés d’iPads avec lesquels ils peuvent scanner la carte de fidélité des clients. Ils y voient leurs préférences de produits et peuvent ainsi leur faire des suggestions pertinentes. Le CRM de Séphora sert également à récolter des informations dans les magasins physiques En plus d’avoir accès à ses informations en direct, les vendeurs profitent de chaque contact pour poser aux clients 3 questions. Cette technique de « progressive filling » leur permet de constituer le profil du client au fur et à mesure des interactions avec ceux-ci. En apprenant à mieux connaître ses clients, Sephora peut leur proposer un uploads/Management/expose-crm 1 .pdf