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© AFNOR 2002 — Tous droits réservés FA018444 ISSN 0335-3931 FD X 50-172 Mars 19

© AFNOR 2002 — Tous droits réservés FA018444 ISSN 0335-3931 FD X 50-172 Mars 1999 Indice de classement : X 50-172 © AFNOR 2002 AFNOR 2002 3e tirage 2002-11-F Édité et diffusé par l’Association Française de Normalisation (AFNOR) — 11, avenue Francis de Pressensé — 93571 Saint-Denis La Plaine Cedex Tél. : + 33 (0)1 41 62 80 00 — Fax : + 33 (0)1 49 17 90 00 — www.afnor.fr ICS : 03.120.10 Management de la qualité Enquête de satisfaction des clients E : Quality management — Customer satisfaction survey D : Qualitätsmanagement — Kundenbefriedigungsumfrage Fascicule de documentation publié par AFNOR en mars 1999. Correspondance À la date de publication du présent document, il n’existe pas de travaux européens ou internationaux traitant du même sujet. Analyse Le présent document fournit une méthodologie pour la conduite d’enquête de satis- faction client : de la définition des objectifs à la réalisation pratique au travers des résultats. Descripteurs Thésaurus International Technique : qualité, gestion, assurance de la qualité, relation client fournisseur, questionnaire type, organisation, mesurage, statistique, spécification. Modifications Corrections Par rapport au 2e tirage, corrections en page 11 et 14. SAGA INTRANET pour : STEG - SOC TUNISIENNE ELECT ET GAZ Qualité et management Groupe Projet X557 Membres du Groupe Projet X557 Chef de Projet : MME MILLOT — CAIRN SARL Secrétariat : MME MONTOYA — AFNOR Membres de la commission de normalisation X542 Président : M SÉGOT Secrétariat : MME MONTOYA et M MATHIEU — AFNOR MME CRUSILLEAU SQUALPI — DGSI MME DECOTE XEROX France SA M DEDECKER SNCF M GADAL XEROX France SA M JAMBU France TELECOM — CNET M KOVALEFF RENAULT M MEZIERE SOFRES MME MILLOT CAIRN SARL MME MONCLARD RENAULT M RICARD EDF GDF SERVICES M AFFATICATI IRDQ M ALBERT LEXMARK INTERNATIONAL M ARENE IBM GLOBAL SERVICES M ASSAIANTE RTC M AUPETIT ABB ÉNERGIE MME AYMARD-DUFOUR LABORATOIRES UPSA M BARBIER AÉROSPATIALE M BASSET SCHNEIDER ELECTRIC SA M BAZINET EDF M BESSIN 3A CONSULTING M BOELY FRANCE TELECOM M BONNOME ANIA M BOULANGER MFQ M CALLONNEC RENAULT M CANIS LIONEL CANIS CONSEIL M CLAIR PSA PEUGEOT-CITROEN M CLAVERIE VIVENDI MME CRUSILLEAU SQUALPI M DALRYMPLE AFAQ/DIRECTION INTERNATIONALE MME DE LUZE BNIF M DEDEWANOU HOECHST MARION ROUSSEL M DELEVAL GAZ DE FRANCE M DELPLACE EXECUTIVE CONSULTANTS M DESVIGNES SNCF — NORHA M DHAUSSY GEC ALSTHOM PROTECTION ET CONTROLE M DUPUIS EDF : DION EQUIPEMENT M FADY DE DIETRICH ET CIE M FAURIE CETIM M FRAGNÉ ANIA M FRONTIGNY FRAMATOME SA M FROSI ROHM AND HAAS SAGA INTRANET pour : STEG - SOC TUNISIENNE ELECT ET GAZ — 3 — FD X 50-172 MME GAUTHIER BRENNTAG SPECIALISTES M GEHIN FIEV M GRAVIER COGEMA M HENRY AFEXMAR M JONQUIÈRES CABINET M 23000 + M JOURDAN SCHNEIDER ELECTRIC SA M JUREDIEU GIAT INDUSTRIES MME KANDL IBM FFRANCE MME KERGOMARD AGF VIE M LACROIX COMMUNICATION STRUCTURE PERFECTIONNEMENT M LAMBALIEU ÉCOLE DES MINES DE DOUAI MME LAVALETTE THOMSON/CSF M LE COUARHER ALCATEL CIT M LE GALL SUEZ LYONNAISE DES EAUX M LIPIEC FRANCE TÉLÉCOM M LOCHEN GEC ALSTHOM T & D M LOISIER SNCF M MAILLARD GDF M MARMIGNON SNAP — GROUPE BACOU M MAROLLEAU SOCIETE GENERALE — IBAQ M MAUGUIÈRE THOMSON CSF COMMUNICATION MME MEILLIER MATRA BAE DYNAMICS FRANCE MME MESSEANT SOCIÉTÉ DES PÉTROLES SHELL M MICHEL ELF ANTAR FRANCE M MIGNOT GITEP M MILLERET SOMELEC SA / SNEMI M MIRANDA M MOLLERON GITEP — SIT M MOUTON HUTCHINSON SA M MUSSO NESTLE FRANCE MME NEEL DASSAULT AVIATION M NELSON ISOTUB COATING M NICOLAS FIM M NICOUD ALUMINIUM PECHINEY M NIGEON ITM QUALITÉ M NOSSENT CSTB M PAILHES RHONE POULENC QUALITE SERVICE M PETIT RENAULT VI M QUINIO AFITEP M RICHER ECOLE HEI M ROUSSEL PQUANTE — POUYET M RUPIED COPACEL M SAMPÈRE CEP SYSTÈMES M SANS M SÉCHAUD CNAM M SÉGOT LA POSTE/DG/DC M SOBOLEVICIUS CRCI HAUTE NORMANDIE M SOROSTE M TAILLIFET EDF DER M TEISSEIRE EDF SEPTEN M VAISENBERG AFAQ/ICA MME VALORSO-GRANDIN DAEI/METT M VINIT CGI INFORMATIQUE IBM GLOBAL SERVICES M WENISCH SQIFE SAGA INTRANET pour : STEG - SOC TUNISIENNE ELECT ET GAZ FD X 50-172 — 4 — Sommaire Page Avant-propos ...................................................................................................................................................... 6 1 Domaine d'application ...................................................................................................................... 6 1.1 Quels utilisateurs ? .............................................................................................................................. 6 1.2 Quelles activités ? ............................................................................................................................... 6 2 Références normatives .................................................................................................................... 6 3 Termes et définitions ........................................................................................................................ 6 4 La place de la mesure de satisfaction des clients dans le dispositif d’information ................... 7 4.1 Les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité interne ................................................... 7 4.2 Autres sources d’information sur les attentes des clients ................................................................... 8 4.2.1 Analyse des suggestions et réclamations de la clientèle .................................................................... 8 4.2.2 Analyse des informations détenues par le personnel ......................................................................... 8 4.2.3 Écoute du marché ............................................................................................................................... 8 4.2.4 Indicateurs de résultats ....................................................................................................................... 8 5 Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ? ............................................................................. 9 5.1 Les objectifs de l’enquête .................................................................................................................... 9 5.2 L'utilisation des résultats ..................................................................................................................... 9 5.2.1 Vis-à-vis des clients .......................................................................................................................... 10 5.2.2 Vis-à-vis de l’organisme .................................................................................................................... 10 6 Les principales phases d’une enquête de satisfaction ............................................................... 10 7 L'organisation de l’enquête ........................................................................................................... 12 7.1 La mise en place d'une équipe projet ............................................................................................... 12 7.2 La participation du personnel interne ................................................................................................ 12 7.3 Le recours à des prestataires externes ............................................................................................. 12 7.4 Les délais de réalisation .................................................................................................................... 13 7.5 Le coût d'une enquête ....................................................................................................................... 13 8 Le champ de l'enquête ................................................................................................................... 14 8.1 L'objet de la mesure de la satisfaction .............................................................................................. 14 8.1.1 Ensemble ou partie des produits ou services de l'organisme ........................................................... 14 8.1.2 En référence à un «événement» ou à un ensemble d’expériences passées .................................... 14 8.1.3 Comparaison avec les concurrents ou organismes offrant des produits et/ou services de même nature ......................................................................................................... 15 8.1.4 Lien entre la satisfaction et la fidélité du client .................................................................................. 15 8.2 La cible de l’enquête ......................................................................................................................... 15 8.3 La loi «Informatique et libertés» et la réalisation d'une enquête de satisfaction ............................... 16 8.3.1 Traitement automatisé d'informations nominatives ........................................................................... 16 8.3.2 Droit d'accès et de rectification aux informations nominatives .......................................................... 16 9 L’enquête qualitative : exploration des attentes des clients ...................................................... 16 9.1 Les techniques de recueil ................................................................................................................. 17 9.2 L’analyse des résultats ...................................................................................................................... 18 SAGA INTRANET pour : STEG - SOC TUNISIENNE ELECT ET GAZ — 5 — FD X 50-172 10 L’enquête quantitative : mesure du niveau de satisfaction des clients ..................................... 18 10.1 Les techniques de recueil .................................................................................................................. 18 10.2 L’échantillon statistique ...................................................................................................................... 19 10.3 La périodicité des enquêtes ............................................................................................................... 20 10.4 Le questionnaire ................................................................................................................................ 20 10.4.1 Nature des informations ..................................................................................................................... 21 10.4.2 Types de questions ............................................................................................................................ 21 10.4.3 Échelles d’attitude .............................................................................................................................. 22 10.4.4 Formulation des questions ................................................................................................................. 23 10.4.5 Ordre des questions .......................................................................................................................... 23 10.4.6 Longueur du questionnaire ................................................................................................................ 24 10.4.7 Test du questionnaire ........................................................................................................................ 24 10.5 Les traitements statistiques et l'analyse des résultats ....................................................................... 24 11 La communication des résultats .................................................................................................... 26 11.1 Les cibles et objectifs ......................................................................................................................... 26 11.2 Quelques conseils sur les modalités pratiques de communication ................................................... 27 12 Conclusion et prospective .............................................................................................................. 28 Annexe A (informative) Exemples .................................................................................................................. 29 A.1 Animation du réseau commercial d'un constructeur automobile ....................................................... 29 A.2 Trois manières d'aborder la satisfaction des clients dans le secteur de la reprographie ................... 29 A.3 Onze années d'enquêtes de satisfaction des clients dans les télécommunications .......................... 30 A.4 Le pilotage des enquêtes de satisfaction d'un réseau ferroviaire ...................................................... 30 Annexe B (informative) Taille d'échantillon et marge d'erreur avec une probabilité de 95 % .................. 31 Bibliographie ..................................................................................................................................................... 33 Sommaire (fin) Page SAGA INTRANET pour : STEG - SOC TUNISIENNE ELECT ET GAZ FD X 50-172 — 6 — Avant-propos Ce fascicule de documentation a pour vocation de fournir aux organismes concernés des points de repère dans une optique d'exploitation opérationnelle : de la définition des objectifs à la réalisation pratique d’une enquête de satisfaction. L'ambition de ce fascicule est à la fois grande et limitée. Grande puisque l'enjeu est d'apporter, dans un format réduit, un éclairage global sur cette question aux responsables d'organismes intéressés et surtout de les conforter sur l'importance de cette orientation. Limitée, puisqu'il ne peut être question de prétendre à l'exhaustivité. En effet, la mesure de la satisfaction des clients est au cœur même des stratégies qualité mises en place dans les organismes privés et publics. Une étude du ministère de l’Industrie témoigne de l’importance de cette approche : en 1995, 46 % des entreprises industrielles interrogées disposaient d’indicateurs de satisfaction des clients, pour 74 % dans le secteur des services. L’écoute des clients est un fil conducteur pour construire et faire évoluer une démarche qualité dans le sens d’une meilleure adaptation de l’offre à la demande. Une des spécifications du cahier des charges de la nouvelle famille des normes ISO 9000 est de mettre en place des outils de «mesure (caractéristiques du produit, performance du processus,…) afin de vérifier que les résultats escomptés sont obtenus et que le client est satisfait». La mesure de la satisfaction est donc appelée à se géné- raliser dans les organismes certifiés. L'enquête de satisfaction des clients, objet de ce fascicule, est un dispositif essentiel du système de mesure de la satisfaction. Une étude réalisée auprès uploads/Management/fd-x-50-172-enquete-de-staisfaction-des-clients.pdf