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Mise en œuvre des normes de gestion des services : motivations et facteurs clés

Mise en œuvre des normes de gestion des services : motivations et facteurs clés Lits Santi et Casadesúintelligentje RésuméCe chapitre analyse les motivations et les facteurs clés rapportés par les organisations après avoir mis en place avec succès un système de gestion des services selon la norme ISO 20000. ISO 20000 (approuvée en 2005 et révisée en 2011) définit les exigences pour la mise en œuvre d'un système de gestion des services normalisé, et a une forme similaire aux normes générales de gestion de la qualité préexistantes tout en adaptant son contenu pour normaliser les pratiques de gestion des services des technologies de l'information, bien qu'il y ait rien ne l'empêche d'être utilisé dans d'autres domaines de la gestion des services. La recherche est basée sur une enquête à laquelle ont répondu 105 organisations espagnoles certifiées ISO 20000. Elle permet de caractériser le profil de ces organisations, ainsi que leurs principales motivations et facteurs déterminants dans la mise en œuvre de la norme. Les motifs sont divisés en facteurs externes et internes et, à ce titre, révèlent la prédominance des raisons externes dans la décision de mettre en œuvre la certification. En outre, certains facteurs clés pour une mise en œuvre réussie de la norme sont mis en évidence, notamment en termes d'implication de la direction et du personnel. D'autres facteurs spécifiques ont également été analysés : comme les normes avec lesquelles il s'intègre, et les raisons pour lesquelles certaines organisations abandonnent le certificat. Cette recherche est la première rapportée dans la littérature à traiter de deux questions fondamentales liées à la mise en œuvre de la norme ISO 20000 : la raison de la mise en œuvre de la norme et quels sont les facteurs clés de son adoption. certains facteurs clés pour une mise en œuvre réussie de la norme sont mis en évidence, notamment en termes d'implication de la direction et du personnel. D'autres facteurs spécifiques ont également été analysés : comme les normes avec lesquelles il s'intègre, et les raisons pour lesquelles certaines organisations abandonnent le certificat. Cette recherche est la première rapportée dans la littérature à traiter de deux questions fondamentales liées à la mise en œuvre de la norme ISO 20000 : la raison de la mise en œuvre de la norme et quels sont les facteurs clés de son adoption. certains facteurs clés pour une mise en œuvre réussie de la norme sont mis en évidence, notamment en termes d'implication de la direction et du personnel. D'autres facteurs spécifiques ont également été analysés : comme les normes avec lesquelles il s'intègre, et les raisons pour lesquelles certaines organisations abandonnent le certificat. Cette recherche est la première rapportée dans la littérature à traiter de deux questions fondamentales liées à la mise en œuvre de la norme ISO 20000 : la raison de la mise en œuvre de la norme et quels sont les facteurs clés de son adoption. Mots clésISO 20000-ITIL-ITSM-Normes de gestion-Qualité du service- La gestion des services C. Santi (&) Servir Informeruntic, Universitat de Girona, Gérone, Espagne e-mail : santi.cots@udg.edu C.Martje Département d'Organitzacó,GestesóEmpresarial i, Desenvolupament de Producte, Universitat de Girona, Gérone, Espagne e-mail : marti.casadesus@udg.edu ©Springer International Publishing SA 2018 I. Heras-Saizarbitoria (éd.),ISO 9001, ISO 14001, et Nouvelles Normes de Management, Mesure des performances des opérations, https://doi.org/10.1007/978-3-319-65675-5_5 83 Traduit de Anglais vers Français - www.onlinedoctranslator.com 84 C. Santi et C. Martje 1 Introduction La plupart de la valeur fournie par les technologies de l'information (TI) aux utilisateurs prend la forme de services (Bitner et al.2000), quelle que soit la définition de la valeur que l'on décide d'adopter (Davis et al.2011). Lorsque des services informatiques sont produits par des organisations, la gestion de ces services devient une nécessité (Radovanovic et Sarac2011), du moins pour ceux qui veulent les livrer avec une qualité durable (Gupta et al.2005; Stamenkov et Dika2015). Certaines organisations choisissent une approche formelle et documentée de leur activité de gestion en mettant en œuvre un système de gestion formel. Si le système de gestion suit les exigences d'une norme, on pourrait dire que l'organisation possède ou possède un système de gestion normalisé. Les bénéfices des systèmes de management standardisés ont été largement étudiés pour les standards les plus répandus ; spécifiquement ISO 9001 et ISO 14001 (Buttle1997; Casadesú s et al.2001; Gotzamani et Tsiotras2002; Casadesús et Karapetrovic 2005; Psomas et al.2011). La norme de gestion des services ISO 20000 adopte une forme similaire à celle des normes générales de gestion de la qualité préexistantes, mais adapte son contenu pour normaliser les pratiques de gestion des services informatiques (ITSM), en définissant les exigences pour mettre en œuvre de tels systèmes de gestion des services standardisés. La norme ayant rapidement atteint un niveau de diffusion mature (Cots et Casadesús2015), et afin de mieux comprendre son impact, il semble pertinent d'analyser les motivations et les facteurs clés du déploiement de systèmes de gestion des services informatiques par les organisations ayant déjà obtenu des certificats ISO 20000. À cette fin, ces aspects sont analysés dans ce chapitre. 2 Normalisation et ISO 20000 Le phénomène des « normes de management » s'est largement répandu comme en témoigne l'utilisation généralisée de l'ISO 9001, visant à définir les caractéristiques d'un système de management de la qualité normalisé, et de l'ISO 14001, qui se concentre sur les systèmes de management environnemental (Marimon et al.2006; Psomas2013; Castka et Corbett2015). Au- delà des normes de gestion à usage général représentées par, mais sans s'y limiter, les normes mentionnées ci-dessus, un ensemble croissant de normes sectorielles ou spécifiques visant à guider des aspects plus spécifiques de la gestion, des normes telles que ISO 26001 (Système de gestion de la responsabilité d'entreprise), ISO 50001 ( système de gestion de l'énergie), etc., ont été développés. De plus, une menace commune à la plupart des normes de gestion est qu'elles sont auditables. Cette caractéristique d'auditabilité signifie que toute personne qualifiée peut vérifier un système de management réel par rapport aux exigences de la norme en utilisant une procédure appelée « audit » et, le cas échéant, déclarer la conformité à la norme. Ainsi, des organismes indépendants spécialisés dans la réalisation de ces audits, statuant sur la conformité et délivrant les dites « attestations » ont vu le jour. Il est important de Mise en œuvre des normes de gestion des services : motivations… 85 insister sur le fait qu'un certificat repose sur le prestige de l'émetteur et qu'il n'est délivré que lorsque la conformité à la norme est complète, c'est-à-dire qu'il n'est pas possible de certifier une conformité « partielle ». Dans ce cadre, ISO 20000 est la seule norme internationale qui définit spécifiquement un système de management des services. La norme est née de la volonté d'établir un modèle de gestion des services des technologies de l'information (TI), ce qui signifie qu'elle pourrait être qualifiée, du moins à ses débuts, de norme sectorielle. Cependant, il est largement admis qu'ISO 20000 vise également à définir un modèle applicable à de nombreux autres secteurs, à se transformer d'une norme sectorielle en une norme spécifique mais multisectorielle pour les services de gestion au-delà de l'informatique (Cots et Casadesús2013). L'ISO 20000, qui était basée sur la norme britannique préexistante BS 15000, a été officiellement approuvée par l'ISO en 2005. Cette dernière a été adaptée pour devenir une norme internationale selon la procédure dite « Fast-track », qui permet à la période d'essai de être raccourcie sous certaines conditions. Depuis le premier document, l'ISO 20000 s'est progressivement étendue avec l'édition de différents documents ou parties. Parmi celles-ci, seule la première établit les exigences nécessaires à un système de management et est donc la seule qui sert de base à un audit de certification. Table1montre l'ensemble actuel de documents conformes à l'ensemble de la norme ISO 20000. 3 ISO 20000 en Espagne et questions de recherche Historiquement, l'Espagne a été un chef de file dans la mise en œuvre de normes de gestion, telles que ISO 9001 et ISO 14001 (Casadesús et al.2001,2008) et, de manière similaire, ISO 20000 (Cots et Casadesús2015). Étant donné que ce chapitre est basé sur Tableau 1Documents actuels de la série ISO/CEI 20000 Document Nom Partie 1 : Configuration requise pour le système de gestion des services ISO/CEI 20000-1:2011 ISO/CEI 20000-2:2012 Partie 2 : Orientations sur l'application des systèmes de gestion des services ISO/CEI 20000-3:2012 Partie 3 : Lignes directrices sur la définition du domaine d'application et l'applicabilité de l'ISO/CEI 20000-1 ISO/CEI TR 20000-4:2010 Partie 4 : Modèle de référence de processus ISO/CEI TR 20000-5:2013 Partie 5 : Exemple de plan de mise en œuvre pour ISO/CEI 20000-1 ISO/CEI TR 20000-9:2015 Partie 9 : Lignes directrices sur l'application de l'ISO/CEI 20000-1 aux services en nuage ISO/CEI TR 20000-10:2015 Partie 10 : Concepts et terminologie ISO/CEI TR 20000-11:2015 Partie 11 : Lignes directrices sur la relation entre ISO/IEC 20000-1:2011 et les cadres de gestion des services : ITIL® 86 C. Santi et C. Martje l'analyse des entreprises certifiées en Espagne, il est important de mettre brièvement en contexte les caractéristiques spécifiques de ce pays par rapport uploads/Management/implementing-service-management-standards-motivat-221013-221953fr.pdf