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1 LA NORME ISO 9001 VERSION 2015 : UNE ANALYSE À L’AUNE DU CADRE DES SYSTÈMES D

1 LA NORME ISO 9001 VERSION 2015 : UNE ANALYSE À L’AUNE DU CADRE DES SYSTÈMES DE MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE DE FERREIRA ET OTLEY (2009) Arnaud EVE, Docteur en Sciences de Gestion, IAE de Rouen, laboratoire NIMEC, arnaud.eve1@univ-rouen.fr Pierre-Antoine SPRIMONT, Professeur des Universités, IAE de Rouen, laboratoire NIMEC, pierreantoine.sprimont@univ-rouen.fr Résumé : La norme de management de la qualité ISO 9001 est un outil de contrôle. Elle se base sur le cycle PDCA pour l’amélioration des processus de l’organisation. La prochaine version de la norme entre en vigueur courant septembre 2015. La norme évolue selon cinq nouvelles tendances visant à appréhender davantage la performance. Les évolutions de l’ISO 9001 interrogent sur son statut d’outil de contrôle et sur le cadre approprié pour l’appréhender. Ce point est essentiel pour contribuer à une meilleure compréhension du phénomène de normalisation et de ses implications pour les organisations (Boiral 2012). La recherche basée sur une méthode documentaire vise à examiner l’avant-projet de norme ISO 9001 version 2015. Le cadre des systèmes de management de la performance (SMP) de Ferreira et Otley (2009) est particulièrement approprié pour appréhender la version 2015 de l’ISO 9001. Onze des douze questions du cadre des SMP sont couvertes par l’ISO 9001 version 2015. La norme ISO 9001 version 2015 relève d’un système de management et de contrôle de la performance. Mots clés : Norme ISO 9001 version 2015 ; Contrôle organisationnel ; Système de management et de contrôle de la performance Abstract: ISO 9001 quality management standard is a control tool. It is based on the PDCA cycle to improve the organization’s processes. The next version of the standard comes into force in September 2015. The standard evolves with five new trends in order to take account better the performance. Developments of ISO 9001 interrogate its status of control tool and the appropriate framework for understanding it. This is essential to contribute to a better understanding of the standardization phenomenon and its implications for organizations (Boiral 2012). Research based on a documentary method aims to examine the draft ISO standard 9001 version 2015. The performance management systems (PMS) framework of Ferreira and Otley (2009) is particularly appropriate for understanding the ISO 9001: 2015. Eleven of the twelve issues of the framework of PMS are covered by ISO 9001: 2015. The ISO 9001: 2015 refers to a management and control systems of performance. Key words: ISO 9001: 2015 version; Organizational control; Management and control systems of performance 1 Introduction La norme ISO 9001 est une norme internationale de management de la qualité. C’est une norme générique, d’application volontaire. Dans l’entreprise, la norme ISO 9001 prend la forme d’un système de management de la qualité (SMQ). L’organisation internationale de normalisation (ISO) dénombre plus d’un million cent mille certificats ISO 9001 dans le monde. La norme ISO 9001 vise l’amélioration continue des processus de l’organisation en 2 orientant l’attitude des salariés en faveur de la qualité. Elle relève d’une approche cybernétique. En effet, l’ISO 9001 prescrit l’analyse corrective des actions après leur planification, leur mise en œuvre et leur mesure rigoureuses. Cette séquence à quatre étapes relève du cycle PDCA de l’amélioration continue, popularisé par le qualiticien William Deming. Il s’agit du cycle du contrôle (Löning et al 2013). Le contrôle se fonde sur la mesure de la progression des objectifs fixés (Sponem et Chatelain-Ponroy 2013), afin de déclencher des actions correctives au moyen d’un retour d’information. En ce sens, la norme ISO 9001 est un outil de contrôle de l’organisation (Maurand-Valet 2004, Eve 2014). En prescrivant l’amélioration continue de toutes les fonctions et à tous niveaux de l’organisme, la norme ISO 9001 vise l’efficacité du fonctionnement et la satisfaction du client. En résumé, la norme ISO 9001 est un outil de contrôle visant l’efficacité de l’organisation et la satisfaction du client par l’amélioration continue des processus et l’orientation des attitudes vers la qualité. La version 2008 de la norme ISO 9001 est la version en vigueur de la norme. La norme ISO 9001 prend ses origines dans le développement de référentiels visant à donner confiance au client dans la qualité d’un produit/service. Par exemple, il s’agit de la norme canadienne CSA-Z 299 (Quality assurance program), de la norme britannique BS 5750 (Quality systems) et de la norme américaine ANSI/ASQC Z-1.15 (Generic Guidelines for quality systems). Les normes nationales peuvent différer entre elles et leur démultiplication peut constituer un obstacle au commerce international. Contre cela, le Comité technique ISO/TC 176 « Management et assurance de la qualité » fut créé par l’ISO à la fin des années soixante-dix pour concevoir une norme internationale. En 1987, l’ISO publia les normes ISO 9001, 9002 et 9003 relatives aux systèmes qualité. L’ISO 9001 renvoyait aux « Systèmes qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en conception/développement, production, installation et soutien après la vente ». L’ISO 9002 renvoyait aux « Systèmes qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en production et installation ». L’ISO 9003 renvoyait aux « Systèmes qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et essais finals ». Ainsi la famille des ISO 9001 était née. Deux aspects majeurs étaient à la base de ces référentiels. Premièrement, l’organisation des trois normes reposait sur la distinction des activités à l’intérieur de l’entreprise. Deuxièmement, les référentiels s’inscrivaient davantage dans l’assurance de la qualité plutôt que dans le management de la qualité. Une première révision de ces normes eut lieu en 1994. Cette révision apportait davantage de clarté au document et soulignait l’orientation client1. A la fin des années quatre-vingt-dix, le Comité technique ISO/TC 176 a engagé une révision en profondeur des normes ISO 9000, en fonction du retour d’expérience de leur application. La compatibilité avec les autres normes ISO de management, le caractère générique, la perspective managériale de la qualité en plus de son assurance, l’approche processus, l’amélioration continue et la satisfaction client constituaient les objectifs de la révision. De cette révision a débouché une norme unifiée prescrivant les exigences relatives à la qualité : l’« ISO 9001 version 2000 - Systèmes de management de la qualité - Exigences ». Ce faisant, la qualité est appréhendée de manière globale et interactive pour l’atteinte des objectifs escomptés et l’efficacité de l’organisme. Le passage de la version 1994 à la version 2000 de la norme ISO 9001 se traduit par une intégration plus large de la philosophie du Total Quality Management (Martínez-Costa et al. 2009), notamment 1 ISO 9001 version 1994 « Systèmes qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées ». ISO 9002 version 1994 « Systèmes qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en production, installation et prestations associées ». ISO 9003 version 1994 « Systèmes qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et essais finals ». 3 l’implication du personnel, l’amélioration continue, le leadership et la satisfaction client. Enfin, en 2008 est apparue la version en vigueur de la norme ISO 9001. D’une part, l’objectif de cette révision mineure visait à améliorer la compréhension de la norme. D’autre part, il s’agissait d’accroître la compatibilité avec la norme ISO 14001 relative aux systèmes de management environnemental. La norme résulte des acquis et de l’évolution conjugués des techniques, de l’expérience et du fruit de la recherche. Du fait de cette constante évolution, les normes ont une durée de vie limitée et doivent être révisées régulièrement. Pour la norme ISO 9001, cette révision a lieu à peu près tous les sept ans. Courant septembre 2015, la norme ISO 9001 va changer de version. Le processus de révision de la norme prévoit des échanges sur les modifications à apporter. En France, c’est l’AFNOR2 qui organise ces échanges avec toutes parties intéressées. Ainsi, les modifications majeures de la norme ISO 9001 sont présentées, préalablement à la mise à disposition d’un avant-projet de norme soumis à enquête publique. Ce document de travail préfigurant la future norme permet de prendre connaissance des modifications apportées et de les commenter. L’avant-projet de norme ISO 9001 version 2015 constitue le matériau d’analyse de notre recherche. La version 2015 à venir de la norme ISO 9001 est annoncée sans rupture nette mais prenant en compte de nouvelles tendances. La prochaine version de la norme vise toujours la fourniture d’un produit/service de qualité satisfaisant les exigences du client. Elle ne rompt donc pas avec la version précédente. Toutefois, la nouvelle version de l’ISO 9001 évolue selon cinq nouvelles tendances : appréhender les risques et les opportunités ; lier démarche qualité et stratégie ; maîtriser la chaîne de valeur ; évaluer et améliorer les performances ; améliorer la cohérence avec d’autres systèmes de management. La prochaine version de la norme ISO 9001 renvoie donc à une perspective plus large du contrôle de l’organisation. Comme le rappellent Berland et De Rongé (2013), le domaine du contrôle de gestion est riche et renvoie à des réalités différentes3. Le choix d’un cadre d’analyse pour appréhender la nouvelle perspective de la norme est arbitraire. De ce fait, des questions se posent autour de la situation uploads/Management/la-norme-iso-9001-version-2015-une-analyse-a-l-x27-aune-du-cadre-des-systemes-de-management-de-la-performance-de-ferreira-et-otley-2009.pdf