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Faculté de Droit, de Sciences Economiques et de Gestion Université du Maine Mém

Faculté de Droit, de Sciences Economiques et de Gestion Université du Maine Mémoire de fin d’études pour l’obtention du diplôme de Master 2 en Management Spécialité : management des PME-PMI THEME : Présentée par : Enseignant-conseil : M. Amine MENAOUI M. François PANTIN Année universitaire : 2014/2015 L'impact de la supply chain management sur la satisfaction client ETUDE DE CAS : DANONE Djurjura Algérie Remerciements Merci à mes très chers parents qui m’ont donné un magnifique modèle de labeur et de persévérance, aucun remerciement ne saurait être assez éloquent pour exprimer l’amour, le dévouement et le respect que j’ai pour eux. Mes remerciements les plus sincères s’adressent également à mon enseignant- conseil M. François PANTIN qui m’a prodigué conseils et orientations durant l’année universitaire. J’exprime toute ma gratitude à M. BOUSSAD BATOUCHE pour son aide inestimable. Un grand merci à mon promoteurs de DANONE ALGÉRIE, M. Djamel INDEL pour la patience et le professionnalisme dont il a fait preuve lors du déroulement de mon stage et à qui je témoigne ma respectueuse gratitude pour sa disponibilité et son assistance. Enfin, Un dernier merci à toute personne ayant contribué de près ou de loin à l’élaboration de ce modeste travail. Amine MENAOUI. Liste des Tableaux Numéros Tableau n°01 Tableau n°02 Tableau n°03 Tableau n°04 Tableau n°05 Titres Les indicateurs les plus utilisés Classification des PDV répertoriés Le timing nécessaire par type de cluster. Le service package par type de cluster Tableau comparatif entre les systèmes applicables Pages 70 86 86 88 91 Liste des Figures Numéros Figure n°01 Figure n°02 Figure n°03 Figure n°04 Figure n°05 Figure n°06 Figure n°07 Figure n°08 Figure n°09 Figure n°10 Figure n°11 Figure n°12 Titres EDI et relations inter - entreprises L'utilisation du service pour valoriser le produit de base Evolution de Danone Algérie L'organisation de Supply Chain de Danone La localisation des infrastructures de Danone Algérie Exemple de complémentarité des KPI's Les canaux de distributions de Danone Merchandising à l'intérieur du PDV Les principales fonctions assurées par le camion vendeur Les principales fonctions des acteurs de la télé-vente Auglemtation du temps productif. Maximisation du taux de remplissage des camions. Pages 24 32 50 60 62 66 72 77 78 84 89 90 SOMMAIRE Introduction Générale………………………………………………………………....... ……..01 Partie 1: Approche théorique de la supply chain management Chapitre I : Supply chain management ; une logistique rationalisée Section 1 : La supply Chain management un concept plus large que la logistique….06 1.1- L'apparition et évolution de la SCM………………………………………...…..06 1.2- Les enjeux de la SCM………………………………………………………...…09 1.3- Les niveaux d'intervention de la SCM………………………………………....13 Section 2 : Le pilotage de la SCM ; indicateurs de performance………………………..15 2.1- Les indicateurs de performance de la SCM……………………………………15 2.2- Les supports d'optimisation……………………………………………………..20 Section 3 : La SCM orientée vers le client…………………………………………….........28 3.1- La SCM et valeur pour le client…………………………………………….......28 3.2- Le service vu par le client……………………………………………………....36 Partie 2 : La supply chain management et la stratégie de distribution de DANONE Algérie Chapitre II : Présentation de l'organisme d'accueil : « DANONE Algérie » Section l : Présentation et historique du groupe……………………………………….43 1-1- Présentation générale du groupe Danone………………………………..…43 1-2- Danone Algérie et son environnement……………………………………....48 1-3- La gamme de produit et leurs positionnements…………………………..…53 Section 2 : La Supply Chain au niveau de Danone…………………………………...59 2-1- La fonction Supply Chain de Danone Algérie……………………………...59 2-2- Les moyens de pilotage Supply Chain……………………………………....63 2-3- La distribution de proximité RTM……………………………………….…70 Chapitre III : Les constituants de la stratégie de distribution de proximité (Route To Maket). Section 1 : Les étapes de mise en place d'un projet RTM…………………………...74 1.1- Evaluation du marché et du terrain…………………………………....... .74 1.2- Le service package et définition du modèle…………………………......76 1.3- Test et déploiement…………………………………………………..........79 Section 2 : La structure logistique……………………………………………………..81 2.1- L'infrastructure……………………………………………………………81 2.2- Les moyens humains……………………………………………………..82 2.3- Les moyens matériels…………………………………………………….83 Section 3 : Optimisation du modèle RTM Alger…………………………………….85 3.1- Le modèle de distribution initial………………………………………....85 3.2- Le modèle de distribution optimisé………………………………….…..87 3.3- Analyse et résultat…………………………………………………….….90 Conclusion générale…………………………………………………………………….96 Bibliographie Lexique Annexes Introduction générale Avec l'ouverture progressive de l'économie Algérienne et l'avènement des firmes multinationales, l'instabilité des marchés oblige toute entreprise à mettre le client au centre de ses préoccupations, la chaine de l'offre doit désormais être totalement centrée sur ce dernier. Une entreprise qui veut réaliser la commercialisation de ses produits de manière efficace doit assurer quatre fonctions principales : Approvisionnement, Production, Distribution et Commercialisation. L'ensemble de ces fonctions constituent la chaine logistique globale ou Supply Chain, et la gestion optimale de cette chaine nécessite une intégration fonctionnelle qui implique l'imbrication entre les quatre fonctions tout en prenant en compte les autres fonctions de soutien de l'entreprise telles que les finances, ressources humaines,…etc. l'ensemble joue un rôle essentiel dans le management de la chaine logistique « Supply Chaine Management ». La supply Chain Management se doit de relever un nouveau challenge et contribuer à la faisabilité et à l'exécution de cette offre de l'entreprise, afin de satisfaire la demande et permettre à l'entreprise de maintenir ses objectifs de chiffre d'affaire et à fortiori de satisfaction du client. Les trois principaux leviers qui constituent un challenge pour l'organisation, et sur lesquels il est possible d'agir pour améliorer le niveau de performance de toute organisation logistique sont en premier lieu. · La création de valeur, · La productivité des moyens et ressources déployés par l'entreprise, · Et enfin, la satisfaction client (qui passe par la connaissance de ses besoins). Pour chacun de ces leviers, il est nécessaire de s'assurer de la disponibilité des ressources à mobiliser et de mesurer l'impact des décisions prises à l'aide d'indicateurs de performance et d'inscrire cette démarche logistique dans la durée comme partie intégrante de la stratégie de l'entreprise. 1 Afin de réaliser notre mémoire de fin d'étude ,nous avons opté pour l'entreprise Danone Algérie, entreprise de production et de distribution de produits laitiers frais, du fait qu'elle est considérée comme étant une multinationale et leader mondial dans son domaine. La problématique centrale de notre mémoire s'articule autour d'un double intérêt : d’une part, la satisfaction du client, objet ultime de chaque entreprise et raison de sa survie dans un environnement mouvant. D’autre part, la minimisation des coûts liés à l'acheminement et à la commercialisation de ses produits aux points de vente. C'est dans cette perspective que s'inscrit notre problématique et pour qu'on puisse mettre en exergue l'optimisation des deux variables précédentes, on pose notre problématique comme suit : Dans un contexte de réduction des coûts, quelle stratégie de distribution mettre en œuvre en vue de garantir la satisfaction client ? Pour répondre à cette problématique, nous nous baserons sur trois hypothèses afin de nous permettre d'aborder le sujet de façon plus pragmatique. 1- Le nouveau système de distribution permettra l'amélioration de la satisfaction client via une distribution rationalisée. 2- L'optimisation du modèle de distribution de proximité (RTM) permet à Danone d'améliorer son exécution au niveau des magasins. 3- L'application du système de distribution de proximité permettra à Danone Algérie de réduire les coûts liés à la distribution. 2 Ce mémoire est constitué de deux grandes parties. La première partie est consacrée à l'approche théorique de la logistique et du Supply Chain Management alors que la seconde partie pratique est dédiée à la Supply Chain et à la stratégie de distribution de Danone. La première partie est composée d'un seul chapitre. Ce dernier met en exergue l'étendue du Supply Chain Management et ses indicateurs de performances ainsi que son impact sur la satisfaction du client. La deuxième partie, quant à elle, est constituée de deux chapitres. Le premier chapitre nous présente l'organisme d'accueil « Danone Algérie » et son environnement, il nous permet entre autres de situer la fonction Supply Chain au niveau de l'entreprise. Alors que le second aborde le modèle de distribution (RTM) et ses répercussions sur la rentabilité du système de distribution, ainsi que son impact sur la satisfaction du client (Point De Vente). La conclusion de ce mémoire reprend les grandes lignes de cette recherche. Elle propose également diverses perspectives de recherche pour ce travail. 3 Partie 1 Approche théorique de la supply chain management 4 Chapitre I : La Supply Chain Management; une logistique rationalisée. Section 1 : La supply Chain management un concept plus large que la logistique. 1.1- L'apparition et évolution de la SCM 1.2- Les enjeux de la SCM. 1.3- Les niveaux d'intervention de la SCM. Section 2 : Le pilotage de la SCM ; indicateurs de performance. 2.1- Les indicateurs de performance de la SCM. 2.2- Les supports d'optimisation. Section 3 : La SCM orientée vers le client. 3.1- La SCM et valeur pour le client. 3.2- Le service vu par le client. Introduction : Ce chapitre entend retracer d'abord l'historique du concept de Supply Chain Management et ses niveaux d'intervention. Nous enchaînerons en citant les différents indicateurs et outils de cette stratégie en amont et en aval. Par la suite nous étalerons sur l'importance de la supply Chain dans la proposition de la valeur aux clients. 5 Chapitre I : La Supply Chain Management; une logistique rationalisée. Section 1 : La supply Chain management un concept plus uploads/Management/m2-eco-15-men.pdf