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Management de la qualité et de la performance Construire un cadre de référence

Management de la qualité et de la performance Construire un cadre de référence pour de nouvelles pratiques de management La collection Les Pratiques de la performance Les Pratiques de la performance est une collection de Lexitis Éditions, éditeur indépendant spécialisé dans la publication d’ou- vrages dédiés aux outils de management pour les entreprises et les organisations. Les Pratiques de la performance ont vocation à par- tager, avec le plus grand nombre, les connaissances, les méthodes et les outils de management qui rendront nos entreprises et orga- nisations plus performantes. Notre philosophie, c’est qu’in fine, c’est bien l’homme, son intelligence et sa liberté d’esprit qui sont au cen- tre de toute réussite. Nos ouvrages sont simples, faciles à comprendre et avant tout orien- tés clients, c’est-à-dire conçus pour nos lecteurs qui cherchent des solutions pratiques à leurs questions. Notre objectif est de publier des livres qui seront vos références. Des auteurs reconnus La collection Les Pratiques de la performance rassemble des auteurs reconnus pour la qualité de leurs analyses et leurs capacités à trans- mettre simplement leur savoir. Auteurs de nombreuses publica- tions, ils sont chacun considérés comme des références dans leurs spécialités. Découvrez l’ensemble des titres de la collection sur : www.lesPratiquesdelaPerformance.fr Jacques SÉGOT • Julie RAYMOND • Lise FAVIER Management de la qualité et de la performance Construire un cadre de référence pour de nouvelles pratiques de management Lexitis Éditions 76, rue Gay-Lussac, 75005 Paris Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle, faite par quelque procédé que ce soit, sans l’autorisation de l’éditeur est illicite et constitue une contrefaçon sanctionnée par les articles L 335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle. Seules sont autori sées les copies ou les repro- ductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective, ainsi que les analyses et courtes citations justifiées par le caractère critique, scientifique ou d’infor- mation de l’oeuvre dans laquelle elles sont incorporées sous réserve du respect des dispositions légales prévues (L 122-4 et L 122-5, L 122-10 à L 122 -12). ISBN : 978-2-36233-019-3 © Lexitis 2011. Management de la qualité et de la performance Les auteurs Jacques SÉGOT poursuit depuis plusieurs années une impor- tante activité d’enseignement et d’animation au service de la promotion de la qualité tant au sein de l’AFNOR, où il est pré- sident du Comité stratégique Management et service, qu’à La Poste, où il est l’initiateur de la politique de certification de service et de système, de la préparation et de l’obtention des labels Égalité et Diversité, de la démarche Investors in People et de l’engagement vers l’excellence au moyen du modèle EFQM. Jacques Ségot est Lead Auditor QMS à l’IRCA et assesseur international pour l’EFQM. Julie RAYMOND intègre le groupe La Poste en 2006 et travaille aujourd’hui en tant que responsable qualité au siège social. Auditrice qualité IRCA, assesseur EFQM et diplômée d’un mas- ter en Management et qualité, elle accompagne le groupe dans le choix et la mise en œuvre de référentiels qualité sui- vant un cadre de cohérence défini sur la stratégie de l’entreprise. À ce titre, elle réalise de nombreux audits internes au sein des entités du groupe sur les référentiels ISO 9001:2000, la certification de service et autres référen- tiels. Elle participe en tant qu’assesseur international à l’évaluation EFQM d’entreprises européennes et intervient dans des conférences en Europe. Elle réalise également des interventions professionnelles à l’université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines dans des masters professionnels. Lise FAVIER est diplômée de l’université de technologie de Compiègne en Management de la qualité en 2009. Elle tra- vaille notamment sur l’optimisation des démarches qualité au sein de l’entreprise et accompagne les différentes entités engagées dans des démarches de certification de service. Elle est également auditrice interne de système de management de la qualité et certification de service. Elle a réalisé les publications de référentiels et d’outils structurant de la démarche EFQM. Remerciements aux contributeurs Les auteurs remercient l’ensemble des contributeurs qui ont apporté leur expertise pour la réalisation de cet ouvrage. Philippe BOURDALÉ Chef de projet, département Innovation et développement, AFNOR Certification Murielle CAGNAT-FISSEUX Experte en management et déploiement d’approches d’excellence opérationnelle Jean-Yves CATTA Directeur du cabinet TEO, spécialiste homologué Investors in People Luis DA SILVA E SERRA Directeur de certification SGS ICS Thierry GEOFFROY Chargé de mission auprès de la directrice générale, AFNOR Certification Stéphane LANGLOIS Directeur Certification de services, personnes et qualification, SGS ICS Luc LICATA-MESSANA Responsable d’audit QSE & responsable produits et développement durable, LRQA France Christian MARÉCHAL Consultant et formateur en management Florent A. MEYER Directeur général adjoint, Dexia DS Services, et consultant, assesseur EFQM Yvon MOUGIN Consultant et formateur en management et organisation Christophe MURBACH Responsable Développement grands comptes et responsable d’entreprise, DNV Claude PINET Ingénieur-conseil Jean-Paul SOURIS Consultant en organisation de la maintenance et en Six Sigma Christophe VILLALONGA Consultant et formateur en management de la qualité Coordination éditoriale : Marie-Christèle MARTINEAU 7 Management de la qualité et de la performance Sommaire Avant-propos 11 CHAPITRE 1 La prise en compte de tous les acteurs de l’entreprise 13 La longue reconquête du message fondateur à la fin du XIXe siècle et au XXe siècle 17 Certes, la qualité nécessite la conformité… 17 Mais la qualité est également un problème de management des processus 19 Et le management des processus est un problème de management des organismes… 20 Les acteurs du management d’une entreprise 23 Les parties prenantes 24 CHAPITRE 2 L’émergence d’un cadre de référence : le modèle EFQM 27 Quels sont les liens entre tous les acteurs de l’entreprise ? 29 Les liens entre parties prenantes 29 Le cadre de référence managérial : la notion de modèle 30 La vision système et la mise en place progressive du modèle 33 Les trois grandes « approches » 33 Un ordre de priorité pour les trois grandes « approches » 35 8 CHAPITRE 3 Les principaux référentiels pour la fixation et la mesure des résultats : l’« approche résultats » 39 L’excellence d’une entreprise ou la recherche dynamique du « win-win » entre acteurs 41 Les engagements de service et la certification associée 43 Les labels Égalité et Diversité 47 Le label Égalité 48 Le label Diversité 50 L’ISO 14001 53 CHAPITRE 4 Les principaux référentiels pour le pilotage de l’« approche gouvernance et pilotage » 57 L’ISO 31000 61 L’ISO 26000 65 Investors in People 68 CHAPITRE 5 Les principaux référentiels pour l’« approche déploiement » par les processus 75 L’ISO 9001 78 L’ISO 9004 82 Sommaire 9 Management de la qualité et de la performance CHAPITRE 6 Les méthodes et outils de l’amélioration continue ou par rupture 85 La méthode PDCA 88 La méthode RADAR 93 Les audits selon l’ISO 9001: 2008 94 Les évaluations selon l’EFQM 96 CHAPITRE 7 Les méthodes et outils d’aide a la mise en œuvre des différentes approches 99 Le diagramme des affinités 101 Le diagramme en arbre 105 Le diagramme de Pareto 107 Les 5S 109 Le diagramme matriciel 113 Le diagramme de Gantt 116 Le diagramme en arête de poisson (Ishikawa) 119 Le QQOQCP 121 Le tableau de bord 123 Le Lean 125 Le Six Sigma 129 SWOT Analysis 132 10 CHAPITRE 8 Les normalisateurs et les certificateurs 135 AFNOR 137 AFNOR Certification 138 Bureau Veritas Certification France 139 DNV (Det Norske Veritas) 140 EFQM 142 Le Modèle EFQM d’Excellence 142 L’auto-évaluation et le benchmarking 143 Le dispositif EFQM de Reconnaissance de l’Excellence 144 Investors in People (IiP) 145 ISO (Organisation internationale de normalisation) 147 LRQA (Lloyd’s Register Quality Assurance) 148 SGS 149 L’univers de la qualité en France 150 Bibliographie commentée 153 L’intégralité des textes normatifs internationaux ISO, en version anglaise comme en version française, peut être acquise sur le site officiel de l’AFNOR à l’adresse suivante : www.afnor.org onglet Boutique, Normes en ligne. Seul le texte original et complet de la norme telle que diffusée par l’AFNOR a valeur normative. 11 Management de la qualité et de la performance Avant-propos Cet ouvrage est la réponse apportée par les auteurs à la ques- tion suivante : quels référentiels, méthodes et outils choisir, faire accepter et déployer de façon pragmatique dans un grand groupe de service et, qui plus est, dans un groupe aux métiers nombreux et variés ? Pour une entreprise de service, les référentiels, méthodes et outils présents sur le « marché » sont issus, pour la grande majorité d’entre eux, de la révolution industrielle. Inventés à la fin du XIXe siècle, ils sont donc souvent mal adaptés et doivent, en tout cas, être expliqués et mis en œuvre de façon spécifique. Dans une entreprise de service, les métiers sont souvent nom- breux et variés et ils nécessitent des référentiels (normes, modèles…), méthodes et outils spécifiques pour chaque métier. Ceci va nécessiter l’établissement d’un cadre de cohé- rence au niveau du groupe de façon à apporter une logique d’ensemble. La question qui se pose alors à tout responsable corporate est la suivante : quels référentiels, méthodes et outils conseiller aux différents métiers de son groupe et comment les coor- donner entre uploads/Management/management-de-la-qualite-et-de-la-performance-by-jacques-segot-julie-raymond-lise-favier.pdf