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2016-2017 REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE MINISTERE DE L’ENSEIG

2016-2017 REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES Mémoire De fin de cycle en vue de l’obtention du diplôme De Master en sciences commerciales Option : Commercialisation des services Thème : Prépare par : Encadrer par:  M elle AMLIGH LYDIA Mr BELHOCINE Hamid  M elle AROUN SEKOURA Les membres de jury : Président : Mr SADOUD Ahmed. Rapporteur : Mr BELHOCINE Hamid. Examinateur : Mr YAHIAOUI Ammar. La communication interne et son impact sur l’amélioration de la qualité de service bancaire. Cas : BNA de TIZI-OUZOU Remerciements Nous remercions le dieu le tout puissant de nous avoir donné la force et la volonté pour mettre au point et acheminer cette recherche. Nous tenons à remercier tous ceux qui nous ont aidé et soutenu de prés ou de loin à l’élaboration de ce travail. En particulier notre promoteur Mr BELHOCINE HAMID pour ses précieux conseils et orientations qu’il nous a prodigué tout au long de la réalisation de ce mémoire, nous lui en somme très reconnaissantes. Notre encadreur Mr SMAIL ABDLATIF ainsi que tous les employés de la BNA particulièrement Melle AROUN NOURA. DEDICACES Je dédie ce modeste travail à : L’âme de ma vie Mama ’’ YAMINA’.’ Mon cher que j’aime beaucoup Papa ’’AREZKI’’. Ma sœur SELMA. Mes frères KARIM, LYES, RIDA etBILAL. Ma grande mère ‘’ BAYA’’. Mon grand père ‘’AREZKI’’. Grand père ‘’AMEUR ‘’et ma grande mère ‘‘HEDJILA ‘’ que dieu les accueille dans son vaste paradis. Mes oncles et Mes tantes. Mes cousins et cousines. Ma binôme’’ SEKOURA’’ ainsi toute sa famille. Mes amies ZAHIA, NORA, LYDIA Toute personne prés ou loin de moi qu’elle m’a donné la main pour continuer mes études et de réaliser modeste travail. Lydia DEDICACES Je dédie ce modeste travail à :  A mon cher papa ALI que dieu l’accueille dans son vaste paradis et ma chère maman OUARDIA que dieu lui donne une longue vie.  A mes chers frères : Boualem ET Mustapha,  A mes chères sœurs : Djedjiga, Farida, Nora, Arzika, Nacera, Kahina  Mes beaux frères: Madjid, Boussaad et Achour.  Ma belle sœur : Nadia  Mes nouveaux : Boukhalfa, Ghilas, Messaoud, Ali Yani  Mes nièces : Yasmina, Malak, Thinhinane  Mes oncles et tantes  Mes amies : Kahina, Souad…  A ma binôme Lydia et sa famille,  A toute personne chère pour moi qu’elle m’a donné le courage et le soutien de près ou de loin. SEKOURA Sommaire: Thème : « la communication interne et son impact sur l’amélioration de la qualité du service bancaire. Cas : BNA de TIZI-OUZOU. » Introduction générale Chapitre I : La communication marketing dans l’entreprise Introduction .................................................................................................................................. 9 Section 01 : Historique et Evolution de la communication globale ............................................ 9 Section 02 : Le cadre conceptuel de la communication globale ................................................. 16 Section 03 : Les types de communication globale dans l’entreprise .......................................... 22 Conclusion .................................................................................................................................... 25 Chapitre II : La communication Interne comme outil d’amélioration de la qualité de service. Introduction .................................................................................................................................. 27 Section 01 : Aperçu sur la communication interne et la qualité de service ................................ 27 Section 02 : La place de la communication interne dans l’entreprise ......................................... 33 Section 03 : Le lien entre les outils de la communication interne, et l’amélioration de la qualité de service ........................................................................................................................ 37 Conclusion .................................................................................................................................... 49 Chapitre III : Les effets de la communication interne sur l’amélioration de la qualité de service de la BNA. Introduction .................................................................................................................................. 50 Section 01 : Présentation synthétique de la BNA ...................................................................... 50 Section 02 : Présentation de l’enquête et les aspects méthodologique ........................................ 60 Section 03 : La Communication interne, comme levier de l’amélioration de la qualité des services de la BNA de TIZI-OUZOU .......................................................................................... 83 Conclusion .................................................................................................................................... 88 Conclusion générale. Bibliographie Liste des abréviations Liste des tableaux Liste des figures Annexes Table des matières 1 Introduction Générale Introduction générale 2 Depuis son existence l’Homme a toujours eu besoin de communiquer avec autrui, un besoin qui il a poussé à développer différents langages et moyens à travers le temps. Il lui permet d’exprimer ses besoins, d’échanger des idées et de transmettre des valeurs issues de sa culture. Cette culture dans ce cas est considérée comme le facteur le plus dominant dans la communication, car c’est-ce-qui conditionne l’image que nous donnons si nous communiquons avec les autres. L’Homme ne tente pas uniquement d’échanger des messages lorsqu’il communique avec des personnes, mais aussi de définir sa place dans la société, et c’est pourquoi il veille à ce que son rôle et sa place soient bien perçus et crédibilisés. Communiquer, cela signifie d’abord mettre en commun, partager, transmettre, établir une relation avec autrui et lui faire passer une information par exemple. Cette opération, anodine en apparence, n’a rien d’évident, les théoriciens de la communication ont tenté de dresser des modèles pour mieux comprendre ce processus. Le plus connu, celui de Shannon et Weaver, désigne un modèle linéaire simple : « un émetteur, grâce à un codage, envoie un message à un récepteur qui effectue le décodage dans un contexte perturbé de bruit. »1 L’entreprise étant une personne morale, exprime aussi ce besoin de communiquer et agir avec des publics externes pour véhiculer son identité, ses valeurs et de valoriser ses produits pour des fins commerciales, elle doit s’assurer que le message émis soit cohérent avec l’ensemble de ses objectifs. Mais étant un lieu de rencontre professionnelle et sociale de son personnel à l’interne. Explorer la communication des entreprises, marchandes et non marchandes, c’est insister d’abord sur le fait qu’il faut, pour travailler en entreprise, communiquer à chaque instant, à tous les nivaux, sous toutes les formes. La communication d’entreprise peut être définie comme la production d’informations sur le milieu interne et externe et comme la création d’interface. 1 Daniel Bô ; Matthieu Guével, ‘’Brand Content Comment les Marques se Transforment En Médias, Dunod, Paris, 2009. Page 15. Introduction générale 3 Christian Regouby, dans son livre ‘’la communication globale : comment construire le capital-image de l’entreprise ? ‘’ Il répartit les différentes formes de communication selon leur destination puis en fonction des types de publics visés. Selon cet auteur la communication globale regroupe trois grands groupes de la communication, celle de la communication à destination d’environnement, communication à destination marchande ainsi la communication à destination interne. Cette dernière comprend la communication interne dont les destinataires sont : le personnel, les syndicats, la direction, les actionnaires, les filiales, le groupe s’il ya lieu2. En à peine trois décennies, la communication interne s’est installée au cœur des entreprises et des organisations, sachant se rendre indispensable pour accompagner les grandes mutations vécues par nos sociétés (l’innovation, technologie, la concurrence...). La communication interne regroupe l’ensemble des actions mis en œuvre au sein d’une entreprise à destination de ses salaries. Elle s’inspire de plus en plus souvent des techniques de communication marketing afin d’établir un climat social bénéfique et favorable aux bons résultats. Il est donc logique que si l’entreprise veut véhiculer une image à l’externe, elle doit s’assurer que cette image naît avant tout à l’intérieur. Elle doit avant toute chose entreprendre la communication interne car «Une communication claire et efficace à un impact important sur le climat de travail, la mobilisation des employés et la performance en général».3 Dans certaines organisations, la communication interne, elle est du ressort du directeur des ressources humaines, parce que la politique de communication interne est considérée comme étant liée davantage à la gestion du personnel qu’à sa simple information. Dans d’autres organisations, la communication interne est du ressort du directeur de la communication, car considérée comme s’inscrivant dans la politique globale de communication, dont la cohérence d’ensemble est tenue pour primordiale. La communication interne est également à la croisée de deux mondes que sont le marketing et le management (BEAL, FROMMER, LESTOCART, 2011)4. Le marketing, 2 B. Dobiecki, ‘’Communication des entreprises et des organisations psychosociologie’’, ELLIPSES, Paris, 1996, page 112 3Jean-François DUMAIS, Guide de gestion des ressources humaines, édition TECHNO Compétences,2003, P 50 4J-Pierre BEAL, Franck FROMMER, Pierre-André LESTOCART,’’Entre management et marketing : la communication interne’’, DemosEditions,Paris, 2011. Introduction générale 4 car la communication est totalement imbriquée dans la stratégie marketing. Il est donc logique que le communicant interne soit lui aussi impliqué dans ce système. Comme nous pouvons le voir, le marketing détermine quelles sont les valeurs de la marque, la culture… etc. Au communicant interne ensuite, de décliner tout ceci dans l’entreprise. Puis, la communication interne utilise de très nombreuses techniques du marketing, lors de la spécification et de l’analyse de ses cibles par exemples. Pour bien communiquer en interne il est essentiel de comprendre parfaitement les différentes catégories de personnes à qui l’on s’adresse. On doit connaitre son public et le capter. Le communicant interne a un produit/service à vendre : ses messages, l’information à propos de l’entreprise. Il faut segmenter l’offre en fonction des cibles, il faut choisir les uploads/Management/ memoire-apres-soutenance.pdf