Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Philip Kotler Kevin Lane Keller Delphine Manceau Bernard Dubois Marketing Manag

Philip Kotler Kevin Lane Keller Delphine Manceau Bernard Dubois Marketing Management Chapitre 19 Piloter le marketing direct, le marketing interactif, le marketing viral et la force de vente Les communications marketing prennent de plus en plus la forme d’un dialogue entre l’entreprise et ses clients. Les marques ne se demandent plus seulement comment contacter leurs clients, mais aussi comment les clients peuvent les contacter et même comment ils peuvent se contacter les uns les autres. Les techniques utilisables dans ce but sont nombreuses, avec Internet, le fax, le téléphone mobile et les applications sans fil. Ces technologies permet- tent de passer d’une communication de masse à une com- munication plus ciblée et à double sens, dans laquelle les consommateurs jouent un rôle croissant. COCA-COLA. Quand l’entreprise a relancé le site coca-cola.com, ce n’était plus un site institutionnel classique présentant des informa- tions, des chiffres et des rapports annuels, mais une communauté interactive de consommateurs cherchant à partager leur créativité. On y propose un monde virtuel où les consommateurs peuvent jouer, écouter de jeunes talents musicaux, mixer de la musique, participer à des blogs, télécharger des fonds d’écran, regarder des films sur la « happiness factory »… Le site propose à chacun de créer sa bouteille de Coca, présente une galerie des bouteilles déjà créées, et permet de faire un « mash-up » de ces bouteilles. Près de 100 000 bouteilles ont ainsi été dessinées par les internautes. Comme l’entreprise sait que toutes ses propositions ne vont pas générer de l’audience, elle a fondé sa stratégie web sur l’expéri- mentation afin d’identifier les axes les plus porteurs1. Ce chapitre étudie quatre questions : ■Comment intégrer le marketing direct à la politique de communication ? ■Comment utiliser efficacement le marketing interactif ? ■Comment tirer le meilleur parti du bouche-à-oreille à travers le marketing viral ? ■Comment mettre en place et piloter une force de vente de manière à favoriser son efficacité ? 682 SEPTIÈME PARTIE • Communiquer la valeur Il est aujourd’hui essentiel pour les entreprises d’adopter un dialogue avec les consommateurs et de s’adresser à chacun de manière personnalisée au moment adéquat. Dans ce chapitre, nous analysons les différents outils de la communica- tion individualisée : le marketing direct et interactif, le marketing viral fondé sur le bouche-à-oreille, et enfin la force de vente. 1. Le marketing direct Le marketing direct est une communication directe aux consommateurs en vue d’obtenir une réponse et/ou une transaction. Ses caractéristiques spécifiques sont l’absence d’intermédiaire entre l’entreprise et le client, une double fonction de communication et/ou de vente, et l’attente d’une réaction rapide du client (souvent une commande ou une demande d’information). Les canaux utilisés incluent le mailing par courrier, fax, e-mail ou SMS, l’envoi de catalogues, le télémarketing (téléphone), ou encore la télévision interactive2. CARREFOUR MARKET. Chaque mois, l’enseigne de distribution écrit à 1,5 million de por- teurs de sa carte de fidélité, ciblés en fonction de leur comportement d’achat. Elle édite par- fois jusqu’à 14 variantes d’un même mailing afin de l’adapter au profil des clients. Ces courriers offrent des points cadeaux, mais aussi des données sur leur historique d’achat en magasin et des informations sur leurs centres d’intérêt (club vin, bébé, animaux3…). Aujourd’hui, le marketing direct représente un budget annuel de 9,7 milliards d’€, soit 30 % des investissements de communication et 47 % du hors-média. Après avoir considérablement augmenté pendant des années et doublé en dix ans, les montants investis enregistrent actuellement un léger tassement avec une baisse de 3 % au cours des trois dernières années. L’importance du marketing direct dans les plans de communication s’explique par de multiples raisons : la fragmentation des marchés et la recherche d’une approche personnalisée du client ; le développement du marketing relationnel, Source illustration : www.coca-cola.fr. CHAPITRE 19 • Piloter le marketing direct, le marketing interactif, le marketing viral et la force de vente 683 incitant les entreprises à envoyer des cartes d’anniversaire, des documents d’information, des invitations et d’autres messages pour construire une relation suivie avec les clients les plus fidèles et les plus rentables4 ; et la richesse crois- sante des bases de données permettant un marketing direct réellement per- sonnalisé. Dans les activités business-to-business, le coût croissant des visites commerciales incite à les réserver aux prospects les plus importants et à les pré- parer par du télémarketing, de l’e-mailing et l’envoi de courrier. 1.1. Les avantages du marketing direct Par rapport aux autres outils de communication, le marketing direct offre le double avantage de la sélectivité et de la pertinence. L’entreprise ne s’adresse qu’à la cible visée. Elle peut choisir le moment le plus pertinent pour contacter son client ou son prospect. Les fabricants de couches, par exemple, utilisent le marketing direct pour s’adresser aux parents de jeunes enfants à l’âge habituel où la taille des couches change afin de leur présenter le produit nouvellement adapté aux besoins de leur bébé. De même, Nestlé construit en permanence un fichier d’adresses de jeunes mamans et leur envoient des informations sur les produits, des conseils, des bons de réduction, des échantillons et des cadeaux. En général, le marketing direct bénéficie d’une attention plus soutenue des consommateurs que les autres outils de communication du fait de la pertinence du message pour le prospect. Parmi ses autres avantages, le marketing direct permet de réaliser facilement des expérimentations avant une opération : de multiples annonces peuvent être testées, avec une mesure empirique des résultats obtenus. En outre, les opéra- tions réalisées sont moins visibles pour les concurrents que d’autres actions de communication. Enfin, on peut calculer précisément l’impact et la rentabilité des opérations. Une étude a été réalisée par BehaviorScan sur une centaine d’opérations de marketing direct effectuées en France et en Allemagne dans les secteurs de l’ali- mentaire et de l’hygiène-beauté. Elle montre que 58 % des opérations permettent à la marque de faire progresser sa part de marché d’au moins 10 % et, qu’en moyenne, le gain de part de marché atteint 34 % dans les six mois5. Ce gain pro- vient principalement du recrutement de nouveaux acheteurs, tandis que le niveau de consommation par acheteur augmente à peine. Parmi les différents types d’opérations, l’envoi de coupons est le plus souvent efficace (89 % des actions conduisant à un gain de part de marché supérieur à 10 %), devant l’envoi de magazines de consommateurs (58 %) et d’échantillons (43 %). Enfin, la pré- sence d’une opération publicitaire en parallèle renforce fortement l’efficacité du marketing direct en faisant passer son taux de succès à 80 %, même si cette pra- tique reste relativement peu courante (30 % des opérations testées). En effet, il est souhaitable d’intégrer le marketing direct avec les autres opé- rations de communication et de vente pour maximiser son efficacité. L’identité de la marque se construit et se nourrit des différentes opérations réalisées, depuis les mailings et e-mailings jusqu’à la publicité et aux opérations de rela- tions publiques. Dans la mesure où le marketing direct intègre des outils assez divers, nous les présentons successivement dans les paragraphes suivants. 684 SEPTIÈME PARTIE • Communiquer la valeur 1.2. Le mailing Les mailings sont préparés à partir de fichiers internes ou achetés (ou loués) à l’extérieur. On peut trouver une liste de n’importe quel groupe : les gauchers, les futurs mariés, les parents d’enfants de 4 à 5 ans, les grands voyageurs, les adeptes de musique classique, les fans de body-building… En général, un fichier est d’abord loué « à l’essai », puis testé pour vérifier le taux de réponse. Le mailing représente près de la moitié des investissements de marketing direct. Il permet une grande sélectivité, une personnalisation et une flexibilité maximales en même temps qu’il se prête bien aux opérations de test. Pour des produits tels que les livres ou les abonnements aux magazines, il constitue un outil marketing de première importance. Le mailing peut se faire sur différents supports. ♦Le courrier, bien sûr. Le contenu de l’envoi peut prendre des formes très diver- ses : lettre, prospectus, échantillon, magazine, coupon, etc. Avec la montée en puissance des autres supports et notamment de l’e-mailing, le courrier papier a dû redéfinir ses spécificités. Il présente l’avantage d’offrir des possibilités créatives importantes et de jouer sur l’émotionnel. Pour renforcer cette dimen- sion, les agences travaillent aujourd’hui sur de nouvelles textures et de nou- velles matières de courrier6. RUINART. Dès 1788, Claude Ruinart, fondateur de la maison de champagne éponyme, écrivait à ses meilleurs clients. La tradition a été reprise à Noël 2007 avec un courrier parti- culièrement soigné avec calligraphie en or sur l’enveloppe, timbre de collection et cata- logue haut de gamme réservé à quelques milliers de bons clients7. ♦L’e-mailing permet un envoi simultané à une multiplicité de destinataires assorti d’un lien avec le site Internet de l’offreur, ce qui facilite la prise de commande. Cet outil est beaucoup moins cher que le courrier classique : le routage d’un message électronique coûte environ 2 centimes contre 45 pour une lettre8. Un troisième avantage porte sur la facilité de mesure du nombre de destinataires uploads/Marketing/ 7345-chap19.pdf