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http://erepository.uonbi.ac.ke/bitstream/handle/11295/5561/Kuria_A%20survey%20o

http://erepository.uonbi.ac.ke/bitstream/handle/11295/5561/Kuria_A%20survey%20of %20relationship%20marketing%20practices%20among%20commercial%20banks%20in %20Kenya.pdf?sequence=2 Imaginez-vous entrer dans votre banque locale pour être accueilli par un assistant amical qui, après avoir seulement demandé votre nom (pas de code de compte ou de numéro de référence), a alors accès à toutes vos coordonnées lui permettant de vous servir immédiatement. Pendant que vous êtes servi, l'assistant constate que vous avez récemment appelé le service client à deux reprises et vous demande si vous êtes actuellement entièrement satisfait. Lorsque vous dites que vous envisagez réellement de changer de banque, l'assistant est en mesure de vous recommander immédiatement une gamme de produits plus adaptée à vos besoins bancaires, grâce aux informations dont ils disposent. Au milieu du XXe siècle, les techniques de production de masse et le marketing de masse ont changé le paysage concurrentiel en augmentant la disponibilité des produits pour les consommateurs. cependant, le processus d'achat qui a permis au commerçant et au client de passer du temps de qualité à se connaître a également été fondamentalement modifié. Les clients ont perdu leur caractère unique, car ils sont devenus un «numéro de compte» et les commerçants ont perdu la trace des besoins individuels de leurs clients alors que le marché était plein d'options de produits et de services (Constantinos, 2003) De nombreuses entreprises sont aujourd'hui en course pour rétablir leurs connexions avec de nouveaux clients ainsi qu'avec des clients existants pour renforcer la fidélité à long terme de la clientèle. Certaines entreprises sont en concurrence efficace et gagnent cette course grâce à la mise en œuvre de principes de marketing relationnel à l'aide d'applications de gestion de la relation client stratégiques et technologiques (Zineldin, 1996). La mondialisation et les améliorations technologiques ont contraint les entreprises à une rude concurrence. Dans cette nouvelle ère, les organisations se concentrent sur la gestion des relations avec les clients, en particulier la satisfaction des clients, afin de maximiser efficacement les revenus (Constantinos, 2003). Aujourd'hui, le marketing relationnel ne se contente pas de développer, de livrer et de vendre, il évolue vers le développement et le maintien de relations à long terme avec les clients (Buttle, 1996). Le marketing relationnel devient important dans les services financiers (Zineldin, 1996). Si une banque développe et maintient une relation solide avec ses clients, ses concurrents ne peuvent pas facilement les remplacer et cette relation offre donc un avantage concurrentiel durable (Gilbert, 2003). Moriarty et al. (1983) a suggéré le marketing relationnel dans le secteur bancaire qui stipule que les banques peuvent augmenter leurs profits en maximisant la rentabilité de la relation client totale au fil du temps, au lieu de chercher à obtenir plus de profit de toute transaction unique. Perrien et al. (1992) ont observé de fortes pressions concurrentielles qui forcent l'intuition financière à restructurer leurs stratégies de marketing en développant des relations à long terme avec les clients. nécessité pour les banques de réfléchir à l'établissement de relations à long terme avec leurs clients. 1.2 Statement of the Problem Le marketing fait face à un nouveau paradigme, le marketing relationnel (Grönroos, 1994). L'attention se déplace de l'activité d'attirer des clients vers des activités qui consistent à avoir des clients et à prendre soin d'eux. Le cœur du marketing relationnel est les relations, le maintien des relations entre l'entreprise et les acteurs de son micro-environnement, c'est-à-dire les fournisseurs, les intermédiaires de marché, le public et bien sûr les clients comme acteur le plus important. L'idée est avant tout de fidéliser la clientèle afin de renforcer une relation stable, mutuellement rentable et pérenne. Compte tenu de l'importance des relations personnelles dans les entreprises de services, l'orientation marketing relationnel devrait avoir une influence potentiellement forte sur l'industrie des services, caractérisée par des processus d'échange dyadiques dans lesquels les employés d'une entreprise interagissent directement avec les clients (Brown et Swartz, 1989). L'établissement de relations solides entre une entreprise et son client peut aider l'entreprise à accroître la fidélité de ses clients et / ou son engagement envers l'entreprise. Par conséquent, l'adoption de l'orientation marketing relationnel peut aider un fournisseur de services à concevoir et à proposer une gamme de services perçue par les principaux clients comme supérieure, tout en aidant l'entreprise à réaliser des bénéfices et à se forger un avantage concurrentiel. Le secteur bancaire devient de plus en plus compétitif au Kenya. Cela est d'autant plus vrai que le nombre de banques a augmenté au fil des ans et toutes se disputent les mêmes clients. Cela nécessite des mesures pour garantir que les banques entretiennent de bonnes relations avec leurs clients en augmentant le capital marque et la fidélité des clients. Il existe un besoin accru pour les banques de se différencier de leurs concurrents au niveau des produits augmentés. Un moyen d'y parvenir est de développer des relations à plus long terme avec leurs principaux clients Au Kenya, le concept de marketing relationnel a également reçu une attention considérable de la part des chercheurs. Par exemple, Kuria (2001) a étudié l'état de la stratégie de marketing relationnel dans le secteur bancaire kenyan. Murage (2002) a étudié l'ampleur du salaire des stratégies de marketing relationnel pour renforcer la fidélité à la marque des consommateurs industriels en se concentrant spécifiquement sur l'industrie de la peinture. Njuguna (2003) a réalisé une étude sur l'utilisation de la stratégie de marketing relationnel par les supermarchés de Nairobi. Oduori (2006) a réalisé une étude sur l'application des stratégies de marketing de la relation client par les hôtels classés à Nairobi. Chemutai (2006) a effectué une enquête sur l'adoption de stratégies de marketing relationnel à la Cooperative Bank of Kenya tandis qu'Odeny (2007) a étudié l'influence des relations stratégie marketing sur la performance de la force de vente des entreprises souscrivant des produits d'assurance vie personnelle au Kenya. Jusqu'à présent, Kuria (2001) est la seule étude réalisée sur le marketing relationnel dans le secteur bancaire au Kenya. Une longue période s'est cependant écoulée Une étude a été menée et, par conséquent, la mise en œuvre du concept aurait pu s'améliorer au cours de la période. En outre, la présente étude visait à déterminer si le marketing relationnel, comme l'ont montré des études empiriques antérieures dans d'autres économies, a une influence sur la performance financière des banques au Kenya. 1.3 Objective of the Study Établir la nature des pratiques de marketing relationnel entre les banques commerciales au Kenya. ii. Déterminer dans quelle mesure le marketing relationnel est pratiqué parmi les banques commerciales au Keny uploads/Marketing/ africa-http.pdf