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GRC: Gestion de la Relation Client Plan • Introduction: Définition de la GRC Le

GRC: Gestion de la Relation Client Plan • Introduction: Définition de la GRC Les notions essentielles de la définition • Origine et Historique de la GRC • La GRC sous d’autres angles • Les composantes de la GRC • Les politiques de la GRC • Les outils de la GRC • Conclusion Introduction La GRC, Gestion de la Relation Client ou CRM, Customer Relationship Management est une manière de cibler, attirer et fidéliser les meilleurs clients en vue d’accroître la valeur du capital client de l’entreprise. Les notions essentielles de la GRC • Cibler: reconnaître les meilleurs clients; • Attirer: atteindre et séduire les clients déjà ciblés; • Fidéliser: amener les clients à utiliser régulièrement les produits et services; • Meilleurs clients: l’entreprise se tourne vers les clients et les prospects qui sont susceptibles d’accroître son CA; • Accroître la valeur du capital client: augmenter le revenu généré par chaque client. Origine et Historique de la GRC La GRC est la combinaison de la transformation de l’environnement et des nouvelles technologies. Le déclin de la 2ème guerre mondiale coïncidait avec le fait que les entreprises fussent centrées sur leur capacité de production. Plus tard au cours des années 70-90, le besoin matériel est comblé et c’est au renouvellement qu’on pense d’où un Marketing de masse orienté produit(segmentation des marchés). Aujourd’hui le Marketing s’intéresse de plus en plus au client(comportement d’achat et segmentation) et moins au produit. La GRC sous d’autres angles • La GRC comme processus technologique: ici, le contact avec le client est facilité par les NTIC; • La GRC comme processus relationnel: la connaissance approfondie du client et de ses attentes; • La GRC comme principe d’efficacité organisationnelle: la satisfaction du client et l’accroissement du revenu sont développés par les NTIC; • La GRC comme stratégie d’entreprise: la maintenance d’une relation durable avec le client pour le profit de ce dernier mais aussi celui de l’entreprise. Les composantes de la GRC • La connaissance du client: on doit connaître chaque client individuellement pour la durabilité de la relation; • La stratégie relationnelle: la relation à long terme avec le client doit être développée; • La communication: la stratégie relationnelle passe forcément par la communication avec le client; • La proposition de valeur individualisée: le client est plus proche de l’entreprise et l’offre devient personnalisée. Les politiques de la GRC 4 types de politiques de la GRC peuvent être proposées: • Politique de (re)-conquête: elle vise à rendre actifs les prospects ou les anciens clients par des offres; • Politique d’abandon: elle se détourne de la clientèle peu rentable; • Politique de fidélisation: le vendeur fait l’effort de mettre le client en confiance; • Politique de rationalisation: elle cherche à améliorer la rentabilité des clients réguliers mais peu lucratifs. Les outils de la GRC • Le back-office: gérer les devis et les contacts; • Le Data Warehouse : unifier tous les renseignements des contacts; • Les bases de données externes: informations externes; • Les canaux de relation pour la vente et l’après vente: faciliter l’accès des offres aux clients; • Les logiciels d’automatisation du Marketing: concevoir des campagnes en fonction de chaque client ou prospect. Conclusion La GRC est une technique qui, une fois bien appliquée est significative tant pour les entreprises que pour les clients du fait qu’elle facilite les relations entre le personnel et les clients. uploads/Marketing/ binta-grc.pdf