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UNIVERSITE CATHOLIQUE D’AFRIQUE CENTRALE INSTITUT CATHOLIQUE DE YAOUNDÉ FACULTÉ

UNIVERSITE CATHOLIQUE D’AFRIQUE CENTRALE INSTITUT CATHOLIQUE DE YAOUNDÉ FACULTÉ DES SCIENCES SOCIALES ET DE GESTION MASTER MARKETING ET STRATEGIE 1 AVANT PROJET DE MEMOIRE Par : BALEMAKEN Cédric Etienne Sous la Direction de : Dr. Martial ABEGA ELOUNDOU LA DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT CAS DES BANQUES AU CAMEROUN. Table des matières I- CONTEXTE DE LA RECHERCHE..........................................................................................3 II- PROBLEME DE RECHERCHE............................................................................................................4 1- Question principale....................................................................................................................4 2- Questions subsidiaires...............................................................................................................4 III- PLAN DE LA RECHERCHE............................................................................................................4 IV- CADRE THEORIQUE....................................................................................................................5 1- Revue littéraire..........................................................................................................................5 2- Définition des concepts.............................................................................................................5 3- Cadre épistémologique..............................................................................................................6 V- METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE..............................................................................................6 1- Choix de l’échantillon................................................................................................................7 2- Choix des personnes interrogées...............................................................................................7 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES.........................................................................................................8 I- CONTEXTE DE LA RECHERCHE Le monde d’aujourd’hui est caractérisé par une transformation digitale représentant l’une des évolutions majeures de ce siècle. En perpétuelle progression, nous sommes témoins d’une véritable révolution introduite par des sociétés telles que Twitter, Google, Facebook ou encore Microsoft. En 2010, 5 milliards d’équipements connectés à Internet ont été répertoriés par une étude d’IMS Research et rapportée par Le Monde Informatique. Et plus de 20 milliards sont envisagés en 2020. Cette révolution est désormais bien ancrée dans notre quotidien et son impact se fait de plus en plus fort sur la façon dont nous, consommateurs, nous approprions l’information. Selon l’analyste de Forrester Martin Gill, les acheteurs en ligne continuent de considérer l’achat via Internet comme pratique, abordable et offrant un large choix. Aussi, l’intensification de la concurrence pousse les entreprises à rechercher des facteurs de différenciation, ceux qui mettront donc au centre des décisions stratégiques, le consommateur. Au Cameroun, la relation client n’a pas encore gagné toute sa place au sein des entreprises. On continue de considérer le client comme un tiroir-caisse qui doit payer un service, souvent rendu dans de mauvaises conditions. Au vu de ce constat et de la croissance certaine que connaîtra le commerce en ligne, il est évident que la transformation digitale devient un enjeu majeur pour les entreprises. Elle représente un challenge stratégique à relever puisque ces nouvelles technologies redéfinissent radicalement la manière dont les organisations travaillent. Elles doivent agir, produire, vendre et communiquer différemment. Ce challenge touche en particulier la stratégie marketing de l’entreprise : il n’est plus question de communiquer avec le client mais d’interagir avec lui. Le client devient de ce fait l’axe central de cette stratégie. II- PROBLEME DE RECHERCHE Au Cameroun, nombreux sont les consommateurs qui se plaignent quotidiennement du réseau téléphonique défaillant, des coupures d’eau ou d’électricité intempestives, des retards inconsidérés des vols de compagnies aériennes incertaines, ou encore des prélèvements inexpliqués du compte bancaire de clients au bord de la crise de nerf. Autant de désagréments pour les consommateurs alors que les responsables de ces entreprises souvent, ne s’excusent même pas. Dans bien des cas ils renoncent à prendre en considération la situation désespérée de leurs clients. Cependant, depuis quelques années, internet est devenu indispensable dans l’activité digitale des relations commerciales entre clients et vendeurs. C’est dans cette optique que, il nous parait judicieux de chercher à examiner un certain nombre de question. 1- Question principale Dans quelle mesure le digital transforme-t-il la relation client ? 2- Questions subsidiaires Pourquoi utiliser le digital pour transformer la relation client ? Quelles sont les moyens utilisés par les banques camerounaises pour digitaliser la relation client Dans quelle mesure la digitalisation permet-elle de maitriser les risques liés à la gestion de la relation client dans le secteur bancaire ? Intérêt de la recherche L’intérêt de la recherche consiste donc à vérifier à travers l’étude des travaux réalisés par les chercheurs dans ces domaines, l’impact de la digitalisation sur la gestion de la relation client. III- PLAN DE LA RECHERCHE Les hypothèses qui peuvent être dégagées : H1 : Le digital améliore le processus de traitement de la relation-client. H2 : Le digital est un facteur clé de succès de la relation-client H3 : Les banques camerounaises utilisent les médias sociaux pour faciliter les interactions sociales avec les clients. IV- CADRE THEORIQUE 1- Revue littéraire A- Selon Soulez (2017), la gestion de la relation client est une démarche qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact, dans le cadre d’une relation durable, afin d’accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise. B- Dans leur livre sur la digitalisation de la relation client, Belvaux et Notebaert renchérissent que les usages de consommation ont considérablement évolué ces dernières années du fait du développement de la digitalisation. Il suffit de se replonger vingt ans en arrière pour s’en rendre compte. De nouveaux outils digitaux facilitent la vie du consommateur, lui font gagner du temps, et lui apportent davantage de services. 2- Définition des concepts A- Belvaux et Notebaert définissent le digital comme suit : « lors du développement de l’informatique, puis d’Internet, le terme « numérique » a été préféré à celui du « digital », les produits utilisant de nouvelles technologies ont donc été associés au mot « numérique ». Aujourd’hui, ces deux termes sont considérés comme synonymes et le terme « digital » a largement remplacé celui de « numérique » dans le langage marketing. Ces deux mots font référence à toute information codée sous forme de chiffres » B- B. Bathelot dit que « La gestion de la relation client regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client ». 3- Cadre épistémologique Dans le cadre de notre recherche, notre méthodologie reposera sur le constructivisme de Guba et Lincoln. En résumé, cette position s’oriente sur le fait qu’il existe des multiples réalités socialement construites, qui ne sont pas gouvernées par des lois naturelles, causales ou d’autre sorte (hypothèse d’ontologie relativiste). Dans la connaissance d’un phénomène, ce qui relève uniquement du phénomène étudié ne peut être séparé de ce qui relève du sujet connaissant. Cette hypothèse rend inadéquate la notion classique de vérité où une connaissance qui correspond exactement au réel auquel elle se rapporte. Connaitre, c’est élaborer des constructions informées et sophistiquées faisant consensus. Le processus de connaissance a pour but l’élaboration de compréhension améliorées des situations étudiées. V- METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE Méthode d’enquête Enquête qualitative Méthode d’administration du questionnaire Enquête terrain en face à face Formulation des questions Questions avec échelle de mesure Types de question Des questions à choix simple : choisir une réponse parmi plusieurs Des questions à choix multiples : choix d’une ou plusieurs réponses dans une liste Méthode d’échantillonnage Méthode probabiliste : sondage aléatoire simple sans remise 1- Choix de l’échantillon Notre population cible est les établissements bancaires. Il sera question pour nous d’interroger chaque banque dans la ville de Yaoundé et Douala. Nous choisissons donc un échantillon composé de 6 agences bancaires chacune représentant l’une des banques camerounaises. On aura donc SGC Cameroun, Afriland First Bank, SCB, Banque Atlantique, NFC Bank, BICEC qui sont des banques ayant opté pour le digital. 2- Choix des personnes interrogées Nous interrogerons les représentants des établissements bancaires. REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES Belvaux, B. & Notebaert, J.F. (2015). Crosscanal et Omnicanal- la digitalisation de la relation client, Collection Management sup, Editions Dunod, Paris Benoît, M & Thierry, S (2016). Management de la relation client, symétrie des attentions, digitalisation et coproduction, Magnard-Vuibert, Paris Bressolles, G. (2016). Le Marketing digital, Dunod, 2e édition, Paris. Flores, L. (2016). Mesurer l’efficacité du marketing digital, Dunod, 2ème édition, Paris. uploads/Marketing/ avant-projet-memoire.pdf