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ANNEXE 8 B.T.S. Management Commercial Opérationnel - Session 2021 DEVELOPPEMENT

ANNEXE 8 B.T.S. Management Commercial Opérationnel - Session 2021 DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E41) COMPTE-RENDU D’ACTIVITE Compte Rendu d’Activité n°… Titre de l’activité : … CANDIDAT.E UNITE COMMERCIALE NOM : PRÉNOM(S) : RAISON SOCIALE : ADRESSE : COMPÉTENCES CLÉS MOBILISÉES COMPÉTENCES (A renseigner) Assurer la veille informationnelle Réaliser et exploiter des études commerciales Vendre dans un contexte omnicanal Entretenir la relation client Rubriques à renseigner : la date et la durée de l’activité, le contexte professionnel, les objectifs poursuivis, la méthodologie utilisée, les moyens et les techniques mis en œuvre, les résultats obtenus. ANNEXES /Supports Date et durée de l’activité : Du 26/11/18 au 07/12/18 Le contexte  Pimkie se trouve au rez-de-chaussée du centre commercial Parly2. Ce centre commercial régional français et une copropriété situé au Chesnay (Yvelines) ,2 avenue Charles de Gaulle ouvert de 10h à 21h. En 2017, il compte 187 commerces, recevant chaque année environ 11,5 millions de visiteurs sur une surface de 117 000 m2.[]Le centre commercial comprend une galerie couverte à trois niveaux, dans laquelle sont implantées des succursales des grands magasins parisiens comme le Printemps, BHV et également de nombreux commerces (André, Truffaut, Lush, Adidas…) []Il est situé à proximité d'une sortie de l'A13 et l’A86 et doté de vastes parcs de stationnement sur deux et trois niveaux. On peut aussi y accéder en transport en commun. Bus : B, H, M, S, T Express, U, V, D,17,17S, 76 ,51 et Express 1 Le centre propose une offre commerciale complète et variée, pour répondre aux besoins de la clientèle de l'Ouest Parisien.  Pimkie est une enseigne de prêt à porter pour femmes et d’accessoires. La boutique comprend 6 salariés. Les clients ont plutôt un profil féminin, qui ont entre 18 et 50 ans. Chez Pimkie, l’expérience shoping se doit d’être conviviale. L’accueil et le respect de la cliente sont très importants, dès que celle-ci est intéressée par la marque, une vendeuse vient à sa rencontre pour répondre aux besoins. Avoir des clientes satisfaites permettent de les fidéliser sur du long terme et maintenir le chiffre d’affaires. Annexe 1 sur la présentation du centre commercial Parly 2 Annexe 2 sur la présentation du point de vente Les vendeuses doivent avoir une tenue correcte, être maquillée et avoir un vocabulaire approprié.  Quelques semaines auparavant : l’enseigne a connu des rebondissements. En effet, une adolescente de 17 ans s’est vu refuser l’accès à la cabine aux personnes à mobilité réduite car elle était encombrée par des cartons. L’image de marque s’est dégradée. Il a donc fallut faire face à ce problème. Les objectifs poursuivis:  Objectifs qualitatifs  Objectifs quantitatifs CRM: Carte de fidélité CRM est l'acronyme de Customer Relationship Management qui signifie en français Gestion de la Relation Client (GRC). Le CRM a pour objectif d'optimiser le traitement et l'analyse des données relatives aux clients et prospects. C’est donc la fidélisation du client à un point de vente. L’enseigne Pimkie à un taux de CRM à respecter qui est de 40%. Pimkie de Parly 2 est loin de ce résultat. En effet, leur taux d’adhésion est que de 8,80% En vue de ce chiffre, que j’ai voulu améliorer pendant ma deuxième semaine de stage. J’ai dû argumenter le plus possible pour obtenir l’adresse mail des clientes. En effet, celle-ci est nécessaire pour créer la carte de fidélité. So cloz : Réservation en ligne So cloz est la réservation d’un ou plusieurs produits sur le site internet du magasin, sélectionnée par la cliente et cela n’implique pas le paiement en ligne de l’Internaute. Le paiement se fera en boutique, lors du retrait de la marchandise réservée. Pimkie a pour objectifs 100% de réponse et 80% de validation. Pimkie de Parly2 est également loin de l’objectif fixé. Seulement 39% de Annexe 3 sur le CRM Annexe 4 sur So cloz Objectifs Pimkie Objectifs personnels  Connaitre les besoins du client  Rendre le rayon plus attractif en mettant en valeur les produits  Argumenter et répondre aux objections  Améliorer l’image de marque  Fidéliser les clientes Objectifs Pimkie Objectifs personnels  Réaliser le chiffre d’affaires au mois de novembre : 120 000 euros  Indice de vente : 1.88%  Taux de transformation : 14%  Améliorer le taux de CRM ?????  Améliorer le taux de So cloz réponses et 37% de validation. La méthodologie de l’activité : Etape 1 : Préparation de la vente  Avant chaque ouverture, nous regardons le chiffre d’affaires de la veille pour voir s’il a été atteint grâce à l’intranet de l’enseigne. Le Business Daily est un document très important pour Pimkie. Il permet de voir ce chiffre d’affaires omnicanal, si le magasin a évolué par rapport à ses indicateurs, de consulter l’indice de vente, taux de transformation, panier moyen … Ce tableau de bord permet également de voir les indicateurs des autres Pimkie qui font partis de notre zone (en l’occurrence Pimkie de Parly2 fait partie de la région Nord Ouest) .Ce document permet de voir les performances à la journée, à la semaine, au mois et par rapport à l’année dernière.  Inspecter si le magasin est propre et ranger pour se familiariser avec les produits  Chaque jour, il faut vérifier qu’aucun produit ne manque en rayon afin d’éviter les ruptures de stock lors d’une vente. À la réception de la livraison, il faut aussitôt contrôler et mettre les produits en surface de vente. Etape 2 : Accueil des clients Il faut mettre la cliente en confiance en utilisant la méthode SBAM : Sourire, bonjour, au revoir et merci et faire en sorte de lui être disponible en utilisant la méthode des 4X20. Il faut également :  Créer un climat favorable à la vente  Laisser la cliente faire un tour du magasin, pour qu’elle se sente à l’aise et bien accueilli. Pour Pimkie, l’accueil est primordial car c’est le point fort de l’enseigne.  Adapter une attitude compétente et professionnelle  Observer la cliente (analyser ce que porte la cliente, si elle a un look plus décontracté, sportswear, chic…et voir si elle est intéressée par à un produit en particulier) avant de venir vers elle pour lui proposer mon aide  Si j’étais entrain d’effectuer une activité, je la cesse immédiatement pour répondre aux attentes de la cliente Etape 3 Découverte des besoins Pour bien répondre aux besoins de la cliente, la vendeuse de chez Pimkie doit :  Connaitre chaque produit pour rassurer la cliente et améliorer l’image de marque.  Ecouter attentivement la demande de la cliente  Laisser exprimer la cliente  Ne pas l’interrompe  Ne jamais contredire le client, ni le critiquer  Observer le non-verbal vis-à-vis de la cliente Annexe 5 sur le Business Daily Annexe 6 sur la methode4X20 Annexe 7 sur la Fiche produit Annexe 8 sur le plan de découverte Poser des questions comme : «Comment puis-je vous aider ?» « Vous avez l’habitude de porter des couleurs vives ou plutôt des couleurs foncées ? » « Est-ce pour vous ou pour offrir ?» « Est-ce pour une occasion particulière ?» « Pour les fêtes de fin d’année, préférez-vous porter une robe ou une combinaison ?»  Reformuler pour prendre conscience de la manière dont son message est compris : « Si j’ai bien compris, vous souhaitez une robe long pour le nouvel an, qui soit élégante, à paillette pour un prix abordable ? » Etape 4 Argumentation L’argumentation est une étape très importante. Tout d’abord, c’est une aide précieuse à la vente. Il faut donner envie à la cliente d’acheter en expliquant tous les avantages de chaque produit et ces avantages doivent correspondes aux besoins du client et au contexte de vente. C’est pour cela qu’il faut utiliser la méthode SONCAS : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent et Sympathie et la méthode CAP : Caractéristiques Avantages, Preuves. Exemple : Parka Caractéristique Avantage Preuve SONCAS Imperméabilisant La parka est idéale pour les intempéries grâce a son tissu imperméabilisant. Vous pouvez toucher la matière. Et personnellement je l’ai et je peux vous confirmez qu’elle résiste à tous type d’intempéries (neiges, pluies…) Sécurité 2 poches sur la poitrine + 2 poches dans le bas. Pratique si vous voulez mettre vos mains dans les pochettes et en même temps mettre des accessoires (gants, mouchoirs, téléphone…) Voulez-vous essayer ? Confort Parka 69.99€ un bon rapport qualité prix comparé à d’autres marques (Canada Goose ou the North face) Regarder l’étiquette de la parka Argent Etape 5 Le traitement des objections Le traitement des objections peut être un réel point bloquant pour la majorité des vendeuses. C’est notamment le cas dans mon unité commercial. On a tendance à abandonner plutôt que répondre à des objections (c’est également mon cas).C’est pour cela que je me suis donnée un objectif personnel qui est de réussir ou dû moins gérer les objections. Lorsque que la cliente à une objection, il faut analyser si celle-ci est fondée ou non fondée J’adopte la bonne attitude en prenant compte de la uploads/Marketing/ cra-vendre-bis.pdf