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BTS NDRC 1 – RC à distance et digitalisation C O U R S MAITRISER LA RELATION CL

BTS NDRC 1 – RC à distance et digitalisation C O U R S MAITRISER LA RELATION CLIENT OMNICANALE DÉVELOPPER UNE RELATION CLIENT OMNICANALE RÉFÉRENTIEL Activité(s)/Tâche(s)  Vente à distance  Accompagnement, conseil et traitement des demandes clients  Mise à jour des data client Compétences Critères de performance Créer et entretenir la relation client à distance Utilisation efficace et pertinente des outils et des techniques de communication à distance Qualité d’appropriation du dossier client Rapidité, agilité et proactivité dans la relation client à distance BTS NDRC 1 – RC à distance et digitalisation I. COMPRENDRE UNE RELATION CLIENT OMNICANALE Multicanal, cross-canal, omnicanal : quelles différences ? La digitalisation de la société a poussé les entreprises vers le chemin de l’innovation, développant de nouveaux outils et surtout des outils de plus en plus performants. La recrudescence de ces outils a profondément modifié les comportements des consommateurs, aujourd’hui les points de contact entre une entreprise et son client sont multiples. On parle de stratégie multicanal, cross- canal ou encore omnicanal. Ces terminologies sont souvent amalgamées et utilisées à tord. Un petit point s’impose pour bien faire la différence. Le consommateur moderne est dit “omnicanal” ! Quoi ? Comment ça ? C’est l’entreprise qui est omnicanal non ? À vrai dire, l’origine de ces trois stratégies est une conséquence du développement des nouveaux outils digitaux et de la multiplication de ces derniers. Mais c’est le consommateur qui, à travers ses besoins, en définit l’utilisation. Si le client a décidé d’utiliser son mobile en magasin pendant les soldes pour comparer les prix, c’est bien de sa propre volonté. Ces stratégies sont donc une réponse aux nouveaux besoins du client, si l’entreprise met en place une stratégie omnicanal c’est bien parce que le client est omnicanal en premier lieu. DE LA DISTRIBUTION MULTICANALE À LA RELATION CLIENT OMNICANALE La distribution multicanale : l’entreprise combine plusieurs canaux de distribution pour communiquer sur ces produits, pour toucher et conseiller ses clients et au final pour… vendre mais ces canaux restent indépendants des uns des autres. Au départ, on trouve le multicanal. L’idée est de développer de nouveaux points de contact de vente avec le client, un point de contact pouvant être digital mais aussi physique. À l’heure du e-commerce, on a très rapidement vu les entreprises traditionnelles (disposant de magasins en dur) développer leur site de vente en ligne (en prêt-à-porter notamment). Mais le chemin inverse est également possible, avec des entreprises pure players1 qui ouvrent leur magasin en dur (CDiscount, LDLC, Promovacances). Cette stratégie est aujourd’hui indispensable pour les marques qui veulent couvrir leur marché et augmenter leurs ventes. La distribution cross-canal : l’entreprise combine plusieurs canaux de distribution et communication mais ces canaux de distribution et communication (magasin physique, catalogue, site web) fonctionnent de manière complémentaire au lieu de se concurrencer. Le cross-canal est donc la suite logique du multicanal. Le click-and-collect est un exemple de distribution cross-canal car il intègre, de manière complémentaire 2 canaux : le web pour la commande et le magasin pour retirer et payer le produit. Le cross-canal, en s’adaptant au comportement du client augmente les opportunités d’achat chez le client. 1 Un pure player (tout en ligne en français) désigne une entreprise qui ne possède pas de point de vente physique, et dont toute l'activité commerciale se passe en ligne. 2 BTS NDRC 1 – RC à distance et digitalisation La relation client omnicanale : l’entreprise combine plusieurs canaux de distribution et communication afin que le client puisse utiliser, de manière simultanée (unité de temps et de lieu) l’un ou l’autre de ces canaux. Le client utilise les forces du digital et celles des points de vente physiques. Plus couramment, on parle de magasins connectés. La différence fondamentale réside bel et bien chez le consommateur car c’est ce dernier qui a complexifié son parcours client en étant à la fois en magasin et sur son mobile, regardant la TV tout en étant sur sa tablette numérique et c’est pourquoi l’on parle plutôt de relation client omnicanale (que de distribution omnicanale). L’omnicanal répond donc au besoin du consommateur d’être partout à a fois : tout en étant dans le magasin physique, celui-ci s’appuiera sur des applications et outils spécifiques (bornes tactiles...) pour s’identifier, connaitre les caractéristiques des produits vendus et faire des achats. Il pourra aussi le faire sur son smartphone à la maison. Alors, le magasin pourra aussi se servir des données recueillies pour proposer des offres ou des services pertinents et personnalisés lors de la présence du consommateur sur le lieu de vente ou après son départ. En complément : Lire la Fiche ressource 1 : page 53 Vidéo : Une vision 360° du parcours client https://youtu.be/6K4MTJ6KxuY 3 BTS NDRC 1 – RC à distance et digitalisation Notions utilisées dans cette vidéo : Le Social CRM est le résultat de mots CRM et Social (médias sociaux). Le « CRM » (Customer Relationship Management), ou en français, GRC pour gestion de la relation client est un logiciel destiné à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser et d’améliorer la qualité de la relation client.  Le « Social »correspond aux réseaux sociaux permettant aux internautes (consommateurs) d’échanger et de collaborer entre eux. Le Social CRM (aussi appelé SCRM) correspond à l’application d’une stratégie relation client (grâce à un logiciel de GRC) sur les médias sociaux et ce autour de grands acteurs tels que Facebook, Twitter et Youtube. Un tchat (anglicisme chat pour « bavardage » et francisé en tchat) est une messagerie instantanée qui permet à 2 ou plusieurs personnes de discuter virtuellement, par écran interposé, sur internet. https://youtu.be/ElZgILNmJjE Il existe même des plateformes de commerce conversationnel (iAdvize) qui permettent aux entreprises d’engager une conversation instantanée avec leurs clients et prospects qu’ils soient sur un site ou sur les réseaux sociaux. Les visiteurs sont conseillés en temps réel par le service client professionnel de l’entreprise ou par d’autres clients ambassadeurs, membres des communautés de marques. Le call back (ou click to call) est une option par laquelle le visiteur d’un site web ou le destinataire d’un e- mail peut demander (en cliquant sur un bouton et en remplissant un court formulaire) afin qu’un conseiller le contacte par téléphone, immédiatement ou ultérieurement. Le call back supprime te temps d’attente pour l’internaute. Le call back peut être pris en charge par un prestataire extérieur spécialisé dans le marketing téléphonique (un centre de relation client par exemple). 4 BTS NDRC 1 – RC à distance et digitalisation 5 BTS NDRC 1 – RC à distance et digitalisation 6 BTS NDRC 1 – RC à distance et digitalisation 7 BTS NDRC 1 – RC à distance et digitalisation NOM : Fillion PRENOM : Eliott BTS NDRC 1 IPAC Albertville 021120 Question introductive: A partir : de la vidéo «Une vision 360° du parcours client » et de la fiche ressource 2 Indiquez les différents canaux de distribution ou de communication utilisés lors des 2 parcours client et qui ont permis de garantir une relation client omnicanale de qualité dans ce tableau. 2 parcours clients et les différents canaux de distribution ou de communication utilisés par l’entreprise C’chez vous pour une relation client omnicanale de qualité Avant l’achat : les différents canaux Pendant l’achat : les différents canaux Après l’achat : les différents canaux L’achat de matériel de peinture : pot de peinture, échelle, pistolet et un compresseur Forums,click to chat (assistant virtuel),site internet, click to chat a nouveau, appele telephonique (call back) paiement a distance securiser, sms de confirmation Sav téléphonique, videos tutoriel L’achat d’un canapé Geolocalisation pour indiquer la position du magasin le plus proche, puis pour indiquer le rayon rechercher, flashcode pour rediriger sur le site internet, identification du client pour mieux le conseiller Paiement sans contact avec le telephone, sms de confirmation Enquête de satisfaction par sms, partage sur les reseau sociaux / forums 8 BTS NDRC 1 – RC à distance et digitalisation II. PREPARER L’ENTREPRISE A UNE RELATION CLIENT OMNICANALE Le contexte professionnel Sens Confort est une PME spécialisée dans la commercialisation et l’installation de pompes à chaleur et de climatiseurs réversibles. Les produits sont vendus dans le showroom où les clients sont pris en charge par 2 commerciaux. De plus, ce showroom est situé en centre ville et à proximité direct d’un parking. Les commerciaux prospectent aussi par téléphone et sur le terrain. Toutefois, ils éprouvent des difficultés à décrocher des RDV. La fréquentation du showroom, pourtant bien placé, baisse fortement et le CA s’en ressent. Le site Internet, non marchand mais véritable vitrine virtuelle de la PME, ne répond plus aux attentes des consommateurs et la page Facebook, qui n’a pas été mise à jour depuis plusieurs mois, ne génère pas de trafic. C’est pour redynamiser la stratégie commerciale qu’André Meyer a été nouvellement nommé directeur commercial. Votre objectif : Récemment embauché(e) en tant que stagiaire au sein du service commercial par André Meyer, le nouveau directeur commercial, vous vous voyez confier la responsabilité du uploads/Marketing/ developper-une-relation-client-omnicanale-ndrc1-nps-csat-ces-eliott 2 .pdf