Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Djerba Département technologie

Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Djerba Département technologie de l’informatique Année 2021/2022 COURS Electronic Customer Relationship Management Table des matières • Introduction Chapitre 1 : Gestion de la relation client CRM I. Présentation du CRM • Définition du CRM • Apport de la gestion de la relation client • Les technologies associées au CRM II. La conduite et les bénéfices du projet CRM • Transformation du temps en argent • Retour sur investissement (ROI) • La conduite du projet CRM Chapitre 2 : Electronic Customer relationship management « E- CRM » I. Présentation du e-CRM • Une révolution du CRM • Une nouvelle technologie risquée et complexe à mettre en œuvre II. L’impact du e-CRM dans la relation client • D’un point de vue entreprise • D’un point de vue client III. Les enjeux de l’e-CRM • Les nouveaux canaux ouverts pour le e-CRM • La plateforme e-CRM Chapitre 3 : la solution INES. FREEEDITION I. Présentation de l’éditeur INES • Qui est INES • Les partenaires d’INES • Les solutions offertes par INES II. La solution INES : Freeedition • Description de la solution • Les premiers pas avec INES Distinction entre différents concepts Le Marketing: • S’est développé dans les années 1920 aux états unis, il prend son essor avec les pdts de grandes consommation. • La publicité est l’outil dominant de la communication Mkg • c’est l’ensemble des études, des décisions et des actions destinées à connaître les marchés et détecter les besoins des Cteurs. L’objectif : trouver comment motiver le Cteur à l’achat et réaliser les objectifs commerciaux et financiers de l’Ese Les étapes: Segmentation: découpage du marché en sous gpe aux attentes homogènes.  critères de seg: géographique, sociodémographique ou comportemental Ciblage: identifier un gpe d’acheteur potentiel Positionnement: où se positionne le pdt sur le marché par rapport à la Cce Le Marketing stratégique: • prend en charge la réflexion, les études, les choix fondamentaux jusqu’à la segmentation et la mise au point d’un concept de pdt/sce. Le Marketing Transactionnel/ opérationnel: • est axé sur un seul objectif à savoir: la vente • Les techniques de Marketing T incluent la pub et les promotions destinées exclusivement à la vte immédiate La vente est donc un évènement potentiel L’approche de ce genre de Mkg cherche à générer le plus grand nombre de vte possible dans un espace de tps très court. Il repose sur le modèle du Mkg mix: 1. Product: qualité, option, caractéristique, conditionnement, SAV….. 2. Price: tarif, remise, condition de paiement…. 3. Promotion: publicité, relation publique, promotion de vente…. pub média ( radio, presse, TV, affichage, cinéma…) Pub hors média: les cadeaux échantillons: point de dégustation ds les gdes surfaces/ les jeux et concours: bingo des marques Danone/manifestations: foires et salons/les prospectus: les hypermarchés/ les catalogues : marque d’informatique/ le sponsoring/ le mécénat: parrainer avec une activité éthique ou culturelle/ les relations publiques : tte les gdes Ese ont des chargés des relations avec médias. 4. Place: canaux de distributions , pt de vente, stock et entrepôts , livraison.. Le Mkg Transactionnel: implique que seule une petite fraction de clients deviendront des acheteurs réguliers. C’est une stratégie à CT • Le Marketing relationnel: ou one to one ou Mkg Direct: Objectif: • Conquérir ou fidéliser? La fidélisation client permet de: Développer un cœur de client attachés à l’Ese pour lutter contre une forte concurrence Différencier les offres et les actions pour répondre à l’évolution du comportement du Cteur Réduire les coûts commerciaux: les Investissements en fidélisation sont plus faibles que les ITS en prospection Exemple: Les programmes S’Miles de la SNCF, Flying Blue d’Air France, la carte carrefour… Autant de programmes de fidélité qui font entrer le client dans un univers de consommation qui se veut privilégié • Lutter contre l’attrition L’attrition: c’est l’abandon par le client de la marque, du pdt, du service et du point de vente D’où le renforcement du lien avec le client Marketing relationnel Qualité de la relation Qualité du ciblage Qualité du message Fondement du Mkg relationnel • La démarche IDIP: qui permet d’établir et de maintenir une relation avec les consommateurs. Adaptation constante de la stratégie Identification des clients Différenciation des clients en fct des types de besoins et de la valeur des clients Interaction (call center, sites…) Personnalisation sur mesure  Depuis les années 80, avec le développement des nouvelles technologies, la connaissance du client peut enfin s’industrialiser. L’objectif est d’être le plus près possible du consommateur afin de suivre un comportement de plus en plus changeant de plus en plus différencié. Le mot d’ordre devient fidélisation. On parle alors de personnalisation d’interactivité et de communauté, de la même façon qu’à l’ère artisanale, l’ordinateur ayant simplement remplacé la mémoire humaine. De la mercatique de masse à la mercatique relationnel. Le Mkg direct (celui qui touche directement la cible pour obtenir une réponse immédiate: crm, mailing, télécopie, catalogue, SMS, phoning…) se transforme avec la création de gigantesque bases de données. C’est l’{} des actions Mkg qui visent à établir une relation individuelle, nominative, continue et personnalisée avec chacun des clients d’une marque afin de les fidéliser à LT. Repose sur l’idée qu’il est – coûteux de fidéliser un client excisant que d’en générer un nouveau . c’est une stratégie à LT conçue pour encourager l’interaction et l’engagement entre la marque /le vendeur et le client/prospect Cette relation se constitue par l’établissement d’un dialogue permanent entre la marque et client via (site internet, e-mailing, mailing, magazine…) les mots clés sont « personnalisation » « interactivité » et « communauté » L’objectif est de développer des relations étroites avec les clients en leur fournissant des info et des solutions directement adaptés à leurs besoins et intérêts en permettant une communication ouverte  le modèle 4P a été complété par le modèle 4C tourné vers le clients: Mercatique de masse: un pdt pour l’ensemble du marché Ex: Nivea un pdt pour toute la famille Mercatique segmenté : offre commerciale par segment de marché Nivea Baby , Nivea body, Nivea déo , Nivea Men, Nivea Sun… Différenciation selon l’âge, le sexe , le type de peau, l’environnement…. Mercatique relationnelle: offre individualisée par client La marque de cosmétique DERLAIN propose des produits sur mesure à partir de l’analyse de la peau, réalisée en institut , de la clientèle a. Client: besoin et attente du client b. Coût: budget client çàd l’estimation du prix ne résulte plus d’un calcul de rentabilité mais du px satisfaction pour le client en convenant une offre c. Commodité: optimisation du parcourt d’achat. (Limitez les problèmes techniques. ...Tirez profit de votre réseau de magasins. ...Réfléchissez à votre politique de prix. ...Optimisez les délais et frais de livraison. ...Optimisez les délais et frais de livraison.) d. Communication: à l’opposé de la simple « pub » la C° s’envisage au sens large et vise à créer une véritable communauté (informations, conseils, forums…) Exemple • Vente privée, l’humanisation de la relation client Les marques avaient tendance à écouler leurs fins de série auprès de grossistes soldeurs. Le site vente-privée a su se placer sur ce créneau en proposant chaque jour des produits et des services défiant toute concurrence. La marque a su installer un marketing relationnel avec ses clients en recrutant plus de 400 conseillers à leur disposition. Malgré son existence uniquement numérique, Vente-privée tient à « humaniser » sa relation avec ses clients en choisissant comme égérie une téléconseillère du nom de « Cécile de Rostand ». Cette dernière a pour but de créer un lien familier avec l’internaute pour favoriser ses achats. C’est également sous son nom que les annonces du site sont envoyées par mail. Un concept qui a permis à la marque d’être élue huit fois consécutivement « service client de l’année ». • Sephora, une fidélisation personnalisée Pour l’enseigne de cosmétiques, le client est roi et doit être chouchouté. Mais pas question de s’occuper d’eux de la même manière. Chaque client possède un programme de fidélité qui correspond à des offres spécifiques établis en fonction de leurs achats. Ces programmes correspondent à trois étapes : la carte White pour les nouveaux clients, la carte Black pour ceux ayant effectués plus de quatre achats et la carte Gold pour les clients les plus fidèles. Le but de ces dernières étant de répondre précisément à leur besoin. • Air Canada, le divertissement comme stratégie marketing La compagnie aérienne Air Canada a choisi, pour améliorer sa relation avec ses clients, l’originalité. Elle délaisse les programmes de fidélité habituels pour proposer un jeu sous forme d’application Smartphone. Le voyageur constitue son propre avatar et au fil de ses voyages, gagne des récompenses virtuelles. Les voyageurs les plus fidèles ont le privilège d’être mis en avant sur le site d’Air Canada. Un concept qui valorise l’image de la marque dans l’esprit des consommateurs. • Coca-cola, des produits personnalisés La célèbre firme américaine spécialisée dans la production de boissons non-alcoolisées voit le jour en 1887. La marque doit son succès en premier temps à son marketing de masse, à travers la uploads/Marketing/ e-crm-1are-partie.pdf