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Les étapes de l’entretien de vente Le modèle de négociation intégrative • La né

Les étapes de l’entretien de vente Le modèle de négociation intégrative • La négociation Selon Lionel Bellenger, la négociation commerciale est « un acte de négociation entre deux protagonistes recherchant le meilleur accord possible en vue de préserver leurs intérêts réciproques ». On distingue généralement deux grands types de négociation: La négociation distributive dans laquelle les 2 protagonistes campent sur leur position respectives; La négociation intégrative, dans laquelle chacun cherche à intégrer la problématique de l’autre afin de trouver une solution optimale. • La négociation intégrative La négociation intégrative s’appuie sur trois attitudes ou phases successives selon le modèle des 3C de Lionel Bellenger: - Consultation: étape au cours de laquelle chacun essaye de comprendre la problématique de l’autre - Confrontation: étape qui permet aux deux protagonistes de rechercher une solution commune - Conciliation: étape où la solution est adoptée et mise en place. Chaque phase est elle-même décomposée en sous-étapes. On arrive ainsi à la structure classique de l’entretien de vente: le plan de vente • Le plan de vente 3C Etapes de la vente Objectif Avant la vente 1- Préparation Maîtriser le déroulement de l’entretien Consultation 2- Prise de contact 3- Découverte Créer un climat de confiance Diagnostiquer Confrontation 4- Argumentation 5- Traitement des objections Convaincre Ajuster Conciliation 6- Conclusion 7- Prise de congé Obtenir la décision Conforter Après la vente 8- Suivi Pérenniser la relation La préparation Vendre implique la préparation de chaque entretien avec le client:  Recherche d’informations  fixation d’objectifs  l’élaboration d’outils d’aide à la vente Rechercher des informations: Avant d’aborder l’entretien de vente, il importe de collecter des informations sur: Le marché et la concurrence Tendance du marché, concurrents: leur offre produits/services, les parts de marché… L’acheteur et son entreprise Potentiel, historique de l’entreprise, solvabilité, fonction de l’interlocuteur… L’entreprise du vendeur Historique de l’entreprise, structure, organisation du service commercial, SAV… Les produits et services proposés Offre produits/services, tarifs, solutions financières, livraison, installation… L’historique de la relation acheteur/vendeur Actions de prospection menées, commandes, conditions générales octroyées, incidents… Définir les objectifs de l’entretien L’objectif principal L’objectif d’une visite n’est pas forcément de vendre; les objectifs peuvent être quantitatifs ou qualitatifs. • Qualitatif: une vente peut se faire en plusieurs visites; chacune ayant un objectif qualitatif différent; • Quantitatif: les objectifs quantitatifs sont à déterminer en quantité de produits à vendre et chiffre d’affaire qui en découle. Il faut se fixer une marge de manœuvre en prévoyant un minimum et un maximum afin d’avoir des repères durant la négociation. Les objectifs complémentaires Ils permettent: - De pousser la vente avec le client, c’est-à-dire de vendre un produit ou service associé - De développer les ventes avec d’autres clients Les objectifs de repli Ils visent à maintenir les relations même si l’objectif principal n’est pas atteint. Préparer les outils d’aide à la vente Les outils d’aide à la vente représentent l’ensemble des documents et matériels que le vendeur utilise pour faciliter ses négociations. Les outils d’aide à la vente Utilisation Fiche client: manuelle ou informatique Se remémorer les informations clients Plan de découverte: liste des questions à poser Aide au diagnostic Argumentaires: liste d’arguments Aide à l’argumentation et au traitement des objections Documentation commerciale: brochures, échantillon, tarifs…. Aide à l’argumentation, le traitement des objections et la conclusion Autres: carte de visite, calepin, calculatrice, agenda, ordinateur portable, bon de commande, devis….. Facilite le déroulement de l’entretien Il ne suffit pas d’avoir de bons outils: Dans la relation vente, c’est la personnalité du vendeur qui fera souvent la différence: Le vendeur doit se préparer mentalement et physiquement Préparation mentale Préparation physique -Être assertif - Faire preuve d’empathie -Être positif -Rester lucide, concentré -Avoir de la détermination -Maîtriser tract et émotion… -Tenue vestimentaire soignée, -Posture correcte -Attitude comportementale ouverte -Gestes mesurées -Sourire naturel, regard franc…. La prise de contact Mener un entretien de vente, c’est d’abord entrer en contact avec le prospect, c’est-à-dire susciter l’intérêt et créer un climat de confiance. Le premier contact entre le vendeur et son futur client est une étape primordiale de l’entretien de vente. Durant la phase de prise de contact, le vendeur: - Entre en communication avec son client - Met en place l’entretien Les objectifs de la prise de contact Trois objectifs pour une prise de contact: - Se présenter sous un aspect favorable, c’est-à- dire être reconnu comme un professionnel; - Créer un climat de confiance pour amener l’interlocuteur à écouter et lui donner envie d’exposer ses besoins; - S’engager rapidement dans la découverte pour éviter de perdre un temps précieux non seulement pour soi, mais aussi pour son interlocuteur.  Conséquences du non-respect des objectifs poursuivis Mauvaise prise de contact Bonne prise de contact Le vendeur - Se précipite et parle fébrilement - dit des banalités -utilise des expressions maladroites (petite visite…) - ou négative (les affaires vont toujours aussi mal?....) - des termes impersonnels (comme on dit…) ▼ Le client -Ressent une réticence tant vis-à-vis du vendeur que de l’entreprise et du produit qu’il représente - ne coopère pas lors de la découverte ▼ Un entretien de vente qui commence mal Le vendeur -Salue son interlocuteur en respectant les rituels -Se présente et présente sa société -Utilise une technique d’accroche -Annonce l’objet de sa visite -Propose un plan de travail ▼ Le client -Ressent une impression favorable -Entre en relation avec le vendeur -Est prêt à poursuivre l’entretien ▼ Un entretien de vente qui commence bien Les composantes de la prise de contact Importance de l’exactitude: Pour parvenir à atteindre ses objectifs, le vendeur doit être à l’heure en cas de RDV. Cela permet de montrer que l’on respecte les règles de politesse et favorise la confiance du client. La règle des 4-20  Les 20 première secondes: C’est le moment où l’acheteur se forge une première idée du vendeur. L’image que le client a du vendeur qu’il rencontre pour la première fois: - Sera très difficilement modifiable par la suite ; selon l’adage bien connu: « vous n’auriez jamais une seconde chance de faire une bonne impression, il va donc falloir mettre toutes les chances de votre côté dès le premier contact » - Conditionnera, dans une importante mesure, la suite de leurs relations d’affaires Etat d’esprit Positif, confiant, enthousiaste, ouvert, respectueux, courtois Le paralangage Regard franc, visage souriant, tenue adaptée, distance respectée  Les 20 premiers gestes: Avancez d’une démarche assurée, tendez votre main et serrez la sienne fermement mais brièvement en vous présentant. Evitez de vous asseoir avant votre client. (tendez votre carte visite, l’acheteur vous sera reconnaissant de lui faciliter la mémorisation de votre nom).  Les 20 premiers mots: Méfiez-vous de l’inspiration; elle vous mènera le plus souvent à prononcer des phrases maladroites. Préparer bien les phrases de votre entrée en matière.  Les 20 cm du visage: Proposez un regard franc et un sourire détendu, celui de quelqu’un heureux de rencontrer un partenaire futur. « Le sourire est la porte ouverte à la communication ».  Pendant cette phase qui ne dure que quelques minutes, le vendeur devra apparaître aux yeux de son interlocuteur: sympathique, compétent, professionnel ; Afin de créer un climat de confiance, préalable indispensable au déroulement harmonieux et productif de l’entretien de vente. Les étapes de la prise de contact Prise de contact avec RDV 1- Procéder à l ’identification 1- Contrôle Contrôler l’interlocuteur et dire bonjour « Monsieur X ?...Bonjour Mr X » 2- Présentation Se présenter, rappeler le nom de la société et indiquer sa fonction « Prénom + Nom » nom de la société,…. conseiller en location de véhicule clientèle professionnelle » 3- Accroche Accueillir et installer le client « Je suis ravi de faire votre connaissance….je vous en pris asseyez-vous » 2- Mettre en place l’entretien L’interlocuteur a une préoccupation ou un projet pour lequel le vendeur et sa société peuvent avoir une solution. Il faut le lui affirmer pour justifier l’entretien et annoncer ce que le vendeur va faire. 4- position du client Clarifier la position du client en ce qui concerne le RDV qu’il a pris. « Vous m’avez dit qu’en tant que responsable …vous souhaiteriez …. » 5- Rôle du vendeur Faire du « teasing »: càd attirer l’attention de son client et lui donner envie d’en savoir plus, le « mettre en appétit » pour favoriser l’écoute du client et lui donner envie de parler à son tour. « Vous voyez sur cette photo les résultats de ce que notre type de machine outils peut réaliser en moins de deux minutes sans aucune intervention humaine….Bien sûr, en fonction de vos problématiques spécifiques, nous adapterons l’approche.» 6- Déroulement Expliquer le processus que l’on compte suivre. Vérifier l’accord du client. « Dans un premier temps ….. Dans un deuxième temps… Qu’en pensez-vous? ? » Prise de contact sans RDV Si le client n’a pas de RDV, identifier se limite à dire BONJOUR ; il n’y a pas de présentation, ni d’historique. Si le client vient vers le vendeur, il rentre lui-même en contact; Si le client reste devant les rayons, il est nécessaire d’entrer uploads/Marketing/ guide-pour-apprendre-a-vendre-et-negocier.pdf