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Desveaud, Pavone & Riality: Etude de cas – Compass Group Page 1 sur 13 Compass

Desveaud, Pavone & Riality: Etude de cas – Compass Group Page 1 sur 13 Compass Group: Transformer la restauration collective avec l’IA 1. Présentation de l’entreprise Compass Group Compass Group PLC est une entreprise britannique de restauration sous contrat, fondée par Jack BATEMAN en 1941. Elle exerce son activité dans près de 45 pays. Le groupe est un des leaders mondiaux dans son domaine et a réalisé en 2021 un chiffre d'affaires de 18,136 milliards d'euros. Présente sur les cinq continents, cette société est le sixième recruteur mondial puisqu’elle emploie 600 000 salariés au total. Elle produit chaque jour 20 millions de repas pour le compte de 55 000 établissements à travers le monde. Plus spécifiquement en France, Compass est également un des leaders de la restauration collective. Le groupe sert près de 155 millions de repas tous les ans, dans 2240 établissements en France. Reportez-vous au rapport annuel 2021 de Compass Group pour en savoir plus sur leurs activités et leurs performances (Annexe 1). Le groupe opère dans de nombreux secteurs en offrant des solutions de restauration collective pour les entreprises, les administrations, les établissements d’enseignement, les collectivités territoriales, les hôpitaux, les cliniques, les établissements médico-sociaux et les établissements du secteur de la défense. Figure 1. Secteurs d’activité de Compass Group Pour répondre aux besoins spécifiques de chacun des secteurs, Compass Group a créé des marques spécialisées, qui opèrent dans les cinq principaux secteurs (figure 1). Desveaud, Pavone & Riality: Etude de cas – Compass Group Page 2 sur 13 1.1. Le secteur des entreprises et des administrations En 2021, ce secteur représente 31 % des revenus du Group Compass (Annexe 1). Pour répondre aux besoins des entreprises et des administrations, deux marques principales ont été créées par Compass Group. On trouve tout d’abord la marque Eurest1. Leur mission affichée “faire le bon dans votre assiette et être bon avec le monde qui nous entoure”. Avec cette marque, ils se positionnement sur de la restauration d’entreprise responsable qui privilégie des produits de qualité, issus du terroir, qui soient à la fois bons dans l’assiette mais aussi bons pour la planète. La deuxième marque phare de Compass Group qui permet de répondre aux besoins des entreprises et des administrations est Exalt2. Son positionnement est cette fois-ci accès sur la créativité et l’expérientiel. L’idée étant de bousculer un peu la routine des convives, en offrant des plats avec des saveurs plus originales et variées ou en organisant des évènements créatifs, dans des espaces tendances et conviviaux notamment. Une autre marque de Compass Group dédiée à la restauration d’entreprise est Popote. Cette dernière offre des solutions de repas en entreprise, qui sont modulables et flexibles, avec notamment la mise à disposition d’'un corner avec desk d’accueil dans lequel on trouve un réfrigérateur connecté qui fonctionne en toute autonomie. Le groupe possède aussi d’autres marques telles que : Flik, Bon Appétit, Canteen, ESFM. 1.2. Le secteur de la santé et du médico-social Le secteur de la santé et du médico-social représente en 2021, 33 % des revenus du groupe Compass. Le groupe travaille directement avec les prestataires de santé et de soin, pour offrir des services alimentaires qui améliorent l'expérience des patients et des personnes âgées. Cela se concrétise notamment par la mise à disposition de cafés de type restaurant, comme l’offre de repas en chambre ou l'alimentation spécialisée. À cet égard, Compass Group a créé plusieurs marques pour faire face aux différents besoins du secteur : Medirest, Mediance, Morrison, Crothall, Unidine. La marque phare est Medirest3. Elle a été créée par Compass Group pour répondre aux besoins spécifiques du milieu de la santé et du médico-social. Leur positionnement : “le repas réconfort”. Dans ce secteur il faut s’adapter à plusieurs publics qui ont des besoins différents : les personnels soignants, les patients et les visiteurs. Alors que les personnels de santé ont une pause assez courte qui doit être efficace et agréable ; les visiteurs, à l’inverse, vont plutôt être en position d’attente et auront besoin d’un moment de restauration ouvert, convivial et ressourçant, qui leur permettra de faire passer le temps. Enfin, pour le patient, la restauration doit réellement être un moment de réconfort, avec un service attentionné. Ils ont également créé la marque Mediance4, qui vise à proposer des espaces cafétérias adaptés au milieu hospitalier. 1 https://eurest.fr/ 2 https://exalt.fr/ 3 https://medirest.fr/ 4 https://mediance.fr/ Desveaud, Pavone & Riality: Etude de cas – Compass Group Page 3 sur 13 1.3. Le secteur de l’enseignement En 2021, le secteur de l’éducation représente 18 % des revenus du groupe Compass, avec les marques Scolarest, Chartwells, Flik, SSC. Dans ce secteur, l’objectif du groupe est de fournir des repas sains et équilibrés tout au long du parcours d'apprentissage, de la crèche à l'enseignement supérieur. Leurs solutions de restauration se déclinent en plusieurs formats. On trouve notamment la restauration traditionnelle sur site, les magasins de proximité, mais aussi des options de distribution automatique ou de plats à emporter. Pour répondre aux besoins spécifiques du secteur de l’enseignement, Compass Group a créé la marque phare Scolarest5. Ici, la marque est face à un public particulièrement exigeant : les enfants. Le crédo de la marque : “le repas éveil”. Leur défi est d’éveiller culinairement les jeunes, en les sensibilisants et en les initiant à la découverte des goûts et de nouvelles saveurs. Tout cela en leur apprenant l'importance de la cuisine simple et savoureuse, de l’usage de produits de saison et du partage autour du bien manger. 1.4. Le secteur de la défense En 2021, le secteur de la défense représente 10% des revenus de Compass Group. À cet égard, Compass est un leader de l'industrie du service de la restauration, en fournissant de la nourriture et des services de soutien à de nombreuses grandes entreprises du secteur pétrolier, gazier, minier et de la construction. Pour le secteur de la défense, Compass Group a créé la marque Eurest Défense, dont le crédo est : “le repas qui renforce”. La marque s’engage à prendre soin des forces armées en proposant des repas équilibrés et sains, en tenant compte de leurs différents besoins. Les forces armées ont des profils et besoin diversifiés puisque leurs membres peuvent occuper des postes et des fonctions très différentes selon leur domaine d’intervention. Eurest Défense a donc imaginé différentes formules de restauration qui s’adaptent aux besoins et aux profils de ces membres : restauration rapide, cafétéria, restaurant traditionnel, restaurant gastronomique, distribution automatique. Dans ce secteur, la sécurité, la réactivée et l’exigence constituent le noyau dur de l’activité de Compass Group. 1.5. Le secteur de l’évènementiel Le secteur de l’évènementiel constitue en 2021, 8 % des revenus de Compass Group. Pour ce secteur, Compass Group a créé la marque Levy Restaurants, qui offre des expériences uniques dans la prestation de services de restauration et d’accueil dans les stades, les lieux de loisirs et les salles d’exposition, ainsi que dans les attractions touristiques et lors de grands événements spécialisés. La marque propose des services de restauration multiples: bar thématique, salles de spectacle, brasseries d’un grand stade, espaces lounges, loges haut de gamme, restauration rapide avant, pendant et après un spectacle ou encore prestation de room service. Dans ce contexte, Compass Group a adapté sa marque en déclinant leur sens du service autour de valeurs positives telles que l’enthousiasme, l’écoute et la bienveillance, afin de favoriser le partage durant l’expérience du repas. 5 https://scolarest.fr/ Desveaud, Pavone & Riality: Etude de cas – Compass Group Page 4 sur 13 2. Comment améliorer l’expérience client avec la digitalisation et l’automatisation ? Pour répondre au mieux aux problématiques de ses clients, dans les différents secteurs concernés, Compass Group a pris le virage de la transformation digitale il y a plusieurs années. L’objectif : enrichir l’expérience consommateur et augmenter la fidélité. Pour cela, plusieurs problèmes ont été identifiés. Pour commencer, les files d'attente dans la restauration sont l'un des aspects les plus frustrants du parcours client dans tous les secteurs, qui peuvent entraîner une perte de clients. Ainsi, l'élimination des points de friction est l'une des premières étapes pour améliorer l'expérience client dans les services de restauration. En effet, les systèmes d'encaissement traditionnels se font par saisie manuelle de la part des employés du restaurant et le temps d'attente moyen à la caisse est supérieur à cinq minutes. De plus, suite à la crise du Covid -19, le besoin de garantir une offre qui soit flexible, et qui répond aux besoins d’hygiène et sécurité, est devenu des plus en plus pressent. Pour répondre aux attentes des consommateurs en quête de sérénité, d’une meilleure efficacité et de plus de sécurité, Compass Group et ses marques ont developpé des outils visant à : • Fournir une expérience client plus fluide • Augmenter la transparence sur les produits • Optimiser la gestion des flux • Assurer un service et un paiement toujours plus rapide et plus efficace • Offrir des solutions de restauration plus flexibles et personnalisées Pour cela, Compass a progressivement digitalisé ses activités. Cela a notamment commencé avec le lancement de l’application mobile uploads/Marketing/ etude-de-cas-compass-group.pdf