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Techniciens Spécialisés: en commerce Exposé sous thème: Présenté par : Présenté

Techniciens Spécialisés: en commerce Exposé sous thème: Présenté par : Présenté par : - LABAAK yahia LABAAK yahia - ELBADRAOUI samir - ELBADRAOUI samir Le Le Gestion de Gestion de Relation Client à Relation Client à Distance Distance Encadré Encadré par : par : Mme dalal Mme dalal majda majda Plan Introduction 21/04/20 La Gestion de Relation Client à distance 2 I:Les Outils de Gestion de I:Les Outils de Gestion de Relation Client à distance? Relation Client à distance? 1- Le Publipostage (Mailing, Mailing Vocal et Courrier Normal) 2- Le téléphone 3-CRM mobile 4- Fax (B to B ) 5- Social CRM 6- Asilage - II: Avantages et Inconvénients II: Avantages et Inconvénients Conclusion Conclusion Bibli hi Objectifs de la recherche Objectifs de la recherche 3  Comprendre la GRC à Distance. Comprendre la GRC à Distance.  Pourquoi une GRC à Distance? Pourquoi une GRC à Distance?  Savoir les Moyens de la GRC à Distance Savoir les Moyens de la GRC à Distance Répondre à la question « quel sont les avantages et Répondre à la question « quel sont les avantages et inconvénients de la GRC à distance? » inconvénients de la GRC à distance? » 4 Introducti Introducti on on La Relation Client passe par l’utilisation de La Relation Client passe par l’utilisation de plusieurs outils. Les E plusieurs outils. Les Eses ses dont le but est de dont le but est de développer la GRC disposent aujourd’hui de très développer la GRC disposent aujourd’hui de très nombreux moyens d’entrée en contact avec son nombreux moyens d’entrée en contact avec son client. Les différents supports ne doivent pas client. Les différents supports ne doivent pas être confronté. Ils ont tous leurs utilités à L’Ese être confronté. Ils ont tous leurs utilités à L’Ese de les choisir selon sa stratégie et ses de les choisir selon sa stratégie et ses possibilités. possibilités. 21/04/20 La Gestion de Relation Client à distance 5 I: I: Les Outils de Gestion de Les Outils de Gestion de Relation Client à distance Relation Client à distance 1- Le Publipostage (Mailing, Mailing Vocal et Courrier normal) a) Le mailing  L’E-mailing est une méthode de marketing direct qui utilise le courrier électronique comme moyen de communication commerciale pour envoyer des messages à un auditoire. Dans son sens large, tous les courriels envoyés à des clients existants ou potentiels pourraient être considérés de l'e- mailing. Toutefois, le terme est généralement utilisé pour désigner : 6 Le mailing vocal est un outil du Marketing direct qui consiste à diffuser un message vocal préenregistré vers des lignes téléphoniques fixe ou mobile. Plusieurs méthodes de mailing vocal existent : b) Le mailing Vocal le mailing vocal par appel entrant consiste à générer un appel sur une ligne fixe ou mobile et à diffuser un message préenregistré lorsque le prospect ou client décroche l'appel. le mailing vocal sur répondeur de mobile consiste à déposer un message vocal directement sur le répondeur d'un prospect ou client sans faire sonner son téléphone ; 7 c/ courrier normal Le courrier désigne la correspondance écrite entre personnes. Il a toujours existé depuis l'antiquité et c’est parmi les premières formes de communication. Le courrier est protégé par le secret de la correspondance. Cette activité a vu une chute considérable avec l’avènement de l’internet. Mais il résiste toujours et d’utilisation fréquente dans : * les banques (envoi des relevés de compte, envois publicitaires...), * le secteur public (envoi des relevés d’assurance maladie, envoi des avis d’imposition...), * les entreprises de Vente à Distance , * les opérateurs de téléphonie mobile (envoi des factures de téléphonie mobile...). 8 2- Le téléphone C’est l’utilisation de manière systématique le téléphone pour entrer - à distance , sans déplacement, au prix d'un faible coût - en relation directe avec un nombre potentiellement très élevé de prospects ou de clients -Appels (Télé-marketing) 21/04/20 La Gestion de Relation Client à distance 9 a) Les SMS Les gens aiment recevoir des SMS. C’est pratique et rapide. Envoyer des SMS par ordinateur à vos clients pour les tenir informés de l’évolution de leur commande ou du solde de leur compte est plus rapide et moins coûteux que de téléphoner ou d’envoyer un courrier. Le SMS est également un média bien plus lu que l’email. Economisez de l’argent et renforcez la relation avec votre clientèle grâce au SMS. 3- CRM mobile b) Les Applications  Proposer une application pratique et esthétique devient un élément fidélisant et un bon moyen de recréer de la proximité. Une bonne application mobile augmente le volume de transactions Le fait d'automatiser de nombreux services et de les simplifier permet d'instaurer une relation permanente et d'offrir une bonne qualité de service, ce qui génère la satisfaction des clients. 21/04/20 Le commerce électronique 10 11 4) Fax (B to B) encore très utilisé lorsque les cibles sont des PME (cible BtoB) elle est admise comme élément de preuve, parmi d'autres, chaque fois qu'aucun formalisme particulier n'est exigé par la loi et lorsque les personnes en cause bénéficient de la liberté d'apporter la preuve de leurs échanges par tous les moyens. C'est le cas lorsqu'il s'agit d'échanges commerciaux dont la valeur est inférieure à 750 €, ou si les parties sont convenues de recourir à ce moyen d'échange d'informations. Ce n'est absolument plus le cas lorsque le droit impose un certain formalisme juridique : procès- verbaux d'assemblée, documents comptables, documents officiels, contrats… 12 5) Social CRM 13 C’est la Gestion marketing des pages de fans, interaction et support client, administration des communautés de marques et e-réputation... Focus sur les meilleures offres de Social CRM pour Facebook. C’est est une solution dédiée à la gestion des pages Facebook. Elle propose des modules permettant d'animer, de recruter mais également de récompenser ses fans, et mesurer la qualité des contenus présents sur les sites de fans. Elle compte des milliers parmi ses clients... La solution fournit la mesure de l'activité des fans sur la page (publications, commentaires, j'aime) et la captation des informations qu'ils ont communiquées dans le cadre des campagnes de jeux-concours menées sur la page. Cela permet de constituer une base centralisée s'appuyant à la fois sur des données qualitatives (e-mail, âge, adresse, numéro de client, etc.) et quantitatives (nombre d'interactions avec la marque). Sachant que cette dernière peut être téléchargée pour être synchronisée avec des systèmes tiers (logiciels d'e- mailing, CRM, etc.). 15 6) Asilage une technique dont le principe consiste à insérer dans un colis un document, un coupon de réduction, un catalogue ou encore un échantillon en provenance d’une autre société non concurrente. Le support publicitaire est dans ce cas le colis expédié. Très répandue depuis plusieurs années parmi les acteurs classiques de la vente à distance, cette technique permet un ciblage précis de la clientèle grâce à la sélection, par exemple, selon le type de produit expédié. Cette technique a connu un regain d'intérêt depuis le développement du commerce par internet. Les acteurs classiques de la vente à distance proposent, en parallèle de leur activité, des offres d’asiles colis. 16 II: Avantages et II: Avantages et Inconvénients De La Inconvénients De La GRC à Distance GRC à Distance 21/04/20 Le commerce électronique 17 Avantages Inconvinions Publipostage Social CRM Fax Fausse identité du Client / Pirtage Téléphone Asilage Coût moins cher L’envoie Rapide des Scans Il est utilisé dans le ‘’B to B’’ Classique ( Blanc et noir) Rappels de RDV Enquêtes de satisfaction Suivi de commandes Fraudes, Vente par Pression, Manque d’éthique, dérangement pendant repas, matin et nuit Facilité et faible coût de l’envoi de courrier E-mail de masse qui pollue la boite de réception client, législation stricte Les fichiers clients à jour : Le taux de retour La non-concurrence permet pas de toucher de manière immédiate toute la cible les remontées se font en 4 mois contre 4 semaines pour mailing classique les clients passent de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux 18 Le Client n’est plus obligé de se rendre à L’Entreprise, pour le renseignement, conseils et obtention de service . Maintenant avec le développement incontrôlable de la technologie. Et l’informatique. Il peut contacter son Entreprise se ou il veut (partout dans le monde) , Quand il veut ( Les services ouverts 24h/24) , et comme il veut (par téléphone, sms, Web, forum, courrier , Mail…) Conclusion 19 la visite du site marchand Consultation de la fiche produit Commande de l’article choisie Validation de la commande Reçoit de la confirmation L’attente de la préparation de la commande Réception de la commande Processus d’achat par Internet Merci pour votre attention Merci pour votre attention 20 uploads/Marketing/ expose-en-grc-a-distance-fin.pdf