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ISTA HAY HASSANI 1 Travail réalisé dans le cadre du cours du Mme. ILHAME BOUFTA

ISTA HAY HASSANI 1 Travail réalisé dans le cadre du cours du Mme. ILHAME BOUFTASS, Formatrice de Marketing. REALISE PAR : RACHID ELAAOUD YASSER ELBACHI AYOUB MAGHFOUL ANNEE 2011/2012 Yves Rocher Page 4 SOMMAIRE INTRODUCTION ………………………………………………………5 I. La relation clients ……………………………...........................7 II. Valeur de la clientèle…………………………. ……………….9 III. Portefeuille clientèle…………………………………………..9 IV. Politique d’acquisition ……………………...........................11 V. les techniques de fidélisation utilisé ……………………...12 VI. Personnalisation……………………………..........................14 VII. Customer Relationship Management……………………..15 Yves Rocher Page 5 Introduction Les laboratoires de biologie végétale Yves Rocher sont apparus en 1959 à La Gacilly en Bretagne. Ils connaissent un succès immédiat avec leur nouveau concept de «beauté par les plantes» et le choix de vente directe de leurs produits. En 1965 est diffusé leur premier «livre vert de la beauté» qui leur confère une image de marque forte et originale faisant d’Yves Rocher une marque de référence en matière de beauténaturelle. En 1969, la ville de Paris accueille le premier centre de beauté Yves Rocher renforçant la volonté du groupe de se développer au travers de sa capacité à innover et à séduire. En 1970, le groupe se développe à l’international avec la création de sa filière en Belgique. Le développement des centres de beauté ainsi que son internationalisation sont ses deux objectifs de la décennie. Le groupe Yves Rocher lance une nouvelle marque de cosmétiques en 1980 : « Les laboratoires de biologie marine Daniel JOUVENCE » dont les produits sont vendus par correspondance. La création de leur troisième circuit de distribution, la vente par réunion à domicile, renforce leur développement international. Yves ROCHER est aujourd’hui présent dans 88 pays et possède 25 filiales à travers le monde. Avec un chiffre d’affaires de 2 milliards d’euros, le groupe se place parmi les 20 premiers groupes cosmétiques mondiaux et se retrouve à la deuxième place en vente directe au consommateur. Le groupe contrôle totalement la production, la commercialisation et la distribution de ses produits, ce qui lui donne une plus grande liberté d’action et d’exploitation de ses données. Il compte 5 usines de produits cosmétiques et 5 usines de production textile. En effet, le groupe possède 8 marques :  Yves ROCHER (cosmétique)  Daniel JOUVENCE (cosmétique)  Docteur Pierre RICAUD (cosmétique)  Le Monde en Parfums (cosmétique)  Petit Bateau (textile)  Françoise SAGET (textile)  Santé Naturelle (compléments alimentaires)  Stan home (produits d’entretien et d’embellissement de la maison) Actuellement, de plus en plus de consommateurs se sentent concernés par le développement durable. Désormais, ils veulent donner un sens à leur pouvoir d´achat « en l’accompagnant du pouvoir d’influence et du pouvoir d’engagement nés du web 2.0 et des réseaux sociaux. » (La vie numérique, mars2010). Ainsi, Yves Rocher met tout en oeuvre pour s’adapter au Yves Rocher Page 6 mieux aux nouvelles tendances de consommation et conquiert de plus en plus de clients et surtout, les fidélise. Le groupe Yves Rocher possède plusieurs axes de développement stratégiques : 1. La différenciation : Yves Rocher se distingue par innovation constante (brevets) afin d'atteindre une performance maximale sur son domaine d'activité : les produits de beauté. De plus, ses nombreux services (instituts de beauté, conseils personnalisés…) et son image « nature et protectrice » permettent à YVES ROCHER de se démarquer. 2. La diversification : Yves Rocher garde sa clientèle actuelle en développant de nouveaux Produits et tente d’acquérir de nouveaux consommateurs grâce à l’étendue de sa gamme de Produits déjà existants. Cette diversification ne nécessite pas la mise en place de nouveaux savoirs-faires ni de nouvelles compétences, car tous les produits sont issus de la recherche bio végétale du centre de recherche Yves ROCHER. L'objectif reste de bénéficier d'un effet D’expérience. De plus, le groupe se développe ainsi grâce à ses ressources et compétences Internes. L’enseigne différencie son offre en fonction de la valeur de sa clientèle : fidèle ou Prospect. Cette approche se retrouve aussi au niveau des services (soins esthétiques). Le concept de « bien-être » est également prédominant. Yves ROCHER offre aux consommateurs des « plus » produits et services distinctifs. C'est la sophistication de l'offre. Pour que ces différentes stratégies soient efficaces, il faut prendre en compte l’acheteur et ses critères d’achat. Cela permet de faire en sorte que la différenciation des produits ait une valeur crédible à ses yeux. Il est ensuite nécessaire de mettre en évidence cette offre par de bonnes compétences commerciales et une communication importante (que l’on retrouve sur différent support : multi canal). Par exemple, Yves Rocher établit des enquêtes de satisfaction pour améliorer ses offres et services. Yves Rocher Page 7 I/ La relation clients La problématique générique d’Yves ROCHER réside dans une concurrence très vaste, passant par les grandes marques internationales, très nombreuses, les MDD mais aussi les marques spécialisées telles que SEPHORA, NOCIBE… L’enseigne doit donc choisir un mode de distribution adapté pour avoir la meilleure relation client possible. Elle choisit de passer par ses propres magasins et ne pas être intégrée dans d’autres. Ainsi, elle maîtrise ses relations avec ses clients, à la main mise sur le merchandising… Yves rocher a un socle relationnel qui s'articule autour de trois piliers : - La marque et la cosmétique végétale : les engagements vis-à-vis de la planète et du développement durable - L'expérience Produits : la satisfaction des clientes relativement à l’utilisation des produits - Le «Good value for money» : vendre au juste prix. De cette façon, la marque crée et maintient une relation clientèle valorisée auprès de ses consommatrices, comme le montre l’enquête ci-dessous : Yves Rocher fait partie des meilleurs de la classe en terme de relation client TNS Sofres a interrogé près de 4 000 ménages afin de savoir quelles sont les entreprises qui soignent le mieux leur relation client. (octobre 2003) Ont ainsi été évalués l'accessibilité à un interlocuteur, la réactivité, le service après-vente ou encore la capacité à récompenser la fidélité esTNS Sofres, BearingPoint - 2003) Rang Entreprise Note sur 10 1 Maif 7,57 2 Yves Rocher 7,54 3 Assurances Crédit Mutuel 7,37 4 Marionnaud 7,35 5 MMA 7,27 6 GMF 7,26 7 Macif 7,24 8 Groupama 7,23 - Matmut 7,23 10 EDF 7,22 Selon Yannick Carriou du pôle gestion de la relation client chez TNS Sofres, « Les bons scores *…+ d'Yves Rocher s'expliquent essentiellement par sa proximité physique. ». Yves Rocher Page 8 En effet, on peut vérifier cette affirmation par :  L’étendue des centres de beauté : 1 600 dans plus de 17 pays (France, Espagne, Belgique, Canada, Russie ou encore Thaïlande et Maroc...)  les soins en Institut et conseils et diagnostics intégrés dans les magasins même.  le Centre de Relation Clientes  les Conseillères à domicile Les avantages supplémentaires de la proximité physique sont :  Des cartes et coffrets cadeau  Une carte de fidélité : « We Love You », avec des offres personnalisées et plein d'autres surprises à découvrir...  Boutique en ligne : Bien avant Internet, Yves Rocher, à travers le Livre Vert de ma Beauté, ses Offres courrier personnalisées et les Conseillères à domicile, venait déjà à la rencontre des femmes  700 produits, dans toutes les familles cosmétiques : soin du visage, parfum, maquillage, soin du corps et toilette Depuis sa création, Yves ROCHER crée avec les femmes une relation faite de respect et d’écoute, pour leur proposer les meilleurs produits issus de la nature à des prix accessibles ainsi qu’un service toujours plus performant. Yves ROCHER procède à une personnalisation pour un ciblage stratégique et dope ainsi sa relation client online dont voici le dispositif :  Offre de bienvenue  Newsletter  Enquête satisfaction  Campagnes « Bon Anniversaire »  Intégration de l’e-couponing : Transformer un contact en cliente active  Programme de Marketing Viral : Recruter des adresses emails opt-in de qualité  Des campagnes 100% automatisées : Industrialiser la relation client : locked out  Campagnes « Bon Anniversaire » : Fidéliser la relation client  Segmentation client : Identifier les clientes les plus rentables et définir ses objectifs, marketing différencié, récompense des bons clients  Des campagnes personnalisées : Approfondir la relation client Yves Rocher Page 9 II. Valeur de la clientèle Yves Rocher garantie à sa clientèle cible féminine des produits et services en accord avec la Cosmétique Végétale. De cette façon, chaque femme a confiance en la vertu des produits Yves Rocher qui lui assure une vraie beauté. La marque cherche également à satisfaire ses clientes en demande de produits naturels, simples et à faible prix. Plus particulièrement, le groupe vise essentiellement deux segments de clientèle : - Les 15-25 ans - Les 25-35 ans Yves Rocher adapte ses offres à chaque segment. En effet, Yves Rocher développe une gamme maquillage spécifique au segment des 15-25 ans en demande de produits bon marché et de bonne qualité. Aujourd'hui, nous observons qu’Yves Rocher détient un des plus importants fichiers clients du commerce spécialisé avec plus de 20 millions de femmes clientes dans le monde. Ajoutons que le client aujourd’hui, fait de plus en plus de comparaison, directement en magasin uploads/Marketing/ expose-technique-de-fidelisation.pdf