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Réalisé par: Kaoutar Amrani Introduction La relation entre fidélité et satisfa

Réalisé par: Kaoutar Amrani Introduction La relation entre fidélité et satisfaction. La différence entre fidélisation/promotion. Pourquoi fidéliser la clientèle? Les moyens de fidélisation. Principe de fidélisation. Démarche de fidélisation Cycle de vie de la fidélisation. Les 5 règles d'or de la fidélisation client 10 étapes pour réussir sa fidélisation clients Conclusion Le Plan La fidélisation est une stratégie marketing conçu et mise en place pour permettre au consommateur de devenir fidèle et d’y rester, au produit ou au service , ainsi qu’à la marque et le point de vente. Introduction AUTHENTICITE: «je pense et je fais ce que je dis » FIABILITE: « vous pouvez compter sur moi » TOLERANCE: « je n’ai pas d’ apriori » SAGACITE: « échangeons nos informations » AUTHENTICITE: «je pense et je fais ce que je dis » FIABILITE: « vous pouvez compter sur moi » TOLERANCE: « je n’ai pas d’ apriori » SAGACITE: « échangeons nos informations » Fidéliser = instaurer une confiance durable La relation entre fidélité et satisfaction Zone A et B : cette zone d’insatisfaction se traduit par une fidélité quasi nulle. Zone B et C : -le seuil minimum de la satisfaction est atteint -le client est indifférent et sa fidélité est toujours faible. Zone D: la satisfaction présente des aspects positifs. Le client est content. Zone E : la satisfaction est perçue à son maximum le client est ravi enchanté Interprétation graphique Fidélisation Promotion Fidelisation/Promotion Long terme Objectif temporel Court terme Cible réduite Clients Ensemble des consommateurs Préservation des PDM* Objectif marketing Conquête de PDM Défensive Démarche Offensive Le CRM Être un vrai professionnel dans son métier de base. Connaître les clients et choisir une bonne cible de clientèle. Augmenter la valeur offerte au client Renforcer les relations personnelles avec les clients Fournir des avantages aux clients fidèles Mobiliser le personnel au service du client Les moyens de fidelisation La carte de fidélité Les mailings listes Informer le client Connaître le client Les principes de la fidélisation La garantie Le service après vente Améliorer la qualité de l’accueil Traiter les réclamations. Le marché où se situent votre produit et les efforts Concurrents Les clients potentiels, leur profit et leur motivation La politique produit- prix promotion commercialisation Les orientations pertinentes selon les cibles à travailler Les actions ont mené communication présence terrain Les prévisions budgétaire : investissement et objectif de retour sur investissement La démarche de la fidélisation La fidélité suit la même courbe que celle du cycle de vie d’un produit: -Phase 1: Expérimentation de la relation. Le client n’est pas ou peu fidèle. -Phase 2: Expansion de la relation (naissance de la fidélité) -Phase 3: Décollage de la relation (instauration de la fidélité) -Phase 4: Maturité de la relation (fidélité par habitudes). -Phase 5: Déclin de la relation (érosion de la fidélité). Cycle de vie de la fidélité Les 5 règles d'or de la fidélisation client: La segmentation de la clientèle est primordiale puisqu’il s’agit, dans un premier temps, de fidéliser une catégorie de clients bien déterminée ; celle qui a un fort pouvoir d’achat, qui apprécie les produits et les services de l’entreprise et qui la recommande à son entourage. Se différencier des entreprises concurrentes en proposant à la clientèle ciblée des services à forte valeur ajoutée. Etre à l’écoute des clients pour répondre rapidement à leurs sollicitations (avant qu’ils ne se tournent vers la concurrence) T enir compte de leurs plaintes et remarques pour améliorer les services proposés. Offrir aux clients plusieurs canaux pour utiliser vos services...ce qui supprime beaucoup de contraintes et contribue à leur fidélisation. En synthèse : 10 étapes pour réussir sa fidélisation clients : Connaître son marché et les attentes de ses prospects Proposer le produit ou le service adapté dès le premier achat Accueillir, Féliciter, Réassurer immédiatement après l’achat Valider le couple qualité attendue / qualité perçue (étude de satisfaction, appel après achat par exemple) Ouvrir le dialogue (appel, email, blog, chat…) Ecouter / Recueillir les éléments clés sur votre client (CRM) Segmenter votre base clients en fonction de critères précis (RFM = Récence / Fréquence / Montant), de critères communs à vos clients, de leurs centres d’intérêts… Personnaliser et adapter vos offres en fonction de la segmentation que vous avez réalisée : votre offre doit évoluer pour continuer de séduire durablement. Récompenser (cartes de fidélité, clubs VIP, avantages exclusifs, cadeaux…) Evaluer la pertinence de vos actions (nombre de nouveaux clients, nombre de clients fidèles, CA généré par client et évolution de celui-ci dans le temps, nouveaux clients issus des recommandations…) La fidélisation est l’étape amont et aval essentielle pour la bonne marche de l’entreprise. Elle constitue un véritable nerf de développement et doivent par conséquent s’inscrire au cœur de votre stratégie. Sans quoi, votre entreprise court à sa perte ! Conclusion MERCI POUR VOTRE ATTENTION uploads/Marketing/ fidelisation-de-la-clientelele 1 .pdf