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Les techniques de fidélisation Problématique Comment passer de la transaction à

Les techniques de fidélisation Problématique Comment passer de la transaction à la fidélisation ? PLAN – Introduction I. La fidélisation II. Les techniques de fidélisation III. Les stratégies de fidélisation IV. La fidélité à la marque V. Étude de cas « Attijariwafa Bank » – Conclusion La fidélisation Définition Cible Objectif Rentabiliser l'investissement d'acquisition du client Répondre aux nouvelles attentes d'un consommateur Construire une relation solide et durable Occuper le terrain pour contrer la concurrence Développer la marge Les techniques de la fidélisation Les bonnes raisons de fidélité « Garder un client coûte moins cher que d’en trouver un nouveau» 1. Optimisation de la valeur à vie du client. 2. Augmentation du CA et des parts de marchés. 3. Les collaborateurs loyaux et stables améliorent la qualité de travail la valeur ajoutée pour le client. 4. Avoir des clients fidèles renforcent la productivité et l'efficacité. Outils et supports Service mis en place pour établir un contact potentiel permanent avec le client, en étant à l’écoute de ses remarques, de ses critiques, de ses réclamations et de manière à l’informer au mieux sur les produits et services de l’entreprise Edition d’un coupon de réduction personnalisé en fin d’achat en fonction de l’identification du client et/ou du contenu de son panier Vitrine virtuelle de l’entreprise qui permet de développer avec le client un contact plus ou moins interactif et qui peut contenir des informations, des espaces marchands, des liens avec d’autres sites, des forums L’e-réputation Identifier les clients, la concurrence, les techniques de fidélisation existantes. Adapter les choix à la cible et aux objectifs stratégiques de l’entreprise : le but ultime est la différenciation de l’offre. Privilégier Contrôler systématiquemen t l’efficacité de la technique utilisée La fidélité d’Achat ou ré-achat La fidélité par Recomma ndation La fidélité par Rétention Les 3 composants de la Fidélité Clients • Retenez les « 3R » : Récompense Reconnaissance (identification et personnalisation) Romance (valeur, histoire, attachement) LES TROIS R Les stratégies de fidélisation Les Stratégies  L’Amortissement des coûts d'acquisition du client  L'augmentation du C.A. généré par client  La diminution des coûts de gestion de client par l’entreprise  Les effets de recommandation (bouche à oreille)  Un gage de stabilité Les enjeux de la fidélisation Les programmes de fidélisation La place d’un programme de fidélisation dans une approche de marketing de la valeur Les grands principes d’un programme de fidélisation Une métaphore de Arnaud de Baynast Les programmes de fidélisation a) Créer un courant Réduire les insatisfactions Accroitre la fréquence d’achat des clients Inciter à acheter d’autres produits de l’entreprise Inciter les clients à acheter des produits à plus forte contribution. Les programmes de fidélisation b) Accompagner le client Il passe par une information, un dialogue, une relation plus étroite et personnelle avec le client. Les programmes de fidélisation b) Accompagner le client Si on poursuit la métaphore, on dira qu’on chauffe le plus grand bassin de manière à ce que les clients qui y parviennent n’ont pas envie d’en revenir. Les programmes de fidélisation La nécessité de conserver sa clientèle  Les coûts des clients perdus  La Rentabilité  La Stabilité Un bouche à oreille positif Les stratégies de fidélisation Méthode de fidélisation Isoler les clients de la pression de la concurrence. Empêcher le choix Isoler les clients de la pression de la concurrence. Empêcher le choix Se différencier des concurrents : agir sur le choix. Se différencier des concurrents : agir sur le choix. Les stratégies de fidélisation La fidélisation offensive La fidélisation défensive Méthode de fidélisation Fidéliser le consommateur à l’entreprise et non au produit. Le but principal étant que le consommateur consomme les divers produits. Fidélisation complexe : Cibler les clients, sans pour autant ne s’intéresser qu’aux clients porteurs de profits. Mauvaise connaissance du public ciblé : Éviter de promouvoir son produit sur les réseaux sociaux alors que la clientèle se veut vieillissante. Les limites de la fidélisation La fidélité à la marque Les approches de la fidélité à la marque Comportementale « Behavioriste » Cognitive Approches Attitude favorable envers la marque Comportement répétitif d’achat Fidélité à la marque Les typologies de la fidélité à la marque Typologie Par affection Par inertie Normative Rétention managérial Rétention managérial C’est une fidélité qui se basent sur l’atteinte du sentiment qui relie l’individu à une marque Elle diminue l’achat régulier d’une meme marque sans attitude défavorable à son égard Elle à pour but de décrire la fidélité à une marque chez les consommateurs de cette marque C’est le faite de fidéliser mais en conformité avec les normes de la fidélité Étude de cas Attijariwafa bank 2003 1ère au Maroc et au Maghreb 6ème en Afrique 1064e place Objectifs de la GRC d’AWB ①Augmenter la marge sur chaque client. ②Augmenter le nombre de clients. ③Augmenter le cycle de vie du client, c’est-à-dire le fidéliser et le garder. La ségmentation ①La clientèle des jeunes 30 et moins [BAO] ②Le segment des 30 - 49 [revenu élevé] ③Les masters 50 - 59 [revenu stable] ④Les libérés 60 - + [désendettement] Actions d’Attijariwafa bank ①Enquêtes marketing ②Contrôle « visites mystères » ③Focus groupes « petits déjeuners débats » ④L’outil informatique « canalisation » ⑤Sponsoring & mécénat « Prépa+ » « Grupo Santander » « Maroc Entreprendre » Stratégies de fidélisation Produits Produits L'événementiel L'événementiel Client ambassadeur Client ambassadeur Conclusion «Le billet d'un dollar que le client reçoit des guichetiers dans quatre banques différentes est le même. Ce qui est différent, c'est les guichetiers » Marcus STANLEY uploads/Marketing/ techniques-de-fidelisation.pdf