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1 Influence du marketing mobile sur le comportement d’achat du consommateur : C

1 Influence du marketing mobile sur le comportement d’achat du consommateur : Cas de la boutique en ligne Jumia Travail réalisé par : Olfa Chrait 3éme année licence appliquée en marketing Année universitaire : 2020/2021 2 Table des matières Introduction générale Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise Introduction I Présentation de Jumia 1 L’activité de Jumia 2 Analyse concurrentielle de Jumia en Tunisie II Organigramme III Analyse SWOT Chapitre 2 : Le e-commerce Introduction Section1 : Généralité sur le e-commerce I Définition 1.1 Les avantages et les limites de e-commerce pour chaque acteur 1.2 La confiance 1.3 La fidélisation 1.1.3 Les différentes formes de fidélité client II Conclusion Section2 : L’influence du marketing mobile sur le comportement du consommateur I Le marketing mobile 1 Définition 1.1 Les enjeux du marketing 1.2 Le mobile marketing : Avantages et inconvénients II Le comportement du consommateur et de l’acheteur 3 1 Définition 2 Le comportement du consommateur sur un site marchand Section3 : Le commerce électronique en Tunisie 1 La Tunisie digitale en chiffres 2 Nombre d’utilisateurs des réseaux sociaux en Tunisie 3 La croissance du e-commerce en Tunisie Chapitre 3 : Analyse méthodologique Section 1 : L’étude empirique Explication de choix des questions Section 2 : Les résultats de mes travaux 1 Recommandations 2 Principales recommandations 4 Introduction générale Le commerce électronique est un secteur dynamique en pleine croissance en Tunisie, avec 4,2 millions d’internautes et un chiffre d’affaires de 100 millions de dinars. Le web tunisien est désormais devenu un marché à part entière. Dans ce contexte, il est intéressant de comprendre le comportement du consommateur tunisien face au commerce électronique, Ce travail a pour objet l'éclaircissement des points noirs entourant la question, ayant pour intitulé « Le comportement du consommateur sur un site marchand » celui ci dégage la problématique suivante qui elle même se divise en deux parties : Le comportement du consommateur sur un site marchand (Cas Jumia) ? Et comment le marketing mobile influe le comportement d’achat du consommateur ? Ce travail donc s'articulera selon le plan suivant, Tout d'abord on commencera par une présentation de l’entreprise Jumia, l’ensuite on va définir les notions et concepts relatifs au commerce électronique en général et le marketing mobile et son impact sur le comportement d’achat du consommateur, après on va étudier le e-commerce en Tunisie et la croissance de ce phénomène. Enfin, nous finirons sur une enquête via questionnaire visant à déterminer l'évolution du comportement du consommateur tunisien face au site Web commerciaux et de l'éventuelle considération d'Internet comme canal d'achat à part entière et la perception du consommateur tunisien vis à vis du futur du commerce électronique. 5 Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise Introduction Dans ce chapitre on va présenter la boutique en ligne Jumia, ses activités et son organigramme I Présentation de Jumia Jumia est le premier site de vente en ligne en Tunisie, fondée en 2012 c’est une entreprise de commerce en ligne présente sur le marché africain. La plateforme de Jumia est un marché en ligne qui met en relation des vendeurs et des acheteurs, en mettant à leur disposition un service logistique, permettant l'expédition et la livraison des colis en plus d'un service de paiement1. En 2019, plus de 80 000 vendeurs proposent une large gamme de produits et de services à la demande. Plus de 5 000 personnes travaillent directement avec Jumia, et presque 100 000 personnes indirectement sur le continent. Jumia est notamment qualifié d'« Alibaba africain » ou d'« Amazon africain ». 1 L’activité de Jumia  Sa vision Accélérer la transition en ligne Acquisition de clientèle Alimentatio n et opération Paiement Connaissances et expertise Business support 6  Jumia Tunisie : Une année en chiffres  Le marketplace de Jumia Figure 1 : Le marketplace de Jumia  De profonds partenariats et relations avec des marques internationales 7 Jumia met à la disposition des vendeurs une plateforme unique et adaptée à leurs besoins Figure 2 : la plateforme des vendeurs 8 2 Analyse concurrentielle de Jumia en Tunisie Vongo Vongo est un site de vente en ligne en Tunisie avec le plus grand choix de produits aux meilleurs prix. Ce site propose plusieurs articles à vendre dans toutes les catégories : téléphonie et tablettes, informatique et accessoires, TV, photo et audio, vêtements femme et homme, électroménager, …..etc. Tunisianet Tunisianet est un site de vente en ligne en Tunisie spécialisé dans la vente des produits High- tech. 9 Bazar Bazar est un site de vente en ligne en Tunisie avec le plus grand choix de produits aux meilleurs prix. Ce site propose plusieurs articles à vendre dans toutes les catégories : mode et accessoires, soins et beauté, maison, high-tech, sports et loisirs,….etc. Tayara Tayara est un site web d'annonces gratuites en Tunisie 10 II Organigramme III Analyse SWOT Direction générale « Elyes Jeribi » D. Marketing D. RH & Finance D. Achats O PS D. Content D. IT D. Client D. Logistique Facteur Internes Facteur Externes 11 Chapitre2 : Le e-commerce Introduction Avant d'entamer mon travail sur le comportement du consommateur sur un site marchand, Il nous parait nécessaire de définir le e-commerce ainsi que les avantages et inconvénients s'y attachant. Section1 : Généralité sur le e-commerce II Définition « Les définitions du commerce électronique sont en général basées sur la structure, le périmètre et la nature des échanges. On distingue les définitions basés sur l'achat en ligne, Plutôt restrictives et celles qui englobent d'emblée l'ensemble des échanges. »  Définition fondée sur l'achat en ligne « L'ensemble des usages commerciaux y compris ceux dans lesquels une entreprise ne fait que présenter ses produits la commande s'effectuant hors ligne » D.Kaplan.  Définition fondée sur l'ensemble des échanges sur un réseau. «L’ensemble des échanges électroniques liés aux activités commerciales ».F.Lorentz 1.1 Les avantages et les limites de e-commerce pour chaque acteur Acteurs Avantages Limites Gouvernement Gains financiers Gain de temps Ouverture planétaire des marchés Manque de sécurité Coûts de transitions Résistance aux changements Entreprises Gains financiers Gain de temps Ouverture planétaire des marchés commodité Manque de sécurité Coûts de transitions Résistance aux changements Consommateur Accessibilité et choix Disponibilité Commodité Tableau 1 : Principaux avantages et inconvénient du e-commerce 12 1.2 La confiance à quel prix ? Comme le degré de confiance varie d'un individu à l'autre, cette catégorie vise à démontrer que ce sentiment reste en constante évolution et dépend des événements qui entourent un individu. Ici, la culture organisationnelle peut avoir un effet négatif sur la perception qu'a une personne du commerce électronique. En fait, il semble intéressant de mentionner que maints internautes disent avoir confiance, mais seulement à certaines conditions. L'une achète uniquement des services et non des produits, ne va pas magasiner, mais vérifie la disponibilité pour ensuite se présenter en magasin. Un autre ne fait que magasiner parce qu'il n'a pas confiance dans le produit final. Certains achètent en ligne, mais seulement sur les beaux sites, les grandes compagnies ou encore uniquement lorsqu'il s'agit de petits montant à débourser. C'est le même phénomène pour le professionnel qui consomme en ligne au travail, mais pas à la maison. Par conséquent, la confiance se veut élastique, car elle va et vient selon les humeurs et les expériences des internautes. Ils ont confiance quand bon leur semble. 1.3 La fidélisation De façon basique, la fidélité peut être définie comme un comportement par lequel un consommateur répète des achats d’un produit ou service au bénéfice d’une même marque ou d’une même enseigne Si l’on ouvre le petit Larousse, on trouvera les définitions suivantes de la fidélité : “qualité de quelqu'un qui est fidèle, dévoué, attaché à quelque chose, à quelqu'un” ou la “qualité de quelqu'un qui est constant dans ses sentiments, ses affections, ses habitudes”. La fidélisation comprend donc les actions menées pour rendre les clients fidèles. Considérée comme étant un concept marketing, la fidélisation touche aussi le domaine de la relation client. Lorsqu’une marque met en place une stratégie de fidélisation client, son but est d’inciter le client à refaire un achat ou renouveler un abonnement dans un délai plus ou moins long. 1.1.3 Les différentes formes de fidélité client Souvent, et dans l’imaginaire commun, la fidélité a un sens positif : il s’agit de l’existence d’un attachement à une marque et d’une procédure de choix (évaluation et décision) consciente ou inconsciente du client résultant d’attitudes éprouvées à l’égard de la marque. La fidélité résulte alors de la préférence de marque. Toutefois, et selon le contexte, la fidélité peut relever d’une situation de fidélité subie, d’un comportement passif ou d’un réel choix effectué et renouvelé en faveur de la marque  La fidélisation recherchée : il s’agit d’un comportement de fidélité obtenu de la part des clients par la mise en place d’une stratégie et d’actions spécifiques  La fidélisation induite ou subie : il s’agit ici d’une situation de fidélité envers une marque qui ne découle pas de son attrait, mais qui est subie par le consommateur à cause des 13 conditions de marché (monopole, barrières à la uploads/Marketing/ influence-du-marketing-mobile-sur-le-comportement-d.pdf