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DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL BTS MCO SOMMAIRE • PARTIE

DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL BTS MCO SOMMAIRE • PARTIE 1 : Descriptif de l’unité commerciale Contexte géographique - Localisation, Zone de chalandise, Concurrence. Contexte organisationnel Contexte commercial - Merchandising, Communication,Assortiment. • PARTIE 2 : Le système d’information commerciale Analyse des flux d’informations Le traitement de l’information` L’analyse organisationnelle • PARTIE 3 : Fiches missions professionnelles Fiches missions : Mission 1 : Veille concurrentielle Mission 2 : Réaliser une étude commerciale (satisfaction, notoriété) Mission 3 : Vendre dans un contexte omnicanal : le digital Mission 4 : Vendre dans un contexte omnicanal : l’unité physique Mission 5 : Entretenir la relation : la gestion de la réclamation Introduction : Histoire de la marque Kiehl’s est une marque de cosmétiques américaine dont l’histoire a commencé en 1851 dans une petite pharmacie de l’East Village à New York, en plein cœur de Manhattan. Rachetée en 1894 par John Kiehl, homme visionnaire et passionné de botanique, qui deviendra le symbole d’une association unique entre savoir-faire et expériences cosmétiques, pharmaceutiques, et botaniques. Là, se vendront d’abord des préparations homéopathiques et médicinales, des produits à base de plantes, des huiles essentielles puis en parallèle, au fil de son développement, les premiers cosmétiques de la marque. À la retraite de John Kiehl, l’affaire est reprise par son assistant Irving Morse, herboriste de formation 1921. C’est Aaron Morse, sont fils, qui est l'un des premiers dans l’univers de la cosmétique à développer des produits de soin pour hommes. Créées avec les meilleurs ingrédients d’origine naturelle, les formules des produits Kiehl’s sont de haute qualité. Pour la plupart naturels et issus de la pharmacopée traditionnelle et homéopathique, les ingrédients qui les composent sont aujourd’hui associés à d’autres plus modernes, résultant des dernières innovations technologiques. Marque engagée, Kiehl’s agit pour réduire son impact environnemental et améliorer la qualité de vie des hommes. Œuvrer pour une planète plus saine ce qui signifie créer des formules plus responsables avec des ingrédients renouvelables et des emballages durables. Rachetée en 2000 par le groupe L’Oréal, la marque Kiehl’s – plus culte que jamais – est présente aujourd’hui dans de nombreux pays à travers le monde. En France, la marque compte 14 points de vente dont 7 boutiques Kiehl’s et 6 comptoirs. Partie 1. Descriptif de l’unité commerciale. A.Le Contexte Géographique 1. La localisation Passy La Muette 2. La Zone de chalandise Méthode Isochrone 5 Minutes : Zone primaire 10 Minutes : Zone secondaire 10 Minutes : Zone tertiaire 3. Les Concurrents La Boutique Kiehl's se trouve dans une rue commerçante elle es donc directement exposées aux différentes marques de cosmétiques. Directs Indirects Mon point de vente se situe au 42 rue de Passy. Quartier élégant et calme il regroupe des restaurants et des boutiques chics, dont une succursale de la Grande Épicerie B. Le contexte Organisationnel L’organigramme de mon unité commerciale est constitué d’une équipe de trois personnes, deux conseillères de vente appelées aussi KCR “Kiehl’s Customer Representative” dont moi-même et la responsable du point de vente qui est aussi une KCR. 1- L’organigramme 2- Les horaires d’ouverture 3- Les statistiques du personnel L’ensemble de mon équipe parle couramment l’anglais et le français. Une d’entre nous parle également le Mandarin. Nous sommes issus des domaines de l'esthétique ou du commerce. 2 contrats à temps plein ( 35h ) et 1 contrat d’apprentissage. Lundi au Vendredi 10h15-19h Samedi 10h30-19h30 Elise (Manage r) Helene (KCR) Marie (KCR) Alternan te C- Le contexte commercial 1 - Les caractéristiques de la clientèle Profil type : - Une clientèle majoritairement féminine mais de plus en plus d’hommes consomment - Clientèle de classe moyenne à supérieure - Clientèle de quartier et touristique - Clientèle entre 25 à 45 ans. Comportement d’achat : - Accorde une importance à la qualité , aux services et à l'accueil. - Achat réfléchi en general - Achat en unité physique 2 - L’assortiment Mon unité commerciale propose un assortiment étroit et profond tel que: - Des sérums - Des shampoing - Des nettoyant visage - Des huiles sèches - Des crèmes hydratante Kiehl’s combine une expertise scientifique de pointe et une expérience de plus de 170 ans, nos formulations allient pouvoir de la nature et progrès scientifique. Nous donnons la priorité à l'efficacité, et non à l'esthétique. 3 - Les services associés Kiehl’s propose plusieurs services tels qu’un espace de barber shop aménagé, la proposition d’un diagnostic de peau et d’une boisson chaude.Kiehl’s s’adapte aussi aux différents modes de paiement ( American express, Master Card, Visa ). 4 - La communication Kiehl’s utilise divers réseaux sociaux comme instagram et facebook afin de communiquer et de partager ses produits et services. La marque dispose aussi d’un site internet permettant de faire du e-shopping. La communication hors media est egalement utilisée a l’aide d’affiches PLV ou encore d’affichages en vitrine. 5 - Le merchandising Kiehl’s a opté pour un merchandising de séduction afin de mettre en valeur les différentes offres présentes au sein de la boutique en optimisant la présentation des produits, l’agencement général et l’ambiance dans le but de séduire le consommateur et de provoquer chez lui un achat d’impulsion. Kiehl’s utilise aussi le merchandising organisationnel afin de maximiser les ventes grâce à un agencement réfléchi qui permet au consommateur de s’y retrouver facilement parmi les produits proposés. II - Le système d’information commercial A - L’analyse des flux d’information Information entrante Les sources d’information La nature des informations Le traitement des informations Clientèle - Appel téléphoniques - Visite en boutique - E-commerce - Demande d’informations sur les produits - Renseignements sur la qualité d’un produit - Renseignement sur SAV - Réception et prise en charge par un conseiller et réponse aux clients Equipe commerciale - Briefing quotidien - E-mail - Whatsapp - Fichiers clients - Information sur l’objectif journalier et chiffre de vente de la veille - Information sur les nouvelles vitrines et leurs dispositions - Information sur les nouvelles promotions mises en place - Briefing par le manageur du point de vente - Prevision des offres et des campagnes marketing Marché et environnement - Formations - Nouveaux services, nouveaux produits - Formation sur le développement personnel. - Information sur les nouvelles législations - Assimiler les nouvelles offres commerciale - Adapter son comportement et se sentir mieux dans son entreprise - Connaître la législation en vigueur Le principal mode de contact entre mon unité commerciale et ses clients s’effectue entre les conseillers de vente et les clients en boutique. Information sortante Equipe commerciale - Trame - Compte rendus quotidien Trame qui permet de déterminer le taux de transformation, le CA et d’autres indicateurs commerciaux. - Logiciel interne - Documents digitaux - Compte rendu par mail B - Traitement de l’information Organisation Poste Matériel Logiciels Conseillère de vente - Ordinateur - Tablette - Caisse - Logiciel de gestion “ Mars “ - Internet - Système d’exploitation Tablette C - L’analyse organisationnelle Organisation Les acteurs Role au sein du SIC Accès aux informations - Le retail business manager ( n + 2 ) - Donne les diectives au n + 1 - Lien entre toutes les unités physique - Accès a toutes les informations - Le manager - Gestion de l'équipe - Gestion des planning - Gestion des stock - Traitement des commandes clients - Traitements des mail clients - Met en place les planning - Accès aux formations fondamentales - Les conseillère beauté - Gestion de la caisse et des facturations - Traitement des commandes clients - Traitements des mails clients entrants - Gestion des stocks et approvisionnement - Accès aux informations commerciales Bilan : kiehl’s a mis en place des process a mis en place des process fluides pour maximiser les performances. Les informations sont accessible à tous moments selon le degré hiérarchique uploads/Marketing/ kiehls.pdf