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1 Le digital au service des Organismes de promotion du commerce (OPC) Cas Maroc

1 Le digital au service des Organismes de promotion du commerce (OPC) Cas Maroc Export CHAPITRE I : APERÇU SUR LE MARKETING DIGITA Section 1 : Le marketing digital : un nouvel horizon de communication Section 2 : Les bonnes raisons pour développer une stratégie de marketing digital Section 3 : Développer une stratégie digitale : fondements et outils CHAPITRE II : BENCHMARK DES PRATIQUES EN COMMUNICATION DIGITALE Section 1 : Les services digitaux offerts aux exportateurs Section 2 : Benchmark des réseaux sociaux CHAPITRE III : LA STRATEGIE DIGITALE DE MAROC EXPORT Section 1 : Analyse du site web de Maroc Export Section 2 : Identification des services digitaux applicables Section 3 : Propositions pour améliorer la présence de Maroc Export sur le net Oumayma BELFAQIR & Iman Modkare Juin 2016 2 Les OPC sont des institutions qui ont besoin de communiquer sur leurs actions promotionnelles. D’autant plus que la nature de leur activité nécessite une grande créativité en termes de communication pour attirer plus d’entreprises exportatrices et surtout promouvoir l’offre exportable auprès des acteurs internationaux. L’outil de communication le plus utilisé par ces institutions est le marketing digital. L’intérêt qu’ils portent au digital est dû à deux principales raisons : la première est que le marketing digital est la tendance actuelle dans le monde qui permet la rapidité du transfert de l’information, la deuxième raison est que le marketing digital permet aux organisations d’interagir avec les parties prenantes en temps réel. Le marketing digital est un champ vaste en pleine évolution, du fait que les outils technologiques et digitaux sont en perpétuel développement. Presque toutes les entreprises du monde recourent au marketing digital pour communiquer sur leur offre et leur institution car elles ont compris que, toute entreprise qui ne suit pas le courant du développement technologique est condamnée à mort. Les OPC n’échappent pas à cette règle, notamment quand il s’agit de leurs palettes de services. On entend par marketing digital « l’ensemble des techniques marketing utilisées sur les supports et les canaux digitaux […] Il recouvre essentiellement les applications marketing liées à Internet (Webmarketing), mais également celles liées aux téléphones mobiles (Smartphones), tablettes, GPS, jeux vidéos et autres applications. »1. Il s’agit donc d’une application des concepts marketing dans un contexte numérique (digital), ceci suppose l’adaptation du marketing aux canaux digitaux : l’essence est préservée mais les moyens sont en constant changement. CHAPITRE I : APERÇU SUR LE MARKETING DIGITAL Section 1 : Le marketing digital : un nouvel horizon de communication. Historiquement parlant, l’émergence d’Internet a provoqué le même effet que l’émergence de l’impression, la création de la radio et plus tard de la télévision : une révolution dans le monde de la communication et de la publicité. Cependant, Internet est beaucoup plus rapide que n’importe quelle technologie précédente, ce qui a bouleversé l’agencement du flux d’information transmis ; il ne s’agit plus de transmettre l’information, mais il faut qu’elle soit pertinente et directe. Le réseau d’Internet est apparu dans les années 1950 (1957 en Russie puis 1958 aux Etats- Unis), mais ce n’est que dans les années 1990 (entre 1991 et 1997) que ce réseau a commencé à être utilisé pour des fins commerciales. L’utilisation du Web a connu une explosion dans cette période : entre 1995 et 1996, le nombre de sites Internet créés est passé de 18957 à 342081, ceci a attiré l’attention des mercaticiens et des entreprises ; aussitôt, Silicon Valley s’est vu inondée 1 Bertrand Bathelot, Définitions Webmarketing 3 d’investissements qui misaient sur Internet comme étant le nouveau levier qui va transformer radicalement la manière dont les transactions sont opérées. Des entreprises ont été créées presque quotidiennement pendant cette période, elles offraient toutes sortes de produits/services qui pouvaient faire objet d’une transaction en ligne. Les entreprises versaient des montants énormes pour développer des « Online Brands » (marques en ligne). Les exemples les plus flagrants sont Amazon.com, Yahoo !, eBay, Google Inc. (1998). Plus tard, l’acharnement à investir en startups en ligne a ralenti, les risques d’investissement sont devenus plus importants et les nouvelles entreprises étaient à cours d’investissements entre 2000 et 2002. Cependant, cette crise a eu des effets positifs sur le monde du web marketing car elle a permit aux entreprises survivantes de faire des réajustements et de faire le point pour renforcer leurs activités. Deux facteurs principaux ont contribué au rétablissement du monde du web, le premier facteur est la proportion qu’a prise Google en tant que leader mondial de recherche sur Internet, et le deuxième facteur est l’accélération de la connexion haut débit pour les ménages. Ces deux facteurs ont permis aux individus de trouver tout ce qu’ils cherchaient en ligne sans nécessairement en connaitre l’adresse web, Internet s’est transformé en un outil pratique permettant aux personnes de trouver des informations utilitaires grâce au référencement et au tri effectué par les moteurs de recherche (notamment Google). Parallèlement, le comportement du consommateur a changé avec l’avènement du haut débit ; non seulement le consommateur utilise plus souvent Internet, mais il a tendance à l’utiliser plus longtemps qu’avant, une nouvelle ère a régné : le Web 2.0. Ce concept ne signifie pas une révolution technologique, c’est plutôt une évolution de la façon dont le consommateur manipule cette technologie : le consommateur profite du potentiel énorme en terme de communication que lui offre Internet, il a développé une attitude de transfert d’information et de création de communautés basées sur le partage du savoir et des idées. L’apparition des Smartphones et des tablettes a révolutionné l’utilisation d’Internet, le partage et la rapidité de transfert d’information ont été décuplés grâce à ces outils digitaux, ceci a permis au consommateur de former plus vite ses opinions concernant un produit et d’être influencé par les opinions d’autres personnes ou d’autres groupes d’influence. Cette rapidité oblige les entreprises à développer un contenu pratique et qui atteint la cible rapidement si ce n’est pas instantanément. Ce qui est important à noter c’est que le marketing digital ne concerne pas uniquement les outils technologiques, mais il est plus concerné par le consommateur. L’outil digital n’est qu’une plateforme dynamique et excitante mise à la disposition des mercaticiens pour atteindre leur cible autrement, et de bâtir des relations avec eux qui débouchent sur la fidélisation. Pour communiquer avec un consommateur 2.0, les mercaticiens ont compris l’intérêt de changer tous les processus stratégiques et de transformer les plans marketing afin d’atteindre ce nouveau consommateur. 4 Section 2 : Les bonnes raisons pour développer une stratégie de marketing digital. La mise en œuvre d’une stratégie de marketing digital est nécessaire car elle permet aux entreprises de saisir les opportunités offertes par leur environnement et de perpétuer leur activité. Les canaux digitaux offrent une opportunité à l’entreprise car, contrairement aux autres médias, Internet lui offre une occasion unique : elle lui permet d’étendre la capacité d’atteindre un marché plus ample et de se concentrer sur sa cible au même temps. L’auteur Damien Ryan cite les raisons pour lesquelles il est bénéfique d’opter pour une stratégie de marketing digital : a. Réduire les contraintes spatio-temporelles : les canaux digitaux permettent de dépasser certaines contraintes auxquelles l’entreprise fait face : par exemple les contraintes géographiques et temporelles qui retreignent l’atteinte d’une plus large population. b. Plus de créativité : si l’entreprise décide d’adresser son message via Internet, il existe de nombreuses manières d’exploiter les canaux digitaux pour diffuser le message : quel support digital choisir, quel format (image, texte, vidéo, animation, son,…) choisir, quel design pour chaque support/format,… c. Une mesurabilité rapide : Internet permet à l’entreprise de quantifier les comportements des clients (combien de fois ont-ils visionné une publicité, combien de fois ont-ils visité le site web de l’entreprise,…) et de mesurer ces comportements très rapidement. d. Mener des études de satisfaction plus facilement : l’entreprise peut joindre un questionnaire à la fin d’une transaction ou l’administrer de façon périodique sur Internet pour inviter les utilisateurs à évaluer ses produits et services. De plus, elle peut recenser les éléments de satisfaction ou de mécontentement via les réseaux sociaux où les clients sont plus expressifs. e. L’anonymat : le consommateur s’exprime beaucoup plus librement quand il n’affiche pas son identité, même si ses opinions peuvent paraître « hostiles » pour l’entreprise, mais elles sont plus authentiques. Les entreprises obtiennent des informations sans biais et peuvent donc réagir en conséquence, et les consommateurs sentent que leurs opinions font une différence, même si elles sont négatives. f. Réduire les temps d’attente : les requêtes des clients sont traitées beaucoup plus rapidement sur Internet (presque instantanément). De plus, l’entreprise peut traiter un grand nombre de requêtes à la fois de façon automatisée ce qui lui permet de satisfaire les besoins de ses clients le plus vite possible. g. Fournir l’information au client : les outils digitaux permettent à l’entreprise de publier tous types d’informations concernant son institution et son offre et ceci sur plusieurs plateformes, cette démystification rapproche l’entreprise de la communauté des internautes et la rend plus accessible et plus « humaine » aux yeux uploads/Marketing/ le-digital-au-service-des-organismes-de-promotion-du-commerce-opc-cas-maroc-export-me.pdf