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Chuuuuut... Buzz… le marketing de la rumeur : tout le monde en parle Etude de c

Chuuuuut... Buzz… le marketing de la rumeur : tout le monde en parle Etude de cas : la sauce Trempette et Tartinade des Moutarderies Bister (www.bisbisbis.be) avec Chuuuuut B u z z . . . l e m a r k e t i n g d e l a r u m e u r - p a g e 3 Introduction Business et buzz… deux mots qui peuvent sembler parents ? L ’un peut sans conteste avoir un effet très positif sur l’autre, pour autant que l’on connaisse le potentiel ainsi que les recettes à appliquer. Se lancer dans une action de buzz ne s’improvise pas… mais peut rapporter gros. Le buzz marketing peut en effet exaucer le grand rêve de toute marque : faire l’objet de toutes les conversations grâce à une rumeur qui s’insinue partout, pour le plus grand bien du chiffre d’affaires de l’entreprise ! Quelle que soit la taille de votre entreprise ou de votre organisation, le buzz marketing est susceptible d’être fait pour vous. Si, comme toutes les entreprises, vous souhaitez augmenter vos ventes, annoncer un nouveau service, augmenter la notoriété de votre marque, prenez les choses en main grâce au buzz marketing : faites parler de vous. Le plus possible. Dans les cercles que vous ciblez. Sans vous ruiner. Les utilisations d’internet dans le marketing, tout le monde en parle… Parmi celles-ci, le buzz marketing combine une méthode ancestrale et infaillible, le bouche à oreille, avec les techniques internet d’aujourd’hui, pour lancer de nouveaux produits ou services, faire connaître son entreprise ou organisation, et récolter des adresses de contacts ! Trop souvent hélas, le buzz marketing est considéré comme une technique de marketing à gros budgets, accessible aux grandes entreprises seulement. En convaincant la société Bister de se lancer dans cette campagne, Cible et defimedia ont aussi voulu prouver que le buzz marketing est également à la portée des petites et moyennes entreprises. Avec des budgets limités, un retour sur investissement raisonnable est possible à court terme, et ce, sans consacrer des ressources humaines importantes ni un temps fou au déploiement de l’action ! Les auteurs, Jules Henry (Cible) et Olivier de Wasseige (defimedia), n’auraient pu rédiger le présent document sans l’aide précieuse de leurs équipes, qui se sont investies à fond dans ce projet, innovant et motivant ! Ils ont aussi bénéficié du soutien inconditionnel des partenaires du projet, Fabienne Bister pour les Moutarderies Bister, Sabine Müller et Ludger Castin pour les Supermarchés Match, et Catherine Delobbe pour les Editions Dargaud-Lombard. Un grand merci enfin à Pierre Lelong, chef de projet au Centre de Compétences TechnofuturTIC, pour le soutien apporté à la réalisation de l’étude de cas. Le présent document, ainsi que diverses ressources liées au buzz marketing, sont accessibles sur le site www.buzz-marketing.be : qu’on se le dise, c’est le principe du marketing de la rumeur ! L 1. Buzz marketing De quoi s’agit-il ? Qui peut en bénéficier ? 1.1 Le buzz dans le paysage du marketing Le buzz marketing est une nouvelle forme de propagation de messages issus de marques. Il fonctionne généralement via internet ou des canaux de diffusion très rapides tels que les sms, par exemple. Les résultats du buzz marketing sont donc observés très rapidement, à la différence des techniques traditionnelles. Comparaison. 1.1.1 Buzz et techniques traditionnelles Le buzz marketing se distingue des techniques de marketing et de publicité traditionnelles à plusieurs égards. En effet, le consommateur d’aujourd’hui est de plus en plus méfiant vis-à-vis de la publicité : il est moins naïf, veut connaître la réalité d’une marque. En bref, il ne veut pas acheter n’importe quoi sous prétexte qu’un spot télévisé vante les mérites de tel ou tel produit. Face à ces nouvelles exigences - bien légitimes, nous en conviendrons - les spécialistes du marketing se sont adap- tés et proposent des méthodes alternatives qui visent à contourner cette suspicion généralisée en abordant les cibles différemment. La publicité traditionnelle conserve néanmoins une fonction cruciale : elle n’agit pas forcément directement sur la décision d’achat, mais elle agit fortement sur l’image de la marque et assure la présence à l’esprit du consommateur. Aujourd’hui, les cibles des marques veulent comprendre, comparer, dialoguer avec leurs semblables à propos d’un objet ou d’un service avant de décider d’effectuer une dépense. C’est particulièrement vrai pour les achats qui nécessitent naturellement une réflexion, voire des connaissances préalables (achats « technologiques », formule de vacances, service automobile…). Les consommateurs sont alors très sensibles à la recommandation de la part d’autres personnes. Or le marketing traditionnel est le plus souvent unidirectionnel et a de moins en moins d’impact direct sur la décision d’achat : le consommateur recherche une interaction, il s’intéresse à l’avis de ses semblables. Il veut reprendre le pouvoir et obtenir un produit de qualité, un véritable service, une disponibilité très large… Grâce à une communication interactive, le consommateur a le sentiment de faire l’expérience du produit ou du ser- vice qui lui est proposé, ou encore de partager un avis, des sensations. C’est ce qu’il recherche. Si cette proposition est en plus relayée par d’autres personnes qui ne sont pas liées à la marque, la confiance s’installe : elle favorise la création d’une relation personnelle – peut-être durable – entre un individu et une marque. Les techniques de buzz marketing font donc intervenir des acteurs externes qui sont supposés neutres et crédibles pour propager et renforcer le message. Quand les marques répondent aux doutes des consommateurs, quand elles apportent des réponses aux questions qu’ils se posent (ou vont se poser), la stratégie est gagnante ! B u z z . . . l e m a r k e t i n g d e l a r u m e u r - p a g e 5 1.1.2 Buzz marketing et autres techniques nouvelles Depuis plusieurs années, dans les médias, résonnent de mots tels que «communauté», «tribu», marketing viral… buzz… Instinctivement, nous comprenons qu’il s’agit de techniques différentes que nous connectons le plus souvent aux «jeunes» et à leurs modes de fonctionnement tellement liés à internet, aux moyens de communication rapides, faciles et pas chers (encore que…). Cherchons à y voir plus clair… Ces formes nouvelles de marketing ont un point commun : elles font appel à des réseaux, plus ou moins structurés, plus ou moins identifiés, dont les membres interagissent autour d’une idée, d’un message et créent un «bruit de fond» dans la société. Le détonateur qui explique leur succès et leur multiplication est bien sûr le web et sa gratuité de duplication ! Partons de la notion de communauté : Il s’agit d’un ensemble de membres liés de manière le plus souvent informelle par le partage d’un même intérêt pour une marque, un produit, un type d’activité ou une cause. Ce groupe constitue un univers social parallèle, caractérisé par certaines valeurs partagées, certains rituels, voire un vocabulaire spécifique. En marketing, il est utile de pouvoir susciter la création de communautés en faveur du produit, du service ou de la cause que l’on veut «vendre» et de l’agrandir au fil du temps. Car ses membres sont autant de prescripteurs pour le produit ou le service en question, prescripteurs qui jouissent d’une réputation de neutralité car non liés formellement à la marque. Les actions de mar- keting ont lieu à partir de quelques membres de la communauté et doivent se propager à l’intérieur de cette commu- nauté. Celle-ci peut également s’agrandir sous l’effet des actions et interactions suscitées… Lorsqu’une communauté atteint un degré élevé d’homogénéité, elle devient une tribu. On parlera aussi de marketing relationnel : il s’agit de fabriquer un lien entre une marque et son client potentiel. L ’entreprise recueille un maximum de données à propos de ses cibles (constitution de bases de données qualifiées) pour comprendre comment répondre au mieux à leurs attentes ou encore faire émerger chez elles un besoin «latent» et, de ce fait leur délivrer un produit ou un ser- vice pratiquement sur mesure (il doit être perçu comme tel). Une relation privilégiée se tisse et permet de fidéliser le client. Il y a là une double approche des cibles : elles sont à la fois traitées en tant qu’individu unique (un produit «customisé») et en tant que membre d’une communauté qui partage une série de caractéristiques avec les autres membres de la communauté. A ce stade, les membres de la communauté n’ont pas véritablement conscience d’être membres d’un groupe. Les techniques utilisées peuvent être traditionnelles ou alternatives (voir buzz marketing). Le marketing relationnel peut-il être appelé marketing tribal lorsqu’il répond à certaines conditions ? Une nuance importante distingue les deux notions. Le marketing relationnel crée une relation afin de toucher sa cible de manière privilégiée. Par contre, le marketing tribal a pour objectif de créer une relation grâce à un lien authentique : elle fédère une communauté autour d’un produit, d’une idée. L ’entreprise n’a pas de contrôle réel sur la relation qui l’unit à son client (potentiel) : elle doit respecter le fonctionnement de la tribu et ne uploads/Marketing/ marketing-de-la-rumeur.pdf