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Projet fin d’étude sous le théme : L’institut spécialisé en technologie appliqu

Projet fin d’étude sous le théme : L’institut spécialisé en technologie appliquée - TASSILA L’impact des réseaux sociaux sur la fidélisation da la clientèle: Cas de: formation- dz L’impact des réseaux sociaux sur la fidélisation da la clientèle: Cas de: formation- dz Réalisé par: Ali amarjane Ilyass ait rahou Ismail tissir Réalisé par: Ali amarjane Ilyass ait rahou Ismail tissir Encadré par: Mme naoual mamdouh Encadré par: Mme naoual mamdouh 2019/2020 ⚜Plan Introduction Le contexte La problématique Méthodologie de travail Partie théorique La fidélisation de la clientèle L’impact des réseaux sociaux sur la fidélisation de la clientéle Partie empirique Le cas d’entreprise Formation-dz Analyse des résultats Synthése générale Conclusion 01 02 03 04 INTRODUCTION Quel est l’impact de la communication digitale sur la fidélisation de la clientèle au sein de FORMATION - DZ ? La problématique ⏭Méthodologie de travail Marketing digital Dans le but de répondre à notre problématique : « Quel est l’impact de la communication digitale sur la fidélisation de la clientèle au sein de Formation-dz ? », on a opté pour une étude quantitative qu’on a décliné sur deux volets en utilisant deux questionnaires différents. Le premier volet est consacré aux établissements de formations clients de Formation- dz, Le deuxième volet est réservé aux internautes à la recherche d’une formation, ⏭Méthodologie de travail Marketing digital Dans ce volet on a choisi d’effectuer un recensement vue que le nombre de clients est de 22 et qu’on a eu la possibilité de leur adresser notre questionnaire sous le format Google Formes via leurs adresses mails. Le deuxième volet est réservé aux internautes algériens à la recherche d’une formation, dans ce volet on a opté pour un échantillon de 127 internautes en les interrogeant avec un questionnaire sous le format Google Formes qu’on a distribué via les réseaux sociaux. Parie théorique 1. Définitions et concepts de fidélité: 1. Définitions : A la lecture de différents ouvrages abordant la fidélisation de la clientèle, il est possible d’en relever plusieurs définitions; Selon Jean – François Trinquecoste définit la fidélité comme suite : « En termes simples, on peut dire que la fidélité s’exprime par les comportements de consommation et s’explique par les attitudes favorables des consommateurs à l’égard des produits ou de la marque» Parie théorique Selon Jacoby et Keyner (1973) : « La fidélité à la marque est la réponse biaisée [non aléatoire] exprimée en terme de comportement d’achat au cours du temps, par une unité de décision en faveur d’une ou plusieurs marques choisies parmi un ensemble de marques comparables, et est le fruit d’un processus psychologique (prise de décision et évaluation)».2 La fidélité est l’attachement plus en moins exclusif à une ou plusieurs marques au cours d’achats qui se succèdent. Elle résulte d’un processus psychologique entraînant une préférence. La fidélité est différente de l’inertie (fausse fidélité) définie comme le rachat de la marque, liée à l’absence d’alternative et donc sans attitudes favorables ou attachements particuliers aux attributs de la marque. Les approches théoriques relatives à la fidélité Approche Behavior Cognitiviste 1*L’approche behavioriste: Comme l’indique le nom de cette approche, la fidélité à la marque est constatée à l’observation du comportement du consommateur. La fidélité n’est alors que la constatation d’une suite d’achats répétés en faveur de la même marque. Une approche qui aura toujours une limite qui est l’incertitude du comportement du consommateur ou en d’autres termes la variation du comportement du consommateur dans le futur. L’approche behavioriste se qualifie alors de : • « conversion » la fidélité absolue à une marque donnée; • « d’expérimentation » le comportement qui consiste à tester systématiquement les différentes propositions commerciales de l’offre; • « transition » l’abandon progressif de la marque considérée au profit d’une autre marque; •. 2*L ’approche cognitiviste: Plus riche que la précédente, l’approche cognitiviste introduit la notion d’attitudes comme l’un des facteurs explicatifs de la fidélité. Un consommateur ne sera fidèle à une marque que s’il a développé préalablement une attitude positive à l’égard de cette marque. La formation de l’attitude précède donc ici le déclenchement du comportement. On retrouvera par conséquent cette approche principalement dans les situations de forte implication de la part de l’individu pour lequel le besoin de cognition est élevé. Ce dernier point est particulièrement important pour ce qui concerne notamment le choix des supports de la fidélisation. La mise en place d’une stratégie de fidélisation Identifier Adapter Evoluer Privélégier Principaux facteurs de fidélité Fidélité Qualité perçue du produit Temps consacré Prix relatif au produit Notoriété du produit et de la marque 1. Les réseaux sociaux : Dans une démarche de fidélisation, on peut aussi compter sur les réseaux sociaux. Ils nous permettront de garder le contact avec les consommateurs, d’interagir avec eux et de leur proposer les dernières actualités. Leur fidélisation et leur confiance n’en seraient d’ailleurs que plus grandes si on leur fait sentir qu’on est réellement à leur écoute, qu’on répond à leurs commentaires et à leurs questions. De plus, grâce aux réseaux sociaux, on peut aisément procéder à la création d’événements ou à un teasing publicitaire pour stimuler une communauté. Si obtenir un client c’est bien, le garder c’est encore mieux ! Voilà pourquoi il est essentiel d’opter pour des outils de fidélisation client performants. Les réseaux sociaux permettent de créer un sentiment de proximité avec ses clients mais surtout d’entrer en interaction avec eux. La stratégie de communication via ses réseaux s’articule autour de 3 missions : Offrir du contenu inédite Offror de l’information pertinente Avoir un prétexte de contacte L’impact des réseaux sociaux sur la fidélisation ● Une relation de proximité avec sa communauté. ● Un dialogue facile avec la clientèle ● Un espace piblic pour perfectionner sa marque ● Une interaction instantanée avec ses clients . ● L’entretient d’une animation pour fidéliser. Partie empirique 1. Présentation de l’entreprise: Face à un environnement en perpétuelle évolution, les entreprises intègrent dans leur politique des ressources humaines l’importance de la formation et de son rôle stratégique. Ayant compris le lien renforcé entre emploi et formation, Formation-dz se spécialise dans la formation continue. Lancé en 2007, Formation-dz se positionne aujourd’hui comme le premier site de formation en Algérie avec le meilleur référencement « formation en Algérie » sur Google. Destiné aux professionnels des ressources humaines, managers, salariés et particuliers ; chacun y dispose d’un espace propre à ses besoins et à ses recherches. Partie empirique 2* L’analyse des résultats Après avoir effectué la collecte d’informations, on a opté pour deux outils afin d’apporter notre analyse et interprétation. En ce qui concerne le tri à plat on a utilisé l’outil Google Forms et pour le tri croisé on a utilisé l’outil Excel. Analyse des résultats du questionnaire N°1 (destiné aux établissements de formation clients de Formation-dz) : Le tri à plat : Question 1 : Genre? Figure 1: le genre des représentants des établissements de formation Commentaire : D’après les résultats on remarque que :  45.5% des personnes interrogées sont des femmes, soit 10 établissements qui sont représentés par des femmes.  54.5% des personnes interrogées sont des hommes, soit 12 établissements qui sont représentés par des hommes. Question 2 : Quelle est votre tranche d’âge ? Figure 3.6: la tranche d’âge des représentants des établissements de formation Question 3 : Quel est votre niveau d’instruction ? Figure 3: le niveau d’instruction des représentants des établissements de formation Question 4 : Vous êtes un établissement de formation du secteur : Figure 3.8 : type d’établissement Question 5 : vous proposez des formations : Figure 3.9 : type des formations proposées par les établissements Question 6 : Utilisez-vous la communication digitale pour augmenter le nombre d’inscrits ? Figure 3.10 : l’utilisation de la communication digitale pour l’augmentation du nombre d’inscrits n 7 : Vous êtes client de formation-dz depuis : Figure 3.11 : la durée de la relation client des établissements avec Formation-dz Question 8 : Votre choix du site Formation-dz a-t-il une relation avec le référencement de ce dernier sur le moteur de recherche Google ? Figure 3.12 : la relation du référencement du site avec les choix des établissements Question 9 : Le nombre de visites qu’enregistre le site vous semble : Figure 3.13 : l’appréciation du nombre de visites qu’enregistre le site Formation-dz Question 10 : Une forte présence sur les réseaux sociaux et une large communauté sur ces derniers peuvent permettre à formation-dz d’obtenir votre satisfaction ? Figure 3.14 : la relation entre la présence sur les réseaux sociaux et la satisfaction des établissements Question 11 : Parmi les éléments que Formation-dz propose, quel est le plus attrayant pour vous ? Figure 3.15 : les éléments attrayant que Formation-dz propose Question 12 : Êtes-vous satisfait de l’offre de formation-dz ? Figure 3.16 : la satisfaction des établissements par rapport à l’offre de Formation-dz Question 13 : Etes vous satisfait du nombre de vu qu’enregistrent vos publication sur le site ? Figure 3.17 : le niveau de satisfaction par rapport au nombre de vu qu’enregistrent les publications des établissements sur le site Question 14 : Aimerez vous uploads/Marketing/ memphis-e-learning 1 .pdf