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Vincent Careil Développement International SARL 9 rue de Chateaubriand vincent@

Vincent Careil Développement International SARL 9 rue de Chateaubriand vincent@careil.net Tél : + 33 (0) 6 30 53 69 65 35720 Pleugueneuc SIRET : 488 476 623 000 19 : 741G Tel/Fax : + 33 (0) 2 99 69 43 49 FRANCE TVA intracommunautaire: FR53488476623 1 VENDRE VCDI 2 Bonjour, Je m’appelle Vincent Careil, j’ai écris ce manuel de techniques de vente en 2001. Après 20 années comme commerçant, à tous les niveaux de la hiérarchie commerciale et en particulier dans la Vente Directe, j’avais souhaité coucher sur le papier tout ce que j’avais appris. Synthétiser en quelques pages les techniques qui m’avaient permit d’obtenir d’excellents résultats. En 2001, alors qu’Internet était encore « l’avenir », c’est sur ce sujet que portent mes exemples, on peut les adapter à votre métier et vos produits. Depuis les dix dernières années, j’ai souvent utilisé des chapitres de ce document en support des formations données à de jeunes chefs d’entreprises ou à des indépendants de la Vente Directe et du Marketing de Réseau. Ce manuel n’a jamais été publié jusqu’à aujourd’hui, mais de nombreux stagiaires m’ont demandé la possibilité d’en avoir une version. Avec l’évolution des technologies et en particulier la possibilité de faire un ebook, j’ai repris en main « VENDRE » et je vous l’offre volontiers. La vente vous fait peur ? Vous pensez que vous ne saurez pas vendre ? Vous voulez améliorer vos ventes ? LE BON VENDEUR NE VEND PAS, IL PROVOQUE l'ACHAT Vous aurez dans ce manuel les réponses à vos questions. Bonne lecture et je vous invite à continuer votre formation sur mon blog : http://www.careil.net La solution n’est pas dans la société, la solution c’est VOUS ! A bientôt Vincent Careil VCDI 3 Chapitre V La découverte A) Importance de la découverte Avant de vous lancer dans l'argumentation et la démonstration, vous devez découvrir votre futur client. Pourquoi ? Après tout la première solution serait de lui présenter l'ensemble de votre produit avec tous ses détails techniques, avec tous ses avantages. Si vous faîtes ça, êtes-vous certain de bien lui présenter votre produit ? Est-ce bien ce produit qu'il recherche ? Est-ce bien cet avantage qui l'intéresse dans votre produit ? Quand un client va en grande distribution pour acheter son alimentation, il a un choix important et c'est ce choix qui détermine pour une grande part le chiffre d'affaires du magasin. Pourquoi ? Contre exemple, dans les magasins discount il y a très peu de choix par type de produit, mais toujours un slogan : "Nous sommes les moins chers ". Pourquoi ? Dans le premier exemple, les hommes et femmes du marketing se sont efforcés de connaître les motivations d'achats des consommateurs. Pour chaque type de consommateur, pour chaque part du marché, en connaissant bien les besoins et les motivations d'achat des consommateurs concernés, le marketing a créé un produit en accord avec ces consommateurs. Il a appuyé la communication avec ces consommateurs par une publicité adaptée. La publicité ciblée leur dit : " Venez acheter ce produit, regardez, nous l'avons créé pour vous, à votre image, selon vos besoins. Nous vous connaissons et nous savons ce dont vous avez envie " . La grande distribution fait un gros chiffre d'affaire parce qu'elle propose un maximum de choix dans un type de produit (la profondeur de gamme). Les clients venant dans ce magasin savent qu'ils ont toutes les chances de trouver le produit qui leur ressemble et qui leur va. Dans le deuxième exemple, le marketing n'a regardé qu'un seul critère d'achat des consommateurs : le prix. Toute la promotion de cette enseigne va se faire autour de ce critère. Les consommateurs se déplaçant dans cette grande surface savent qu'ils ne trouveront pas de marques connues. Qu'ils n'auront pas le choix. Ils savent qu'ils ne trouveront pour un type de produit qu'une seule proposition d'achat. Mais ils sont rassurés car on leur dit que ce sera très VCDI 4 vraisemblablement le produit le moins cher du marché dans sa qualité, pas forcément mauvaise d'ailleurs. La communication dans le magasin va aller avec cette idée. Pas de superflu, le minimum de personnel et tout doit indiquer que la chaîne fait des économies pour proposer les prix les plus bas. Le marketing ne s'intéresse là qu'à un seul type de besoin qu'il sait commun à un nombre de personnes suffisant pour rentabiliser la grande surface. Dans le cas des magasins de luxe, on va cibler, attirer les clients par une reconnaissance dans un groupe. Je porte ce vêtement de luxe parce que je veux me montrer et montrer aux autres que je fais parti de ceux qui peuvent se payer ce type de vêtement (ce n'est pas toujours conscient). Avant de lancer un nouveau produit dans le magasin de luxe, le marketing va vérifier si ce produit correspond bien à la clientèle de ce magasin. On connaît globalement les besoins de cette clientèle et on essaye de s'y coller au mieux. Les exemples précédents montrent que dans la vente en libre service, le marketing, qui remplace le vendeur de la vente directe, va sélectionner dans la découverte de l'ensemble d'une population donnée les besoins et motivation d'achat de cette population. Ensuite le marketing va baser ses arguments et ses démonstrations (la publicité) sur cette découverte de manière à provoquer l'acte d'achat. De la même manière, dans tous les actes de vente directe, les ventes où le vendeur et l'acheteur ont une relation directe, si l'on veut que la vente se réalise sans trop de difficulté. Il est nécessaire que le vendeur connaisse rapidement des critères et motivations d'achat de ses futurs clients. Dans le cas de toutes les ventes de produits sur mesure (ou produit à options), la découverte de l'ensemble des besoins du client est indispensable pour réaliser une vente sans l'arracher. Il faudra donc découvrir : • Les besoins techniques du client • Les besoins financiers du client • Les besoins émotionnels du client (motivations d'achat) • Qui exactement décide et si on a pas à faire au décideur, les besoins découverts sont compatibles avec ceux du décideur ? • Dans quel délai ces besoins sont réalisables ? • Qui ont-ils déjà vu pour résoudre ces besoins et comment cela c'est passé ? En résumé la découverte est indispensable à toute vente car elle permet, en posant les bonnes questions de bonne manière de bien connaître le client et ainsi d'adapter le discours du vendeur pour qu'à chaque phrase de l'argumentaire le client voit se résoudre un de ses besoins. Au lieu d'avoir des objections qui bloqueront la vente par la découverte le vendeur va obtenir des OUI qui faciliteront la vente. Donc Poser des questions et Écouter les réponses VCDI 5 B) Poser des questions Poser des questions pour obtenir des réponses qui vous permettront de bien argumenter. Ces questions efficaces sont globalement de 4 types : ouvertes, alternatives, relance et fermées. 1) Questions ouvertes C'est le premier type de question à poser. La question ouverte doit être la plus utilisée car elle oblige le prospect à parler. Elles commencent par : qu'est, que, quel, comment, où, quand, pourquoi, pour, etc. • " Que pensez-vous ? " • Qu'en pensez-vous ?" • Qu'est que vous pensez de ... ?" • Quel est pour vous le... ?" • Comment voyez-vous ce ... ?" • Où comptez-vous faire .... ? " • Quand pensez-vous réaliser ce ... ? " • Pourquoi dites-vous que ... ? " • Pour quel type de ... ? " • Pour vous qu'est qu'un bon ... ? " • Qu'attendez-vous d'un ... ? " Le client est invité à s'expliquer, il va vous donner sans s'en rendre forcement compte ses motivations d'achat. Le client se raconte, il se découvre, il parle de ses hésitations, de ses craintes, de ses envies. Les questions ouvertes évitent l'argumentaire fausse route. Il permet au vendeur de proposer des solutions qui conviennent au client. Les questions ouvertes créer la sympathie, car les clients aiment parler d'eux ou de ce qu'ils font. Imaginez un vendeur qui dit à son client sans lui avoir préalablement poser des questions ouvertes : "Je sais ce qu'il vous faut." Le client n'a pas eu le temps de s'expliquer. Il risque de se braquer dès le début de l'entretien. Chacun de nous quand il achète se perçoit (à juste titre) comme un cas particulier. Le client aime rarement qu'on lui propose un produit standard. Exercice (les exercices de ce ebook peuvent être fait individuellement, mieux, en groupe): • Poser une question fermée, y répondre, la transformer en question ouverte, y répondre. Qu'a-t-on apprît de plus ? • Transformer des questions fermées en question ouverte. • Lister un maximum de question ouverte en accord avec votre recherche de découverte • Créer un ordre chronologique dans ces questions • Mettre en face de chacun des besoins à connaître la question ouverte type Le seul inconvénient des questions ouvertes se trouve dans la longueur que peut prendre les réponses. Certain client aime tellement uploads/Marketing/ 4-decouverte.pdf