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LA VENTE 2007 2007 2007 2007- - - -2008 2008 2008 2008 Page 1 LA VENTE Processu

LA VENTE 2007 2007 2007 2007- - - -2008 2008 2008 2008 Page 1 LA VENTE Processus, outils et techniques La vente est un processus composé d’un certain nombre d’étapes que tout commercial se doit de suivre en maniant habilement des techniques et en utilisant des outils de la vente. 2007-2008 © Mohammed QMICHCHOU Formateur de marketing et commerce, ISTA Témara, OFPPT qmichchou@menara.ma WwW.OFPPT.ii.ma LA VENTE 2 2 20 0 00 0 07 7 7- - -2 2 20 0 00 0 08 8 8 M. QMICHCHOU ISTA Témara - OFPPT Page 2 Filières concernées : Ce support de cours correspond au module « Techniques de vente et de négociation » des filières suivantes : • Technicien Spécialisé en Commerce (TSC) ; • Agent Technique de Vente (ATV) ; • Opérateur de Vente et Services Clientèle Offshore (OVSCO). Bibliographie : • L. LENDREVIE, D. LINDON « Mercator », 8ème édition, Dunod, 2007 • T. LEFEUVRE (Coord), « Action commerciale », Editions Foucher, Paris, 2001 • U. BRASSART, L-M. PANAZOL « Mercatique », Hachette éducation, 1999 • Jean-Marc Lehu « L'encyclopédie du marketing », éditions d’organisation, 2004 • N. BENITO, M. COMBES, M-G. FILLEAU, « Gestion de la relation commerciale», Dunod, 2006 • M-L. AZAÏS-GAUTHERET, H. NEVEU « Communication, négociation, management, mercatique, outils de gestion », Hachette éducation, 1999 • P. PY, « Conquérir de nouveaux clients », éditions d’organisation, 2005 Webographie : • http://www.dictionnaire-commercial.com • http://www.mercator.fr • http://www.actionco.fr • http://www.emarketing.fr • http://www.relationclientmag.fr/ WwW.OFPPT.ii.ma Trouver tous les modules sur | www.bac-ofppt.blogspot.com M. QMICHCHOU 1.1. La fonction vente : 1.2. Présentation : 1.2.1. Qu'est-ce que vendre? Il existe de nombreuses définitions du verbe « vendre ». On peut retenir: « Échanger contre de l’argent, exercer le commerce de... » (Hachette). « Vendre c'est exercer une certaine influence sur une autre personne dans le but de ramener à se décider en faveur d'une proposition» (Pierre RATAUD). L’acte de vente peut être analysé sous différents angles: Économique: c'est un échange entre deux personnes; le vendeur est à l’origine d'un flux réel (il délivre un bien) alors d'un flux monétaire (il paye en contrepartie). Juridique: la vente est un contrat qui fait naître des obligations réciproques (contrat synallagmatique). Mercatique: le bien vendu a vocation à satisfaire un ou plusieurs besoin 1.2.2. Que peut-on vendre? • Des biens de consommation finale (ex. : une voiture de tourisme). • Des biens de consommation intermédiaire (ex. : matières premières utilisées dans la fabrication d'un bien). • Des biens de production (ex. : une • Des services (ex. : une assurance • Une cause (ex. : campagne de souscription à une œuvre humanitaire). 1.2.3. À qui peut-on vendre? Le commercial est amené à rencontrer différents types de prospects : • Les particuliers. • Les entreprises. • Les distributeurs (ex. : commerce de détail, grandes surfaces). • Les associations. • Les administrations et établissements publics (ex. : mairies, écoles, hôpitaux). • Les comités d'entreprise. • Les prescripteurs (ex. : médecins, architectes). 1.2.4. Les différentes formes 1.2.4.1. La vente sédentaire Dans ce cas, l'acheteur vient à la • La vente dans un magasin type « petit commerce» (ex porter). • La vente dans une grande surface spécialisée ou non (ex. surface de bricolage). • La vente en concession (ex. • La vente lors de salons, expositions, foires ou dans une salle d'exposition • La vente dans une agence ou une succursale (ex. 1.2.4.2. La vente itinérante Le commercial va, alors, à la rencontre de son prospect. • La vente au domicile des particuliers, avec ou sans rendez organisées (ex. vente de produits Tupperware). • La vente en entreprise: le commercial va prospecter des professionnels dans des entreprises. • La vente à la grande distribution (ex. référence ISTA Témara - OFPPT ce que vendre? Il existe de nombreuses définitions du verbe « vendre ». On peut retenir: « Échanger contre de l’argent, exercer le commerce de... » (Hachette). « Vendre c'est exercer une certaine influence sur une autre personne dans le but de ramener à se décider en faveur d'une proposition» (Pierre L’acte de vente peut être analysé sous différents angles: Économique: c'est un échange entre deux personnes; le vendeur est à l’origine d'un flux réel (il délivre un bien) alors que l’acheteur est à l'origine (il paye en contrepartie). Juridique: la vente est un contrat qui fait naître des obligations réciproques (contrat Mercatique: le bien vendu a vocation à satisfaire un ou plusieurs besoin on vendre? Des biens de consommation finale (ex. : une voiture de tourisme). Des biens de consommation intermédiaire (ex. : matières premières utilisées dans la Des biens de production (ex. : une machine-outil). Des services (ex. : une assurance-vie). Une cause (ex. : campagne de souscription à une œuvre humanitaire). on vendre? Le commercial est amené à rencontrer différents types de prospects : stributeurs (ex. : commerce de détail, grandes surfaces). Les administrations et établissements publics (ex. : mairies, écoles, hôpitaux). Les comités d'entreprise. Les prescripteurs (ex. : médecins, architectes). Les différentes formes de vente La vente sédentaire la rencontre du vendeur. On peut distinguer: La vente dans un magasin type « petit commerce» (ex. vendeur dans un La vente dans une grande surface spécialisée ou non (ex. chef de rayon dans une grande La vente en concession (ex. vendeur dans une concession automobile). La vente lors de salons, expositions, foires ou dans une salle d'exposition La vente dans une agence ou une succursale (ex. chargé de clientèle dans une banque). La vente itinérante rencontre de son prospect. Il peut s'agir de : La vente au domicile des particuliers, avec ou sans rendez-vous, ou lor vente de produits Tupperware). La vente en entreprise: le commercial va prospecter des professionnels dans des La vente à la grande distribution (ex. référencement de produits dans un LA VENTE 2 2 20 0 00 0 07 7 7- - -2 2 20 0 00 0 08 8 8 Page 3 « Vendre c'est exercer une certaine influence sur une autre personne dans le but de ramener à se décider en faveur d'une proposition» (Pierre Économique: c'est un échange entre deux personnes; le vendeur est à que l’acheteur est à l'origine Juridique: la vente est un contrat qui fait naître des obligations réciproques (contrat Mercatique: le bien vendu a vocation à satisfaire un ou plusieurs besoins de l’acheteur. Des biens de consommation intermédiaire (ex. : matières premières utilisées dans la Une cause (ex. : campagne de souscription à une œuvre humanitaire). Les administrations et établissements publics (ex. : mairies, écoles, hôpitaux). vendeur dans un magasin de prêt à chef de rayon dans une grande vendeur dans une concession automobile). La vente lors de salons, expositions, foires ou dans une salle d'exposition. chargé de clientèle dans une banque). vous, ou lors de réunions La vente en entreprise: le commercial va prospecter des professionnels dans des ment de produits dans un hypermarché). WwW.OFPPT.ii.ma Trouver tous les modules sur | www.bac-ofppt.blogspot.com LA VENTE 2 2 20 0 00 0 07 7 7- - -2 2 20 0 00 0 08 8 8 M. QMICHCHOU ISTA Témara - OFPPT Page 4 1.2.4.3. La vente par correspondance et à distance (V.P.C) L’offre de produits a lieu par l'intermédiaire d'un support écrit ou audiovisuel. Les principaux supports sont: • Le publipostage. L’offre commerciale est acheminée vers une cible identifiée par voie postale sur un support papier. • Le catalogue. La cible est plus large et l'offre en terme de produits est plus diversifiée: meubles, produits de beauté, livres, cassettes... • La télécopie (fax). Le taux élevé d'équipement des entreprises permet de leur adresser des messages de nature commerciale. • Le téléphone. Il permet de prendre des rendez-vous ou bien de vendre directement des produits (ex. abonnements, produits bancaires...). • Internet. Dernier né des nouvelles technologies, le faible nombre de foyers connectés en France et le problème de la sécurité des paiements constituent encore des freins pour cette forme de vente. • La télévision. Le télé-achat est un système où l'offre de biens est proposée à distance au cours d'une émission de télévision. • Distribution automatique : Réalisation de ventes à l'aide d'un appareil conçu pour offrir, sans aucune intervention humaine, des produits à la clientèle. Lorsque celle-ci prélève un produit, après avoir versé les pièces de monnaie correspondant à sa valeur dans une fente aménagée à cet effet, un dispositif le remplace automatiquement. Les produits ainsi distribués sont l'objet d'un conditionnement approprié. WwW.OFPPT.ii.ma Trouver tous les modules sur | www.bac-ofppt.blogspot.com LA VENTE 2 2 20 0 00 0 07 7 7- - -2 2 20 0 00 0 08 8 8 M. QMICHCHOU ISTA Témara - OFPPT Page 5 1.3. Place de la force de vente dans l’entreprise : Désormais, les organigrammes des entreprises accordent une place centrale à la fonction «vente» car son importance est devenue cruciale, stratégique même, pour assurer leur pérennité. 1.3.1. Un contexte de plus en plus difficile : En période de croissance ralentie, de conjoncture difficile, de concurrence exacerbée, les commerciaux de l’entreprise sont en première ligne. D'une uploads/Marketing/ module-10-techniques-de-vente-et-de-negociation-pdf.pdf