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Master Marketing Stratégique et Management Commercial et d’Entreprises Manageme

Master Marketing Stratégique et Management Commercial et d’Entreprises Management et Stratégie des Organisations 2020/2021 Management de la force de vente, techniques de vente et négociations commerciales La vente à distance Présenté par Encadré par : El Baine Firdaouss Pr. Belmaati Hicham Ichtioui Nassima Kasbi Jihane Oubohssaine Fadma Tarik Nada Amrani Salma Chtioui Hajar 2 Plan : INTRODUCTION I- La notion de la vente à distance II- Les formes de la vente à distance III- Les facteurs clés de succès de la vente à distance IV- Les contraintes de la vente à distance V- Etude de cas CONCLUSION 3 Introduction : La vente à distance a connu une réelle révolution qui a accéléré son développement avec l’avènement des nouvelles technologies et les nouvelles attentes du consommateur. Elle permet notamment de répondre à la tendance ATAWAD (qui est un acronyme utilisé pour l’expression : Any Time, Anywhere, AnyDevice et une marque déposée par Xavier DALLOZ depuis 2002), selon laquelle le consommateur souhaite avoir accès à un contenu, une information ou une offre marchande quel que soit le moment, le lieu où le mode d’accès. La vente à distance fait l'objet d'une réglementation spécifique destinée à prendre en compte la vulnérabilité de l'acquéreur, a fortiori s'il s'agit d'un non-professionnel. Elle est parfois désignée par l'acronyme VAD. Le régime protecteur de la vente à distance permet notamment au consommateur de bénéficier d'un délai de rétractation après son achat. 4 I- La notion de la vente à distance 1- Définition : La vente à distance est un canal de distribution ou de vente mettant en relation un acheteur et un vendeur qui propose un bien ou un service sans contact physique sur un point de vente. Actuellement, la vente à distance se fait essentiellement sur internet à travers des sites de différentes marques ou enseignes. Les transactions se font principalement sur ordinateurs, mais les supports tels que les smartphones et les tablettes sont en forte progression et sont de plus en plus utilisés par les consommateurs et plus précisément les particuliers. Le client après validation et paiement de sa commande reçoit directement sur le lieu de son choix (domicile, relais ou sur son lieu de travail) le produit commandé. 2- Quelles ventes sont considérées comme des ventes à distance ? La notion de vente à distance concerne les ventes entre une entreprise et un client, qu’il s’agisse d’un particulier ou d’un professionnel. Une vente à distance peut aussi bien concerner un bien qu’un service. La livraison peut être faite en France, ou à l’étranger. Le critère principal d’une VAD est le caractère immatériel de la vente. Contrairement à une vente traditionnelle où le vendeur rencontre l’acheteur dans un lieu physique, une vente à distance se fait sans que le vendeur et l’acheteur se rencontrent. La majorité des étapes de la vente se font à distance via un moyen de communication à distance comme internet ou par téléphone - Exemples de vente à distance : La vente en ligne, la vente sur échantillon, la vente sur spécimen, la vente sur catalogue II- Les formes de la vente à distance Les différentes formes de la vente à distance peuvent être combinées dans une démarche multicanale (une stratégie de distribution utilisant plusieurs canaux physiques et/ou virtuels) ou omnicanal (vise comme objectif d’améliorer la relation avec les clients et de favoriser une meilleure expérience client. Elle mobilise l’ensemble des canaux de distribution, les sites internet, les réseaux sociaux, les catalogues, le téléphone…)  LA VENTE PAR TÉLÉPHONE : Télévente La télévente consiste à faire de la vente à distance par l’intermédiaire d’émission ou d réception d’appels téléphoniques. L’objectif principal de cette activité est de vendre un produit ou un service à un particulier, une entreprise ou les deux en même temps. Ce type de vente peut viser soit de nouveaux clients potentiels, soit des clients déjà existant en les fidélisant. Le métier nécessite de 5 maitriser les produits et les techniques de vente. Un bon télévendeur doit savoir écouter et argumenter afin de conclure son appel par une vente concrète.  LA VENTE PAR CATALOGUE L'entreprise dite vépéciste envoie aux particuliers ou aux entreprises un ou plusieurs catalogues par an, la commande étant ensuite passée par correspondance, par téléphone, par fax, E-mail, ou site Internet.  LA VENTE PAR ANNONCE - PRESSE L'entreprise insère des publicités dans des revues grand public ou professionnelles avec coupon réponse qui, une fois retourné par le client, fait office de bon de commande  LE TÉLÉACHAT Lors d'émissions télévisées, des animateurs présentent des produits aux téléspectateurs qui peuvent passer commande par courrier, par téléphone ou par Internet. Exemple : M6 Boutique, TéléShopping (TF1), et même une chaîne dédiée Téléachat)  LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE : Le « Commerce électronique » (ou e-Commerce) est l’utilisation d’un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. Il s’agit généralement de la vente de produits à travers le réseau internet, mais le terme de e-Commerce correspond également aux mécanismes d’achat par internet (pour le B-To-B). - Les avantages de la vente à distance : o Pour l’entreprise : La vente à distance présente des avantages financiers pour l’entreprise, tels que la minimisation des coûts ; sachant que les transactions se faisant à distance, cela dispense l’entreprise de mettre à disposition des travailleurs un budget voitures de service et carburant, ce qui est non négligeable. De plus, la vente à distance facilite la représentation des produits à moindre de frais, puisqu’elle a des frais généraux moindre que pour les points de vente physique. La vente à distance augmente la productivité, puisqu’elle permet d’augmenter le nombre des clients potentiels, booster les ventes, et réaliser une évaluation rapide et efficace de la rentabilité de l’opération. La vente à distance permet le recueil de données clients essentiels à la connaissance et valorisation de la relation client, l’utilisation de l’informatique permet de centraliser les données et d’en faire usage plus facilement, permet aussi le développement de l’interactivité avec les clients. o Pour le consommateur : En outre, la vente à distance présente aussi des avantages pour le consommateur : - Faciliter la comparaison des produits pour le consommateur - Absence de contrainte espace/temps pour le consommateur - Assure une Flexibilité pour le passage de commande 6 -Absence de limitation géographique ce qui permet un maillage géographique national et international rapide et à moindre coût. - Les inconvénients de la vente à distance : La vente à distance se caractérise essentiellement par l'absence de contact direct et simultané entre les contractants. Elle présente des avantages, mais aussi des Inconvénients. L'achat se fait sans présentation visuelle du produit et donc sans avoir vu ou essayé le produit ; l’entreprise se retrouve face à la résistance des prospects difficile à convaincre. On peut ajouter également les contraintes réglementaires fortes pour assurer la sécurité, l’information et la protection du consommateur, donc l'entreprise devrait investir davantage dans la sécurisation des données ; et bien sur elle doit disposer de compétences digitales. III- Les facteurs clés du succès de la vente à distance : 1. DES BASES DE DONNEES INDISPENSABLES Les bases de données constituent la matière première de toutes stratégies de vente à distance car elles contiennent l’ensemble des informations nécessaires à la prise de contact et à la connaissance des clients et/ ou prospects. Pour optimiser l’utilisation des données. Notamment dans le cadre de la vente à distance il est nécessaire :  De disposer d’une base de données qualifiée ;  De se fixer un objectif pour orienter la sélection et l’utilisation des données de la base. Si nous ne savons pas quelle décision nous essayons de prendre, le big data n’est d’aucune utilité, puisque nous ne savons pas ce que nous cherchons ;  D’utiliser des logiciels dédiés de datamining pour aller du big data à la smart data ou données intelligentes qui consistent à extraire du big data les informations les plus pertinentes pour mener des opérations de marketing ciblées ;  De mettre en place un système de gestion des données sécurisé. 2. UNE LOGISTIQUE EFFICIENTE La maîtrise de la gestion des stocks est essentielle pour un vendeur à distance « Véadiste ». Il faut gérer la réception des commandes fournisseurs avec les éventuelles erreurs de livraisons, les problèmes de références, de quantités, les colis endommagés… a. LA GESTION DU STOCK Les outils de la gestion des stocks : 7 • Définir une méthode de gestion des stocks pour limiter les risques de sous-stockage ou sur-stockage. • Prévenir les erreurs d’inventaire notamment par l’utilisation d’outils de logiciel dédié qui permet d’automatiser le traitement des commandes et les mises à jour du stock. • Opter pour la gestion des stocks externalisée si vous n’êtes qu’un distributeur. • Mettre en place une procédure de réception et vérification des livraisons. • Organiser et optimiser l’espace de stockage. b. LA LIVRAISON Les délais de livraison sont un facteur clé de succès et un élément de différenciation. La livraison est à la fois le principal frein à l’achat du consommateur et aussi une des difficultés majeures du véadiste. uploads/Marketing/ vente-a-distance 1 .pdf