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OFPPT DRH, CDC TERTIAIRE Partenaire en Compétences Contenu du Module Secteur :

OFPPT DRH, CDC TERTIAIRE Partenaire en Compétences Contenu du Module Secteur : Administration, Gestion & Commerce Filière : Technicien Spécialisé en Commerce Module : Techniques de Vente & de négociation Juillet 2013 Royaume du Maroc Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DOCUMENT ÉLABORÉ PAR : NOM ET PRÉNOM ÉTABLISSEMENT DIRECTION RÉGIONALE M. MATLAYA MOHAMED CF KENITRA NO1 DOCUMENT VALIDÉ PAR : NOM ET PRÉNOM FONCTION AFFECTATION MME KAMILI LATIFA DIRECTRICE CDC TERTIAIRE HAIDARA MUSTAPHA FORMATEUR ANIMATEUR CDC TERTIAIRE FAHIM MOHAMED FORMATEUR ANIMATEUR CDC TERTIAIRE 3 MODULE : TECHNIQUES DE VENTE ET DE NÉGOCIATION OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Être capable de mener efficacement un entretien de vente, une négociation commerciale Selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent : CONDITIONS D‘ÉVALUATION:  Individuellement ;  A partir d‘études de cas, de jeux de rôles, de situation représentatives du milieu des affaires et de situations réelles ou simulées ; CRITÈRES GÉNÉRAUX:  Respect des principes des techniques de vente ;  Respect des règles de l‘éthique professionnelle ;  Respect des principes de qualité du service ; CONDITIONS DE RÉALISATION  Individuellement.  Travail effectué à partir : - Exercices et mini-cas - De consignes du formateur. - Jeux de rôle - Sketch de vente A l‘aide de : Catalogues et fiches produit, dépliants,... OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT 4 PRÉCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Définir la prospection B. Organiser les tournées C. Préparer les visites D. Concevoir les documents de suivi des clients  Définition  Les formes de prospection  Définir la cible  Organisation des tournées  La fréquence des visites  Les types de visites  Préparation administrative  Préparation technique  La fiche client  Le compte rendu des visites E. Se préparer matériellement et psychologiquement, F. Prendre un rendez-vous et surmonter les obstacles,  fichier clients  les besoins des prospects  identifier les prescripteurs et les décideurs  prise de rendez-vous  techniques de phoning G. La présentation personnelle H. Accueillir le client et prise de contact I. Pratiquer l‘écoute active  L‘environnement matériel favorable, esthétique et sécurisant  la présentation personnelle adaptée au poste occupé  Accueil, prise de contact, adoption d‘une attitude d‘ouverture, d‘aide, de disponibilité, de service et de responsabilité  L‘écoute: mettre en place des attitudes personnelles d‘écoute (physiques, mentales)  Adoption d‘attitudes positives vis-à-vis du client/usager  Repérer les freins éventuels à l‘écoute, en rechercher les raisons J. Maîtriser et pratiquer le questionnement : K. Déterminer les préoccupations principales de l‘acheteur  Questionnement : aider le client à exprimer et à préciser ses attentes, ses besoins  Personnalisation de la relation : identifier la personnalité du client, comprendre et investir dans les attentes, les besoins du client/usager  Détection des urgences, les enjeux, les priorités en se mettant à la place du client 5 (empathie) et en tirer des conséquences pour son action  Particularités d‘une situation de communication (difficultés d‘expression de l‘interlocuteur, blocages, conflits, stress, etc.) et gestion de la situation de façon adaptée L. Préparer et choisir les arguments adéquats  un argumentaire structuré (caractéristiques, avantages et preuves) selon la méthode « SPA »  Obtention des petits « oui » de la part du prospect M. Distinguer les différentes sortes d‘objections N. Maîtriser les techniques de réfutation  Objections prétextes (non fondées)  Objections fondées  Les techniques de réfutation : - Oui…..mais - Prévention - Témoignage - Écran - Reformulation interrogative - … O. Identifier les signaux d‘achat P. Utiliser les différentes techniques de conclusion Q. pratiquer la vente additionnelle et la vente supplémentaire  les signaux d‘achat - signaux non verbaux - signaux verbaux  les différentes techniques de conclusion : - Prendre l'initiative de la conclusion : les techniques de conclusion de la vente - Récapituler et valider les points d'accord - Clarifier, verrouiller et finaliser l'accord pour obtenir la décision - Conclure "gagnant-gagnant" pour pérenniser la relation commerciale  Les ventes complémentaires : complètent le produit principal vendu  Les ventes supplémentaires : ventes différentes du produit principal (opportunité saisie par le vendeur) 6 TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION GENERALE ...................................................................................................... 9 CHAPITRE I : LA PROSPECTION ............................................................................................. 10 I) DEFINITIONS : .......................................................................................................................... 10 II) POURQUOI PROSPECTER ? .................................................................................................... 11 III) PLANIFIER ET ORGANISER SA PROSPECTION : .............................................................. 11 IV) LES FORMES DE PROSPECTIONS : ..................................................................................... 13 V) LES MOYENS DE LA RPOSPECTION : ................................................................................. 13 VI) LES OUTILS DE LA PROSPECTION : ................................................................................... 13 VII) LA PROSPECTION COMMERCIALE TELEPHONIQUE : ................................................... 14 TRAVAIL PRATIQUE ...................................................................................................................... 15 CHAPITRE 2 : LE TRAVAIL DU VENDEUR SUR SON SECTEUR ...................................... 16 I) L’ORGANISATION DES TOURNEES : ................................................................................... 16 II) LA FREQUENCE DES VISITES : ............................................................................................ 16 III) LA NATURE DES VISITES ...................................................................................................... 16 IV) LA PREPARATION DE LA VISITE : ...................................................................................... 18 CHAPITRE 3 : LES MOYENS D’ORGANISATION DE LA VENTE ..................................... 20 I) IMPORTANCE DE LA CONNAISSANCE DU PRODUIT......................................................... 20 1) pourquoi faut-il connaitre le produit ? ................................................................................... 20 2) que connaitre du produit ? ...................................................................................................... 20 3) comment connaitre le produit ? .............................................................................................. 21 II) L’ORGANISATION DE LA VENTE : ........................................................................................ 21 1) le porte-documents : ............................................................................................................... 21 2) le materiel de demonstration : ................................................................................................ 21 3) le telephone : .......................................................................................................................... 22 4) la voiture : .............................................................................................................................. 22 5) les documents de suivi du client : .......................................................................................... 22 a) le principe : ......................................................................................................................... 22 b) la construction de la fiche client : ...................................................................................... 22 c) le journal des visites : ......................................................................................................... 27 d) le fichier commercial : ....................................................................................................... 27 TRAVAIL PRATIQUE ...................................................................................................................... 29 CHAPITRE 4 : LA NEGOCIATION COMMERCIALE ............................................................ 30 I) DEFINITIONS : ........................................................................................................................... 30 II) LES ACTEURS DE LA NEGOCIATION COMMERCIALE : .................................................. 30 A) LE VENDEUR : ..................................................................................................................... 30 B) L’ACHETEUR : ..................................................................................................................... 30 C) LES BUTS DE LA NEGOCIATION : .................................................................................. 30 III) LE SCENARIO D’UNE VENTE : .............................................................................................. 30 A) LES DIFFERENTES ETAPES DE LA NEGOCIATION COMMERCIALE : .................... 30 B) PREPARER L’ENTRETIEN DE VENTE : .......................................................................... 31 IV) LES QUALITES INTELLECTUELLES ET MORALES DU VENDEUR : ............................. 32 A) CREDIBLE : .......................................................................................................................... 32 B) DYNAMIQUE ET CREATIF :.............................................................................................. 32 V) LA COMMUNICATION DANS LA VENTE : .......................................................................... 32 A) LE LANGAGE CORPOREL : .............................................................................................. 32 7 B) CULTIVER LE REGARD : ................................................................................................... 33 C) AVOIR LE SOURIRE : ......................................................................................................... 33 D) MODULER LA VOIX ET SOIGNER L’ELOCUTION : ..................................................... 33 E) ENRICHIR LE LANGAGE : ................................................................................................. 34 TRAVAIL PRATIQUE N°1 : LES GESTES QUI VOUS TRAHISSENT ....................................... 35 TRAVAIL PRATIQUE N°2 : LES CINQ VECTEURS PRINCIPAUX .......................................... 39 CHAPITRE 5 : LA PRISE DE RNDEZ-VOUS TELEPHONIQUE ........................................... 42 I) PERSONNALISATION DES LISTINGS ................................................................................... 42 II) LE BARRAGE SECRETAIRE: ................................................................................................... 42 III) LES AUTRES TECHNIQUES UTILISEES DANS LA PRISE DE RENDEZ-VOUS: ............ 44 IV) COMMENT SE PRESENTER ET EXPLIQUER SON ROLE ? ............................................... 45 V) CREER UN CLIMAT FAVORABLE :....................................................................................... 45 TRAVAIL PRATIQUE N°1 : PRISE DE RENDEZ-VOUS TELEPHONIQUES ........................... 47 TRAVAIL PRATIQUE N°2: SKETCH DE PRISE DE RENDEZ-VOUS TELEPHONIQUE ........ 51 CHAPITRE 6 : LA PRISE DE CONTACT ................................................................................... 53 I) LES ETAPES DE LA PRISE DE CONTACT :.......................................................................... 53 II) IMPORTANCE DE LA PRISE DE CONTACT : ....................................................................... 53 III) COMMENT GERER LA PRISE DE CONTACT ? .................................................................... 55 TRAVAIL PRATIQUE N°1 : POUR ETRE CREDIBLE, SOIGNEZ VOTRE «IOOK» ................ 57 TRAVAIL PRATIQUE N°2 : LES CINQ PREMIERES MINUTES ............................................... 60 CHAPITRE N°7 : LA DECOUVERTE DU CLIENT .................................................................. 63 I) LA DECOUVERTE DES BESOIS techniques de 'acheteur : ..................................................... 63 II) DECOUVERTE DES RESSORTS PSYCHOLOGIQUES DE L’ACHETEUR :....................... 63 A) LES BESOINS : ...................................................................................................................... 64 B) LES MOTIVATIONS : .......................................................................................................... 64 III) LES TECHNIQUES DE DECOUVERTE : ................................................................................ 66 A) LE QUESTIONNEMENT : .................................................................................................... 66 B) LA TYPOLOGIE DES QUESTIONS : .................................................................................. 67 IV) LES COMPORTEMENT A ADOPTER AVEC LE CILENT : ................................................. 69 V) L'ECOUTE ACTIVE : .................................................................................................................. 70 TRAVAIL PRATIQUE N°1 : PORTRAITS ROBOTS DES ACHETEURS DE HIGH TECH....... 71 TRAVAIL PRATIQUE N°2 : LES MOBILES PSYCHOLOGIQUES DE L’ACHAT INDUSTRIEL .... 73 TRAVAIL PRATIQUE N°3: SONCAS ............................................................................................ 75 TRAVAIL PRATIQUE N°4: SKETCH SUE LA DECOUVERTE DU CLIENT, ........................... 78 CHAPITRE N°8 : CONVAINCRE SON CLIENT ....................................................................... 79 SECCTION I : L’ARGUMENTATION : .......................................................................................... 79 I) DEFINITIONS : .......................................................................................................................... 79 II) CONSTRUIRE UN ARGUMENTAIRE : .................................................................................. 80 III) ARGUMENTER AVEC EFFICACITE : .................................................................................... 82 IV) LES TECHNIQUES DE L’ARGUMENTATION : .................................................................... 84 V) COMMENT ARGUMENTER ? .................................................................................................. 85 SECTION II) LA DEMONSTRATION : .......................................................................................... 87 I) LES ATOUTS DE LA COMMUNICATION SENSORIELLE : ................................................ 87 II) LE ROLE DE LA DEMONSTRATION DANS L’ARGUMENTATION GENERALE : ......... 87 III) LES ETAPES DE LA DEMONSTRATION : ............................................................................. 87 SECTION III) REPONDRE AUX OBJECTIONS : .......................................................................... 88 I) LA PLACE DE L’OBJECTION DANS L’ARGUMENTATION : ............................................ 88 II) LES DIFFERENTES CATEGORIES D’OBJECTIONS : .......................................................... 88 8 III) LES TECHNIQUES DE REPONSE AUX OBJECTIONS : ...................................................... 89 IV) LES ATTITUDES DU VENDEUR FACE AUX OBJECTIONS : ............................................ 92 TRAVAIL PRATIQUE N°1: COMMENT TRAITER LES DIFFERENTES OBJECTIONS ......... 93 TRAVAIL PRATIQUE N°2: TECHNIQUES DE uploads/Marketing/ m10-techniques-de-vente-et-negociation-rt-tsc.pdf