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La fidélisation en pratique Pour le commercial, fidéliser consiste à accompagne

La fidélisation en pratique Pour le commercial, fidéliser consiste à accompagner le client pendant l’utilisation du produit ou du service fourni. Il doit engager un certain nombre d’actions pour maintenir un contact régulier avec sa clientèle. On peut distinguer les actions « à distance » et des actions par « contact physique ». (Les actions de fidélisation à distance : Les moyens de communication à distance à la disposition du commercial sont l’écrit (courrier, télécopie, messagerie électronique …) et le téléphone A- les moyens de communication écrite Les occasions de manquent pas pour envoyer un message écrit à ses clients : - envoi de questionnaire de satisfaction – envoi de documentation sur les nouveaux produits ou services - information sur les opérations de promotion en cours ; - courriers « privés » : vœux de fin d’année, félicitations pour un succès, etc. - invitations à des manifestations de relations publiques ou à des foires et salons. - Remerciements pour un parrainage réussi B- le téléphone - bien qu’il ne faille pas abuser des contacts téléphoniques ; ils sont parfois utiles quand ils manifestent l’intérêt du commercial pour ses clients. Certains commerciaux se transforment même en véritable agenda parlant pour leurs clients (par exemple, des vendeurs automobile appellent leurs clients au moment des révisions périodiques de leur véhicule). - En fait, le téléphone est utile pour transmettre une information personnalisée, relativement urgente et intéressant directement le client. C- les nouveaux outils de fidélisation Les nouvelles technologies de l’information et de la communication, en particulier la gestion de basse de données relationnelles et le développement des technologies « web » (intranet et Internet) ont permis le développement d’un nouveau concept mercatique, le one to one . Le one to one vise à instaurer une relation individualisée entre le commercial et ses clients. Les nouveaux outils permettent, d’une part, d’obtenir des informations pouvant aider les commerciaux à prendre leurs décisions (le client est-il à jour de ses règlements, est-il mécontents, est-il fidèle…), d’autre part, de personnaliser l’offre faite aux clients (informations sur des services adaptés aux besoins du client diffusées sur le « Net » , par exemple). II-(Les actions de fidélisation par contact physique A- Les visites exceptionnelles  visites d’après-vente Toutes les entreprises mettent en œuvre un ensemble de services afin de satisfaire totalement leurs clients et de les fidéliser (mise en service chez le client, service entretien -réparation, formation aux produits, service consommateurs, etc.). Le développement de ces services ne doit pas déresponsabiliser le commercial. Il reste l’interlocuteur privilégié du client. Il ne doit pas laisser aux seuls techniciens du service après-vente la résolution des problèmes. Es clients apprécient toujours de revoir leur vendeur lors des éventuelles interventions du service après- vente.  visites de « courtoisie » Le vendeur doit pouvoir revenir chez son client pour vendre à nouveau. Il doit donc entretenir des relations suivies et cordiales avec ses clients. les visites de courtoisie permettent d’informer le client des nouveaux produits et services disponibles mais sont aussi utiles pour renforcer le « relationnel » du commercial, c'est-à-dire son aptitude à »séduire » ses interlocuteurs. B- les visites régulières : Dans le cas des produits consommables (fournitures, produits alimentaires, produits d’entretien, etc.), le commercial doit effectuer des visites de clientèle à intervalles réguliers. Son rôle est de déterminer la fréquence de ses visites en fonction du rythme de renouvellement des commandes et d’adapter en conséquence ses plans de tournée. uploads/Marketing/ l-x27-expose.pdf