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Droit de la protection du consommateur Encadrée par : Monsieur ABDELOUAHAB BAKK

Droit de la protection du consommateur Encadrée par : Monsieur ABDELOUAHAB BAKKALI Réalisée par : ZINEB BENZYANE ABDELHALIM BOUSSOUAR Dédicace Apres louange à dieu nous aimions dédier ce travail aux personnes qui ont été toujours présent pour nous chaque fois qu’on avaitbesoin d’eux ceux qui ont éclairé notre vie par leurs éminents conseils afin de nous voir des personnes de responsabilités et qui sont le prélude de mon être le gout de mon existence, à nos chers parents, à nos chères sœurs, des êtres exceptionnels dignes du respect que nous leurs porte et de l’amour que nous leur ressens A nos chers amis qui nous ont procurés leur encouragement a et l’énorme soutien dont ils ont fait preuve à notre égard. A ceux qui ont rendu le champ de nos connaissances fertile et qui ont veillé sur le bon déroulement de notre projet de fin d’étude sur le droit de protection du client. A tous le corps professoral et administratif de l’école supérieure de technologie de Sidi BENNOUR, pour leurs patiences à notre égard tout au long de notre cursus universitaire, espérant que ce mémoire serait à la hauteur de tous les efforts déployés en vue sa réalisation. Remerciements Nos sentiments ne sont autres que la gratitude que nous témoignons vivement aux personnes qui ont été d’une grande utilité pour la réalisation de ce mémoire A monsieur ABDLOUAHAB BAKKALI. Professeur à l’école supérieur de technologie de SIDI BENNOUR Nos remerciements plus distingués vont aussi à l’adresse de monsieur NAJIB SABER. Directeur a EST SIDI BENNOUR Nous remercions qui ont pu nous assister et encourager. Nous citons tout particulièrement : M. AMINE ABDERMA, responsable technique de management et professeur M. ABDERAZZAK BYAZE secrétaire général de EST SIDI BENOOUR Nos remerciements vont également à certaines personnes qui preuve d’un esprit d’écoute de collaboration, et d’engagement professionnel et socioprofessionnel SOMMAIRE Page de garde ……………………………………………………………………..…1 Dédicace …………………………………………………………………...………2 Sommaire ……………………………………………………………….……………3 Introduction ……………………………………………………….…………………4. Section I : système de protection du consommateur Chapitre 1 : la protection du consommateur A. La justification des mesures de protection du consommateur ……5 B. Le concept des droits du consommateur et la législation relative à la protection du consommateur ………………………………………6 C. Qui est le consommateur et quels sont ses intérêts ………………7 D. Qui est responsable de la protection du consommateur … ………8 E. Les organismes de protection du consommateur dans les principes directeurs des Nations Unies ………………………………………9 F . Les fonctions des organismes de protection du consommateur .... 10 Chapitre 2 : le comportement des entreprises A. Le comportement des entreprises pour la protection du consommateur. B. La responsabilité sociale des entreprises C. L’autoréglementation et la Co réglementation D. La collaboration donne-t-elle de bons résultats Section II : La protection du consommateur sur le marché Chapitre1 : le commerce électronique A. Le commerce électronique dans les principes directeurs dans la protection du consommateur ……………………………………. B. L’apportée et l’ampleur du commerce électronique …………………… C. La confiance du consommateur dans la marche numérique D. Pourquoi le consommateur préfère le commerce électronique………… Chapitre 2 les organismes de protection du consommateur A. Les organismes de protection du consommateur dans les principes directeurs des nations unies pour la protection du consommateur B. Les fonctions des organismes de protections du consommateur C. Les modèles d’organisations pour les organismes de protection des consommateurs D. L’évolution du champ de la protection du consommateur Conclusion …………………………………………. INTRODUCTION L'idée selon laquelle il faut protéger l'acheteur est ancienne. En France notamment, la loi du 1er août 1905 sur les fraudes et falsifications en matière de produits et de services, et ses multiples textes d'application, sanctionnent depuis le début du XXe siècle les fraudes dans les ventes de marchandises. C'est cependant l'évolution économique intervenue au cours du XXe siècle et l'avènement de la société de consommation après la Seconde Guerre mondiale qui, en bouleversant les rapports de force entre consommateurs et professionnels à l'avantage de ces derniers, a fait émerger le droit de la consommation. La révolution industrielle, en permettant le développement d'un nouveau mode de production caractérisé par la fabrication mécanisée d'objets en grande série, a également favorisé l'augmentation du niveau de vie par l'abaissement des coûts de production. Les distributeurs ont créé de nouvelles méthodes de vente (grande surface, libre-service, vente par correspondance, promotion, publicité et marketing) associées au crédit. Cette production et cette distribution de masse présentaient cependant des aspects négatifs : excès de publicité, produits dangereux, ventes agressives, tromperie sur les prix et caractéristiques des produits et services La protection dans le giron des associations La notion de protection du consommateur est apparue aux Etats-Unis dans les années 60 sous l'impulsion du mouvement consumériste dirigé par Ralph Nader. En 1965, il publie le livre "UN Safe at Anny speed" dans lequel il dénonce le manque de sécurité des voitures américaines (obligeant General Motors à retirer de la vente la Corsair). Il gagne ainsi plusieurs procès contre l'industrie automobile et utilise l'argent gagné pour financer des juristes, économistes, médecins, ingénieurs et politologues au service de la protection des consommateurs. Il crée, en 1971, l'association Public Citizen, association de consommateurs américains. Cette association, composée de 150 000 adhérents, existe toujours. Elle est depuis près de trente-cinq ans un acteur clé du mouvement social aux Etats-Unis. Son champ d'activité est la protection de la démocratie, de la santé publique, et de la sûreté pour les consommateurs par le biais d'une activité de lobby auprès du Congrès et des agences fédérales. Elle agit également envers le pouvoir exécutif et judiciaire en faveur de l'interdiction des médicaments dangereux, la fermeture de centrales nucléaires etc... En réaction à la création de l'OMC au milieu des années 1990, Public Citizen a élargi son champ d'action à l'international pour pouvoir réagir contre les conséquences désastreuses de la globalisation économique. L'Observatoire du Commerce mondial dirigé par Lori Wallach a largement participé à la prise de conscience internationale des menaces posées par l'OMC et la libéralisation commerciale. On l'a vu se mobiliser lors des sommets de l'OMC en 2000 à Seattle, en septembre 2003 à Cancun, pour dénoncer l'Accord général sur le commerce des services (AGCS), l'Accord sur l'agriculture... A travers ces initiatives, Public Citizen a développé une politique d'alliance internationale, tant avec des associations de défense de l'environnement, des organisations luttant pour la justice sociale, qu'avec des organisations paysannes et bien sûr d'autres organisations de consommateurs. Les dispositions juridiques Juridiquement, la protection du consommateur a d'abord été assurée par les règles jurisprudentielles développées en matière de contrats d'adhésion (contrat dont les clauses sont fixées à l'avance et dans lequel aucune discussion n'est possible en dehors de la liberté ou non d'adhérer). Kennedy a été le premier président à mener une réflexion sur la protection du consommateur. En 1962, lors d'un discours devant le Congrès américain, il formule quatre droits de base du consommateur : - droit à la sécurité, - droit à l'information, - droit à la représentation, - droit aux choix. Ainsi, aux Etats-Unis, plusieurs principes se sont développés pour protéger le consommateur considéré comme la partie faible dans les contrats : la loyauté et bonne foi dans les contrats aboutissent au régime des clauses dites "odieuses" ("unconscionable clauses"). Deux décisions de justice importantes sont à l'origine de la prise de conscience de la nécessité de protéger le consommateur : L'arrêt Campbell SOUP contre WENTZ (1948) : Un contrat de fourniture liait un fermier à un fabricant de conserves. Le contrat auquel le fermier avait dû adhérer prévoyait la résiliation unilatérale en faveur du fabricant. L'évolution des cours avait rendu le prix insuffisant et défavorable au fermier. Le tribunal a refusé l'exécution en nature au motif que "les clauses étaient si dures et excessives qu'elles étaient odieuses et ne pouvaient être appliquées". L'arrêt Hennisse contre Bloomfield Motors (1960) : Une clause d'exonération stipulée par un fabricant d'automobiles limitait la responsabilité au remplacement de la pièce défectueuse. Elle était invoquée alors que la direction de la voiture avait cédé quelques jours après l'achat. Le Tribunal l'a déclarée nulle. Le consumérisme américain s'est surtout développé en raison des défauts des automobiles. Aux Etats-Unis, le régime des clauses abusives a été incorporé dans l'Uniform Commercial Code et dans le Restartèrent of Contacts. Et en dehors des Etats-Unis ? Le mouvement s'est étendu à la France et s'est concrétisé par la loi du 10 janvier 1978 dite Scrivener 1 (Christiane Scrivener, alors secrétaire d'Etat à la consommation) et la loi du 13 juillet 1979 dite Scrivener 2. Au niveau mondial, plusieurs décisions importantes ont été prises et des traités ont été signés : - Le Traité de Rome du 25 mars 1957 : la protection du consommateur est effectuée pour la première fois dans ce traité avec deux mentions concernant l'agriculture et la concurrence. - Le 14 avril 1975, la Communauté Européenne formule par résolution son premier programme de protection des consommateurs. Cette résolution reprenait et complétait les droits fondamentaux de la déclaration de Kennedy : le droit à la protection de la santé et de la sécurité, le droit à la protection des intérêts économiques, le droit à une position uploads/Marketing/ pfe-droit-du-consommateur.pdf