Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

A mes chers parents, mes frère et sœurs … A tous les membres de ma famille, mes

A mes chers parents, mes frère et sœurs … A tous les membres de ma famille, mes chers amis… Aucun mot, aussi signifiant soit-il, ne saurait exprimer le Votre présence à mes côtés nous a toujours apporté conf Puisse ce travaille être le fruit de votre dévouement et de Que Dieu vous procure longue vie, avec bonheur et santé Je vous souhaite des rêves à n’en plus finir et l’envie furie Que tout le monde retrouve à travers ces quelques lignes ASSIA 1 La mise en place d’une stratégie de fidélisation au sein de la SETRONIC 2 La mise en place d’une stratégie de fidélisation au sein de la SETRONIC Remerciements T out d’abord, je tiens à remercier vivement, toutes les personnes, qui, de loin ou près, se sont impliquées pour la réalisation de ce mémoire. Au terme de ce travail je tiens à témoigner ma profonde reconnaissance et mes vifs remerciements à mon maitre de stage M Essaid ELMESKINI Responsable du master Marketing et action commerciale, qui a su me motiver, pour ses conseils et pour la confiance qui m’a accordée et l’intérêt particulier qu’il a porté à ce travail malgré ses préoccupations. Je tiens également à remercier mon encadrant, Mlle Meriem Jabri, Responsable de département Marketing et commercial pour leur qualité humaines et professionnelles, leur disponibilité et pour l’aide qui m’a apporté durant la période de stage. Je réserve des remerciement particuliers à tout le personnel de la société SETRONIC , pour leurs temps qui ont consacrer afin d’apporter des réponses à toutes mes questions tant opérationnelles, que d’ordre plus général, et dont le savoir pratique m’a permis d’approfondir et d’enrichir mes connaissances du fonctionnement de l’entreprise. Enfin, que tout le corps professoral et les responsables administratifs de la faculté des sciences juridiques, économiques et sociales, trouvent ici le témoignage de ma profonde gratitude pour leur contribution à ma formation. Pour terminer, je tiens à exprimer toute ma gratitude et mes remerciements aux membres du jury qui ont bien voulu nous honorer de leur présence. 3 La mise en place d’une stratégie de fidélisation au sein de la SETRONIC SOMMAIRE Résumé __________________________________________________________________________________ 8 Introduction _____________________________________________________________________________ 10 Chapitre 1 : pourquoi la fidélisation est un enjeu stratégique aujourd’hui ......... 13 Section 1 : notion de fidélisation............................................................................................. 13 1. Fidélité à la marque........................................................................................................... 13 2. La fidélisation...................................................................................................................... 14 Section 2 : les différentes formes de la fidélisation................................................................. 16 1. la fidélisation induite et ses conséquences directes........................................................... 16 2. la fidélisation recherchée et ses effets indirects................................................................. 18 Section 3 : la nécessité de conserver la clientèle................................................................... 20 Partie 1 : Approche théorique de la fidélisation 4 La mise en place d’une stratégie de fidélisation au sein de la SETRONIC 1. les coûts des clients perdus................................................................................................ 20 2. la rentabilité........................................................................................................................ 21 3. la stabilité .......................................................................................................................... 21 4. un bouche à oreille positif................................................................................................... 21 Chapitre 2 : La stratégie de fidélisation............................................................. 22 Section1 : les règles à respecter pour lancer une stratégie de fidélisation............................ 22 Section 2 : les types de stratégie de fidélisation.................................................................... 24 1. la stratégie de promotions visant l’achat répétée à court terme........................................ 24 2. la stratégie de rétention visant l’achat répétée à moyen et long terme............................. 25 Section 3 : les variantes des stratégies de fidélisation........................................................... 25 1. stratégie de produit fidélisant............................................................................................. 25 2. stratégie de client ambassadeur......................................................................................... 25 3. stratégie de fidélisation par l’événementiel........................................................................ 26 4. stratégie de fidélisation par les services............................................................................. 26 5 La mise en place d’une stratégie de fidélisation au sein de la SETRONIC Section 4 : les outils de fidélisation ........................................................................................ 26 1. L’indispensable base de données....................................................................................... 26 2. Le multi canal pour rester en contact avec les clients........................................................ 27 2.1 Les centres d’appels......................................................................................................... 28 2 .2 Le SMS............................................................................................................................. 28 2.3 Le mailing......................................................................................................................... 29 2.4 E-mailing .......................................................................................................................... 30 2.5 Le service client................................................................................................................ 30 2.6 Le site internet.................................................................................................................. 31 Section 5 Les programmes de fidélisation récompensant les clients................................ 32 1 .les clubs de clientèles......................................................................................................... 32 2. les cartes de fidélité............................................................................................................ 33 3. la presse............................................................................................................................. 35 4. le service après vente......................................................................................................... 36 6 La mise en place d’une stratégie de fidélisation au sein de la SETRONIC Section 6 : les limites des stratégies de fidélisation............................................................... 36 Chapitre 3 : la satisfaction des clients une approche conceptuelle....................... 39 Section 1 :qu’est ce que la satisfaction des clients................................................................. 39 Section 2 : le paradigme de la confirmation des attentes....................................................... 39 1. la qualité de service............................................................................................................ 40 2. la qualité totale................................................................................................................... 42 3. le marketing relationnel...................................................................................................... 43 Section 3 : la satisfaction ....................................................................................................... 47 1. définition ............................................................................................................................ 48 2. la difficulté de mesurer la satisfaction................................................................................ 49 3. l’attitude et la satisfaction.................................................................................................. 50 4. la satisfaction et la fidélité.................................................................................................. 50 Chapitre 1 : analyse de marché........................................................................................ 53 Partie II : la mis en en place de la stratégie de fidélisation 7 La mise en place d’une stratégie de fidélisation au sein de la SETRONIC Section 1 : analyse de l’environnement externe..................................................................... 53 1.évolution du secteur de l’ingénierie de réseaux.................................................................. 53 2. potentiel et perspectives du marché.................................................................................. 54 3. analyse de la concurrence.................................................................................................. 55 4. segments à fort potentiel.................................................................................................... 55 Section2 : analyse de l’environnement interne....................................................................... 56 1. historique de la société....................................................................................................... 56 2. activités et potentiels de la société ................................................................................... 56 3. organigramme de la société............................................................................................... 58 4. analyse SWOT .................................................................................................................... 60 Chapitre 2 :l’élaboration d’une enquête de satisfaction .................................... 61 Section 1 présentation de la fidélisation chez SETRONIC ....................................................... 61 1. la société SETRONIC face à la concurrence......................................................................... 61 2. les objectifs de la fidélisation pour SETRONIC..................................................................... 62 8 La mise en place d’une stratégie de fidélisation au sein de la SETRONIC 3. les outils de fidélisation utilisés par la SETRONIC............................................................... 63 Section 2 :l’élaboration de l’enquête de satisfaction ............................................................. 63 1. présentation de l’enquête................................................................................................... 63 2. résultats de l’enquête......................................................................................................... 66 Chapitre 3 : La réalisation de projet................................................................... 71 Section 1 : la phase préalable ................................................................................................ 71 1. analyse de la situation........................................................................................................ 71 2. les objectifs du projet.......................................................................................................... 73 Section 2 : comment fidéliser................................................................................................. 76 1. la mise en place des actions promotionnelles..................................................................... 76 2. la mise en place des actions de marketing direct............................................................... 78 3. le service après vente......................................................................................................... 80 4 les plans de formation......................................................................................................... 81 5 l’établissement des partenariats a long terme.................................................................... 82 9 La mise en place d’une stratégie de fidélisation au sein de la SETRONIC 6. communiquer pour fidéliser................................................................................................ 83 7. recommandations............................................................................................................... 84 Conclusion....................................................................................................... 86 Glossaire.......................................................................................................... 87 Bibliographie.................................................................................................... 88 Annexes .......................................................................................................... 89 10 La mise en place d’une stratégie de fidélisation au sein de la SETRONIC Résumé Les ventes de l’entreprise dépendent à tout moment de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels .mais en effet le coût de recrutement d’un nouveau client revient très cher pour toute entreprise c’est pour cela fidéliser ses client est la solution la moins couteuse. Si dans le passé, on avait souvent tendance à considérer qu’un client était acquis pour toujours, parce qu’il n’avait pas d’autres choix ou bien que les habitudes engendraient l’inertie. Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises surtout dans un marché concurrentiel, le coût d’acquisition de nouveaux clients est élevé. Dans le contexte d’un marché concurrentiel qui a commencé à se développer au Maroc c’est difficile de gagner un avantage concurrentiel , donc la solution est d’établir des relations à long terme avec la clientèle et de se retourner vers les clients acquis et réfléchir sur l’intérêt de conserver et de développer le chiffre d’affaires auprès de cette clientèle déjà acquise. Problématique La société n’a pas une stratégie solide, elle travaille avec des différents outils et s’adresse à toutes ses clients sans ciblage ni segmentation .elle utilise différents outils pour prospecter et garder ses clients pour le long terme mais elle ne dispose pas des informations suffisantes sur sa stratégie ni d’une base de données actualisée .mon rôle alors est de mettre en place une stratégie de fidélisation adaptée qui répond aux aspirations de la société. « Mettre en place une stratégie de fidélisation qui répond aux aspirations de la société SETRONIC » 11 La mise en place d’une stratégie de fidélisation au sein de la SETRONIC Objectifs  Elaborer une stratégie de fidélisation permettant de limiter la perte de porte feuille client  La stratégie actuelle est elle suffisants pour répondre aux aspirations de la société  Quels sont les contraintes et les objectifs d’une telle stratégie de fidélisation  Mesurer la satisfaction des clients Méthodologie La stratégie de fidélisation est l’ensemble des outils mise en place par une entreprise pour satisfaire et donc garder ses client a long terme donc il faut bien choisir les outils afin de réaliser les objectifs, car il ya des outils efficaces qui répondent parfaitement aux exigences selon le secteur et la catégorie des clients. Est-ce que les outils utilisés par la société sont suffisants pour l’élaboration d’une relation long terme et ce qu’ils sont les moyens les plus efficaces pour satisfaire les clients ,c’est la problématique que je cherche a traiter par ce rapport , donc la méthodologie de travail va être comme suit ;dans un premier temps je vais commencer par une approche théorique sur l’importance uploads/Marketing/ pfe-sakiiina.pdf